- Airbnb se ha enfrentado a momentos difíciles desde que estalló la pandemia en marzo. El gigante de las viviendas compartidas sufrió despidos generalizados y pérdidas de 696.6 millones de dólares durante los primeros tres trimestres de 2020.
- Pero la empresa está regresando. Obtuvo ganancias en el tercer trimestre y puso a disposición del público sus documentos de oferta pública inicial el lunes.
- A pesar de todo, el CEO Brian Chesky ha mantenido una respuesta rápida, práctica y compasiva que recibió elogios de todos los ámbitos. Chesky reinventó el enfoque de Airbnb para adaptarse a un mundo en la era de una pandemia, al mismo tiempo que tuvo en cuenta las necesidades de los clientes, anfitriones y empleados.
Entre muchos despidos, casi 700 millones de dólares en pérdidas e inversores descontentos que piden la dimisión del CEO Brian Chesky, ha sido un año tumultuoso para Airbnb.
Pero puede tener un final feliz después de todo. El lunes, Airbnb anunció su salida a bolsa, y los analistas dicen que la tan esperada oferta pública de venta (OPV) podría situar el valor de Airbnb en cerca de 30,000 millones de dólares.
Gran parte de ese éxito se debe al propio Chesky. Después de tomar una serie de decisiones estratégicas que ayudaron a la empresa a capotear la pandemia, Airbnb pudo convertir sus pérdidas en una ganancia de 219.3 millones de dólares en el tercer trimestre. Todo esto contra una industria hotelera que sufrió pérdidas particularmente fuertes durante la pandemia.
Por supuesto, Airbnb no fue completamente inmune. Cuando ocurrió la pandemia, la empresa se enfrentó a una oleada de cancelaciones de reservaciones de huéspedes en pánico y anfitriones con habitaciones vacías; reservaciones en ciudades como Beijing, por ejemplo, presentaron una reducción de hasta un 96%.
Pero Chesky se apresuró a adaptarse al cambiante panorama de la hospitalidad. Ahora, la compañía está recibiendo varios elogios como modelo de resiliencia y adaptabilidad. Y Chesky, dicen algunos expertos, podría servir como modelo para una «nueva generación» de CEO.
Volviendo «a nuestras raíces»
Cuando llegó la pandemia, Chesky se dio cuenta de inmediato de que Airbnb tendría que reevaluar cómo gastaba su dinero y hacer recortes donde fuera necesario. «Esta crisis ha agudizado nuestro enfoque para volver a nuestras raíces, volver a lo básico», escribió Chesky en un mensaje público a los empleados en mayo.
Además de los amplios despidos, Airbnb también redujo los planes previos a la pandemia para servicios de viajes más ambiciosos. Eliminó la Experiencia Airbnb, que los huéspedes pueden utilizar para reservar actividades; redujo los costos de marketing en un 54%; y redujo a la mitad el salario de los ejecutivos durante seis meses.
Ralph Hollister, analista de viajes y turismo del proveedor de servicios de información GlobalData, dijo que la reducción fue un factor importante que contribuyó a la recuperación de Airbnb.
«La empresa se dio cuenta de que aún puede ser un éxito siempre que adopte la idea de que puede tener que ser de menor escala en el corto o mediano plazo y operar de una manera más eficiente», escribió Hollister en un correo electrónico a Business Insider.
La decisión de Chesky no pasó desapercibida.
«Lo que me impresionó fue lo rápido que lo hizo», dijo a The Wall Street Journal Michael Seibel, director ejecutivo de la aceleradora de Silicon Valley Y Combinator. «Airbnb ya no es una organización pequeña. Podría haberlo esperado».
Un nuevo tipo de viaje
Pero para Chesky, no se trataba solo de hacer recortes, también se trataba de reorientar a la empresa hacia los nuevos tipos de experiencias que necesitarían los viajes en la era de la pandemia.
