- McDonald's acaba de vender su laboratorio de tecnología de autoservicio a IBM, y las empresas se asociarán para la automatización.
- McDonald's probó este verano un software de reconocimiento de voz en 10 autoservicios.
- La inversión temprana de la cadena en IA le dará una ventaja en el futuro, dice un analista.
McDonald’s acaba de anunciar que se asociará con IBM para automatizar sus cajeros de autoservicio. Los resultados podrían permitir al gigante de la comida rápida operar con muchos menos trabajadores.
IBM compró McD Tech Labs, una startup de IA antes llamada Apprente que fue adquirida por McDonald’s en 2019. El gigante de la comida rápida planeaba utilizar esta tecnología para que la «toma de pedidos fuera más rápida, simple y precisa» en los drive-thrus, dijo McDonald’s en un comunicado.
McDonald’s probó la tecnología de IA en 10 restaurantes de Chicago este verano, con cierto éxito. Los restaurantes de prueba informaron de que la IA tenía una precisión de 85% en el reconocimiento de pedidos mediante el software de reconocimiento de voz; los empleados tuvieron que intervenir una vez de cada cinco pedidos.
Incluso con resultados prometedores, McDonald’s reconoció que la ampliación de esta tecnología sería técnica y difícil.
«Ahora hay un gran salto de ir a 10 restaurantes en Chicago a 14,000 en todo Estados Unidos; con un número infinito de permutaciones de promociones, de menús, dialectos, clima… y así sucesivamente», dijo Chris Kempczinski de McDonald’s en junio. Por eso, McDonald’s dice que se asoció con IBM.
«En mi opinión, IBM es el socio ideal para McDonald’s, dada su experiencia en la creación de soluciones de atención al cliente basadas en la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz», dijo Kempczinski en una conferencia sobre los resultados del tercer trimestre.
Menos mano de obra para McDonald’s en su autoservicio
Encontrar formas de utilizar menos mano de obra es una de las principales preocupaciones de muchas cadenas de comida rápida. Pues luchan por contratar y retener a suficientes trabajadores para mantenerse abiertas. Los propietarios de negocios de todo el sector afirman que no pueden encontrar personal y en algunos casos, incluso citan la falta de ganas de trabajar. Mientras que los trabajadores dicen que pueden exigir mejores salarios y beneficios en el ajustado mercado laboral.
Este desajuste llevó a los restaurantes a reducir los horarios y a cerrar comedores; lo que sumió al mundo de la comida rápida en una crisis. Como resultado, 78% de los operadores de restaurantes dijeron a la Asociación Nacional de Restaurantes que no tenían suficientes trabajadores para atender el negocio. Una reciente nota de un analista decía que la falta de personal podría estar haciendo que las ventas de McDonald’s bajen hasta 3 o 4%.
La automatización de algunas partes del proceso de pedido y preparación de la comida rápida podría ayudar a McDonald’s. Podría disminuir la tendencia a la lentitud del servicio y prolongación de los tiempos de espera. También inmunizar parcialmente a la cadena frente a los problemas de suministro de mano de obra a medida que ésta aumenta.
Mientras McDonald’s invierte en tecnología que reduce el número de trabajadores en el drive-thru, otras grandes cadenas los están dotando de más empleados. Chick-fil-A es famoso por enviar a trabajadores a las colas para que tomen los pedidos de los clientes en iPads. Starbucks está desplegando dispositivos de mano para que los baristas introduzcan los pedidos a partir del verano de 2020. Y Taco Bell anunció que los botones que toman pedidos en iPads llegarían a algunos restaurantes.
«Esta nueva inversión de McDonald’s no significa que la cadena se desprenda del enfoque intensivo en mano de obra que los competidores utilizan en los drive-thrus», dijo a Insider Mark Kalinowski. El fundador y director general de Kalinowski Equity Research añadió que muestra que están pensando más allá.
«Hay mucho trabajo por hacer», dijo, pero «esta tecnología de IBM será optimizada para McDonald’s, por lo que tendrán una ventaja» como la tecnología drive-thru y la automatización se convierten en la corriente principal en el futuro.
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