- Las compañías de Elon Musk están teniendo problemas con la atención al cliente.
- Un exempleado de Tesla dijo que era más fácil que se atendiera una queja si se reportaba por redes sociales que si se hacía por medio de atención al cliente.
- Los problemas con este apartado podrían afectar a la reputación y el crecimiento de Tesla y Starlink, según los expertos.
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Durante años, Elon Musk gastó muchos recursos en un crecimiento agresivo y lanzó nuevos y deslumbrantes productos desde sus compañías. La estrategia parece funcionar. Tesla vale cerca de 1,000 millones de dólares en bolsa, SpaceX lidera la carrera comercial al espacio y Musk tiene la mayor fortuna del planeta.
Pero conforme los proyectos del empresario han ido explotando, las quejas sobre su pobre servicio al consumidor amenazan su crecimiento. Varios clientes de Tesla y Starlink aseguraron a Business Insider que están disgustados por cómo fueron tratados durante el proceso de reserva o después de comprar un producto. Esto pasó tanto en su negocio de coches, de placas solares y en el de su servicio de internet por satélite Starlink de SpaceX.
Entre las quejas están la opacidad en los tiempos de entrega; la dificultad de llegar a una persona de atención al cliente; y los largos tiempos de espera para reparaciones importantes. De hecho, los expertos consideran que todo esto puede empañar la reputación de las compañías.
Los compradores de Tesla tienen problemas con las entregas y las reparaciones
En 2021 Tesla entregó casi un millón de vehículos —más del doble que en 2020—, pero sus datos revelan que no generó una red de centros de servicio al mismo ritmo. Ese desequilibrio ha provocado que algunos dueños estén desesperados por las largas esperas para las reparaciones y la atención al cliente de mala calidad.
«Claramente ellos tomaron la decisión de sacrificar las inversiones en servicio al cliente para enfocarse en maximizar los ingresos», analiza Abuelsamid.
Tesla tiene 149 centros de atención en Estados Unidos, concentrados en las costas. Unos 15 estados de Estados Unidos no tienen un solo lugar de atención. Ford, por ejemplo, tiene más de 3,000 concesionarios a los que los compradores estadounidenses pueden acudir por reparaciones y mantenimiento.
Tesla ha intentado diferenciarse construyendo una red de 1,280 vehículos de servicio móvil, según los datos del último trimestre. Con ellos, la compañía puede hacer un diagnóstico a distancia y enviar técnicos que pueden hacer algunas reparaciones en la residencia del propietario.
Algunos dueños sí están satisfechos con el servicio recibido, según las encuestas realizadas y los comentarios en redes sociales.
Pero la experiencia de servicio de Tesla decayó en los últimos años, conforme los vehículos se devalúan y llegan más a las calles, dice Abuelsamid. Esto es un lastre para ellos, conforme se mueve desde los «early adopters» a los clientes más tradicionales, añade.
Los clientes de Tesla suelen publicar en redes sociales sus quejas sobre los largos tiempos de espera para citas de servicio técnico, las cancelaciones de última hora, la falta de coches de sustitución, el retraso en las entregas o las malas experiencias en general con la atención al cliente.
«Elon Musk, ¿cuándo abrirá Tesla más centros de servicio en el noreste de Estados Unidos? El tiempo de espera fue de más de tres semanas para una cita», tuiteó un cliente.
No son problemas nuevos. Una encuesta de la empresa de investigación de mercado Bernstein en 2019 reveló que creían que el servicio al cliente era su punto débil. Otra de Bloomberg del mismo año mostró el incremento del descontento con las primeras citas del servicio.
Business Insider contactó a Tesla, que no quiso hacer comentarios.
Elon Musk sabe que es necesario que su compañía de autos expanda sus servicios. Prueba de ello es que en 2018 dijo que Tesla tenía que cubrir todas las regiones de Estados Unidos «en los próximos tres a seis meses». En agosto de 2021, dijo en Twitter que Tesla comenzaría a anunciar nuevas localizaciones.