«No sabía que tomaría 10 años de decisiones en 10 semanas», dijo Chesky al Wall Street Journal.
Estas decisiones incluyeron hacer grandes predicciones sobre el comportamiento de los clientes; por ejemplo, predijo que más trabajadores remotos buscarían retiros de vacaciones a largo plazo en entornos rurales.
«Solíamos viajar mucho por trabajo y luego nos entreteníamos en pantallas. Eso va a ser inverso», dijo Chesky a Business Insider en agosto. «Creo que trabajaremos más en las pantallas y nos divertiremos en el mundo real».
Eso significaba que, para Airbnb, los viajes de negocios rápidos estaban descartados, mientras que los destinos locales como las casas de campo estaban dentro. Los bajos costos generales de Airbnb y la capacidad de cambiar rápidamente a destinos rurales le dieron una clara ventaja sobre los competidores de cadenas hoteleras como Accor y Hyatt, que dependen de fuertes inversiones en edificios de hoteles de ladrillo y cemento.
En junio, Airbnb rediseñó su sitio web y su aplicación para que el algoritmo mostrara a los posibles viajeros más destinos locales a los que podrían retirarse. También lanzó una nueva opción de estadías mensuales para huéspedes que buscan alquileres a largo plazo. Y en lugar de Experiencias, Chesky lanzó Experiencias en línea, con actividades virtuales en las que los huéspedes pueden participar sin salir de casa.
«Una nueva especie de CEO»
Chesky no ha estado exento de controversias durante los últimos meses.
Recibió críticas en los primeros meses de la pandemia por los costos en espiral y por permitir a los viajeros reembolsos completos por cualquier cancelación relacionada con el Covid-19, en gran parte a expensas de las políticas de cancelación individuales de los administradores de propiedades.
Algunos inversores de Airbnb se negaron a invertir más dinero en la compañía a menos de que Chesky renunciara o redujera su control de voto, aunque el portavoz de la compañía, Nick Papas, luego negó ese informe.
Pero Chesky ha sido principalmente elogiado por su liderazgo rápido, estratégico y, quizás sobre todo, compasivo.
Después de la decisión de Chesky de reembolsar a los viajeros por viajes cancelados, reservó 250 millones de dólares para anfitriones para ayudar a cubrir las cancelaciones relacionadas con el Covid-19. También se asoció con los gobiernos locales y estatales para lanzar Frontline Stays; un programa donde los anfitriones financiados por Airbnb ofrecen alojamiento gratuito para médicos, enfermeras y otros socorristas de primera línea.
«Él es una nueva especie de CEO que se preocupa por algo más que del resultado final de la empresa», dijo a Business Insider Robert Mollins, investigador asociado de acciones de Gordon Haskett Research Advisors. «Realmente no tiene que ceder ante la presión en un momento de dificultad; va a hacer lo correcto».
Incluso la forma en que Chesky despidió a los trabajadores en mayo fue elogiada como un acto de compasión. Airbnb les dio a los empleados con sede en Estados Unidos en mayo 14 semanas de salario base, incluidos aumentos relacionados con la tenencia; 12 meses de seguro médico; y bajó el tiempo para deshacerse de sus opciones a acciones, lo que significa que los empleados que enfrentan despidos no tendrían que esperar un año antes de obtener las opciones para venderlas. También recibieron una ayuda sustancial en la búsqueda de nuevos trabajos.
«Eso resuena bien», dijo Mollins. «Si miras a las personas de mi generación, los millennials, me siento más cómodo apoyando una empresa que tiene valores similares a los míos. Si eres un consumidor, querrás apoyar las marcas que están haciendo lo correcto por sus empleados. «
Axel Springer, la empresa matriz de Insider Inc., es un inversor en Airbnb.
AHORA LEE: Estos son los 10 destinos más hospitalarios en México según los huéspedes de Airbnb
TAMBIÉN LEE: Airbnb une fuerzas con el icónico exjefe de diseño de Apple, Jony Ive
