- Airbnb lanzó más de 100 actualizaciones inspiradas en las tendencias de viaje y que giran en torno a la flexibilidad.
- Además de satisfacer las necesidades de los viajeros, los cambios ayudan a los anfitriones, quienes son el corazón de la compañía.
- Business Insider México platicó con Catherine Powell, directora global de Alojamiento y Experiencias de Airbnb, para conocer a detalle las nuevas actualizaciones de la plataforma.
La pandemia del Covid-19 obligó a todas las empresas, sin importar el sector al que pertenecen, a reestructurarse para ofrecer lo que sus clientes necesitan. Airbnb no fue la excepción.
El 24 de mayo, la plataforma digital de alojamiento y turismo lanzó más de 100 actualizaciones inspiradas en las tendencias de viaje que han tomado fuerza en México y otros países.
A su vez, dichos cambios, que impactan directamente en las experiencias de los huéspedes y en el servicio que ofrecen sus anfitriones, tienen como punto focal la flexibilidad de viaje.
Business Insider México platicó con Catherine Powell, directora global de Alojamiento y Experiencias de Airbnb, para conocer a detalle cómo la pandemia influyó en la implementación de estos cambios y cuál es la apuesta de la compañía durante la transición a un mundo post-coronavirus.
Airbnb tuvo que reestructurarse durante la pandemia del Covid-19 para mantenerse a flote
El turismo fue uno de los sectores económicos más afectados en el mundo con la pandemia del Covid-19. De acuerdo con el Centro de Investigación y Competitividad Turística Anáhuac (Cicotur), casi 30% de la caída del Productor Económico de México en 2020 se debe al desplome que experimentó esta actividad.
Además, el coronavirus provocó que entre 630,000 y 840,000 personas perdieran su trabajo a lo largo del año pasado; mientras que la pérdida de ingresos públicos procedentes del turismo fue de 60,300 millones de pesos (mdp).
Airbnb no fue ajeno a este golpe. En su primer trimestre de 2020, la compañía sufrió pérdidas de 696.6 millones de dólares (mdd).
“Después de que la pandemia fue declarada, perdimos 80% de nuestro negocio en un período de seis y ocho semanas”, compartió Powell, quien se unió a Airbnb en enero de 2020 como directora de Experiencias, servicio que tuvo que suspenderse para evitar la propagación del virus.
Para mantener la compañía a flote, su CEO, Brian Chesky y el resto de su equipo directivo tuvo que reenfocarse, detener los recursos que estuvieran destinados a otros servicios —como el transporte, la publicación de revistas o la producción de cualquier otro tipo de contenido— y concentrarse en lo más importante: sus anfitriones.
Cortesía: Airbnb
Airbnb lanzó las Experiencias en Línea como una alternativa para que los viajeros no tuviera que salir de sus hogares para conectar con personas de otras partes del mundo; mientras que el área de Experiencias se unificó con la de Alojamientos, quedando bajo el cargo de Powell.
La empresa también salió a la bolsa. Sus acciones comenzaron a cotizar en un precio de 155.81 dólares, lo que representó un aumento de 128.69% con respecto a los 68 dólares en los que se fijó su cotización inicial.
Finalmente, cuando los gobiernos comenzaron a salir poco a poco del confinamiento, los viajeros comenzaron a emprender nuevas aventuras y Airbnb pudo convertir sus pérdidas en ganancias de 219.3 mdd en el tercer trimestre de 2020.
Las tendencias de viaje muestran que las personas buscan flexibilidad
Powell explicó a Business Insider México que conforme la gente comenzó a reanudar sus viajes y estancias en Airbnb, la compañía se dio cuenta de patrones que se estaban repitiendo en algunos países.
“Vimos que la gente estaba viajando localmente, dentro de sus países. Se estaban subiendo a sus carros y viajaban a destinos cercanos”, dijo.
En México, Airbnb descubrió que 58% de sus noches reservadas fueron en lugares a menos de cuatro horas de sus hogares; mientras que el porcentaje de noches reservadas en pequeñas comunidades para este verano casi se triplicaron en comparación con 2019.
“Se volvieron más flexibles, en términos del lugar que visitaban, y se estaban quedando por períodos mucho más largos”, agregó. “Esa tendencias las tenían las familias, pero también las personas que tenían la facilidad de trabajar de manera remota o estudiar desde casa”.
En nuestro país, las estadías más largas representaron 22% del total de Airbnb; mientras que los espacios con capacidad de cinco o más personas representaron el 59% de sus alojamientos, cuando en 2019 solo alcanzaron el 37%.
Todo esto inspiró la implementación de más de 100 actualizaciones y herramientas en la plataforma, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los viajeros y de sus propios anfitriones.
“Los viajes se han convertido en el estilo de vida de muchas personas”, dijo Powell. “Puedo viajar cuando yo quiera, a donde quiera y quedarme tanto tiempo guste”.
¿Cómo funcionan las herramientas de flexibilidad de Airbnb?
Entre las actualizaciones de Airbnb más destacadas se encuentran todas aquellas que giran en torno a la flexibilidad. De acuerdo con Powell, si eres flexible con la fecha y el lugar al que viajarás, la plataforma te ofrecerá múltiples opciones de alojamiento en tu país y otras partes del mundo.
La primera, que se implementó en febrero, es “fechas flexibles”, con la que en lugar de buscar fechas fijas puedes buscar opciones de hospedaje en diferentes períodos de tiempo.
“Puedes decir: ‘quiero viajar este fin de semana a Puerto Vallarta, pero no tengo una fecha específica. Estoy contento con cualquier fin de semana de junio, julio o agosto. Incluso septiembre’”, dijo la directora global de Alojamiento y Experiencias de Airbnb.