Los consumidores de Tesla Energy son ignorados
La división de paneles solares de Tesla también tiene un gran problema con el servicio al cliente.
En mayo de 2021, 14 clientes aseguraron a Business Insider que los representantes de Tesla no respondían a sus llamadas y correos electrónicos. Algunos de esos clientes habían reservado el Solar Roof de Tesla, un tejado con células fotovoltaicas, en lugar de poner paneles sobre un tejado existente.
Su queja fue que tuvieron problemas para saber la razón de los incrementos de costes inesperados en la instalación de sus techos.
Dos exempleados de Tesla Energy explicaron a Business Insider que la compañía tenía personas encargadas de buscar quejas en redes sociales. Según ellos, quejarse allí la forma más rápida de que Tesla se ocupe de un caso que hacerlo a través del servicio al cliente.
Otro cliente del Solar Roof dijo que el responsable de su proyecto en Tesla le recomendó que pusieran sus quejas en internet. «Me dijo que me quejara en internet, Twitter o Facebook, porque la única cosa que escuchaba la compañía eran las quejas en redes sociales», relató.
El servicio Starlink de SpaceX mantiene en incertidumbre a algunos clientes que reservaron
Starlink, el servicio de internet por satélite de SpaceX, ha tenido una gran demanda desde su lanzamiento beta en octubre de 2020.
Más de 145,000 usuarios de 25 países se han interesado por el servicio hasta enero, cuando en 2021 eran 90,000 en 12 países.
Pese a su rápido crecimiento, la compañía parece estar fallando en el servicio al cliente.
Anteriormente ya se había dado a conocer la indignación de algunos clientes porque no podían contactar con el servicio al cliente para saber cuándo recibiría el kit de instalación. Esto incluso meses después de haber pagado el depósito de 100 dólares. Algunos de ellos acabaron pidiendo la devolución del depósito por ese motivo.
El analista de telecomunicaciones de Global Data John Byrne explicó que en comparación con otros proveedores de internet, Starlink «parece haber desarrollado antes la tecnología y después el servicio al cliente».
La atención es mejor para aquellos que sí han recibido el kit y están utilizando la red, añadió.
La única actualización que recibieron los clientes que reservaron un dispositivo Starlink fue una disculpa por correo electrónico en noviembre. Dijeron que lo que había provocado que cayera la producción y las entregas era la escasez de silicio.
Starlink envió ese correo a los consumidores que habían pre-reservado el servicio en noviembre de 2021, varios meses después de que hubieran pagado sus depósitos.
Aunque esos consumidores no necesitaban el mismo nivel de atención que aquellos que ya eran usuarios activos, «no es una buena manera tomar un depósito de una persona y después dejarle en el limbo durante tanto tiempo si quieres acabar atrayendo a una base amplia de clientes», considera Byrne.
La personalidad de Musk no puede llevar a sus compañías más allá de cierto límite
Musk vive actualmente «una luna de miel» con sus clientes gracias a su fuerte imagen de marca. Sin embargo, eso se irá desdibujando conforme la compañía crezca, aseguró el socio de la consultora Elixirr Iliya Rybchin, que previamente había trabajado con Tesla.
«Los clientes pueden dejar pasar algunos problemas porque son capaces de aguantar algunos desafíos por parte de una startup innovadora dirigida por un iconoclasta extravagante«, opinó. «No obstante, en el largo plazo, esos problemas si no se produce un cambio palpable, tendrán enormes efectos en las aspiraciones de crecimiento de Tesla», agregó.
Para el especialista, la imagen pública es un arma de doble filo.
«Tener mal servicio por parte de una vieja empresa de telecomunicaciones es algo esperable y a nadie le resultan extrañas esas quejas; pero tener mal servicio de una compañía de Elon Musk rápidamente provoca que una persona lo difunda en Twitter», finalizó Rybch
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