“A través de nuestros datos de ubicaciones te mostraremos todas las opciones disponibles para ti”, agregó. «Pasas de tener una oferta muy específica a múltiples opciones”.
La plataforma también cuenta con una opción de búsqueda llamada “fechas expandidas”, la cual te permite reservar un alojamiento en una determinada fecha, pero expandir tu estadía los días que gustes o necesites.
La segunda actualización es “match flexibles”, que ofrece una selección más amplia de resultados específicos cuando buscas un lugar en donde puedas hospedarse, ya que te muestra espacios que están fuera de los parámetros de tu búsqueda.
“Si estás buscando un lugar con alberga, jacuzzi y una gran vista para una fecha específica y dentro de un rango de precio, quizá solamente tengas 10 opciones exactas”, dijo Powell.
“Ahora, lo que nosotros hacemos es darte todas las opciones aunque no sean completamente exactas y te decimos qué es lo que no tiene. En lugar de 10, tendrás 50 opciones para escoger lo que más te convenga”, agregó.
Finalmente, la tercera actualización es “destinos flexibles”, que es ideal para los viajeros que no están buscando un lugar específico para visitar, pero sí un espacio único para hospedarse.
De acuerdo con la compañía, algunas opciones que puedes encontrar son ryokans en Japón, trullos en Italia, castillos en España o casas en los árboles en diferentes rincones del mundo.
Los anfitriones son el corazón de Airbnb
Para Powell, el corazón de Airbnb —y lo que lo diferencia de cualquier otra oferta turística— son sus anfitriones, quienes son personas comunes y corrientes: estudiantes, jubilados, diseñadores creativos, trabajadores de la salud, maestros, etc.
“La mayoría de las veces ellos se unen a nuestra plataforma porque experimentan una transición en sus vidas y necesitan ganar dinero. Y ahorita, con la pandemia, es más difícil conseguirlo”, contó.
“Al final, los anfitriones se quedan con nosotros por las conexiones que forman con los huéspedes”, detalló. “Ellos entienden el arte de la hospitalidad, lo importante que es dar la bienvenida a un viajero y hacerlos sentir en casa. Entienden que deben cuidarlos durante su viaje”.
La comunicación es fundamental para crear estas conexiones. Es lo que lleva a que los anfitriones se acerquen a sus huéspedes para conocerlos y entender por qué están visitando el lugar, con quien viajan y cuáles son sus intereses; al mismo tiempo que les permite comunicar cuáles son las reglas del hogar que se deben cumplir.
De acuerdo con Powell, lo anterior construyó una plataforma de viaje con cuatro millones de anfitriones en todo el mundo que dan la bienvenida a 900 millones de estancias.
La confianza entre ambas partes también es un pilar de la compañía, aunque ésta protege a sus anfitriones con garantías y seguros de protección que cubren hasta un mdd en daños.
Airbnb facilita la labor de sus anfitriones
En el último año, Powell escuchó a más de 4,000 anfitriones de Airbnb para conocer cuáles eran sus necesidades en un momento tan crítico y cómo podía ayudarlos.
Lo que ella y el resto de su equipo descubrió fue que todas las herramientas de la aplicación debían ser simples e intuitivas para ellos, sobre todo si estaban comenzando su carrera como anfitriones.
“A las personas que están interesadas en lograrlo (volverse anfitriones), nosotros los guiamos durante todo el proceso. Ofrecimos tutoriales con los mejores consejos y los conectamos con ‘SuperAnfitriones’”, dijo.
Una de las nuevas actualizaciones de Airbnb también redujo de 12 a 10 la cantidad de pasos que una persona debe seguir para convertirse en anfitrión.
Esto incluye organizar automáticamente las fotos según su atractivo y sugerir textos inteligentes para que ellos puedan crear un mejor título o descripción para su espacio.
Según la directora global de Alojamiento y Experiencias, estos cambios no afectan los estándares de calidad de servicio que ofrecen, ya que se guían por las reseñas de sus huéspedes y se está en constante comunicación con los anfitriones para asesorarlos en cualquier cosas que necesiten.
Estos estándares incluyen los protocolos sanitarios que la compañía implementó el año pasado para evitar la propagación del Covid-19 y que son obligatorios para todos sus anfitriones.
Hay un futuro para las Experiencias en Línea de Airbnb
Airbnb lanzó sus Experiencias en Línea como una alternativa para que las personas pudieran conocer otros lugares desde la seguridad de sus casas, mientras los países permanecían en confinamientos por el Covid-19.
Ahora que el turismo se ha reactivado y las actividades presenciales comienzan a reanudarse, podría parecer que pronto llegará la hora de decir adiós a este tipo de experiencias virtuales, pero Powell piensa todo lo contrario.
“Hay una continua oportunidad y atracción por las Experiencias en Línea. No siempre puedes conectar con tus seres queridos en persona”, dijo.
La británica ejemplificó lo anterior hablando de su propia experiencia. Ella vive en Estados Unidos, lo que no le permite pasar mucho tiempo con su familia que vive en el Reino Unido. Aunque este verano volverá a verlos, eventualmente tendrán que separarse.
“Ahora tengo la posibilidad de compartir estos momentos a través de Experiencias en Línea”, recalcó.
Asimismo, Powell considera que esta alternativa de viaje virtual inspira a las personas para planear sus próximas aventuras.
“Si estás pensando viajar a Japón, puedes tomar una experiencia en línea que te permita conocer a una persona de Tokio para que te hable de la ciudad, tomar una experiencia sobre sake o hasta meditar con un monje budista”, contó.
“Hay muchas posibilidades para las Experiencias en Línea cuando termine la pandemia”, añadió.
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