Gracias al internet y la tecnología, quedarse en casa es más cómodo y atractivo. No es necesario molestarse en ir al centro comercial si puedes comprar online y recibir cualquier cosa al día siguiente.
Como CEO de Lyft, soy consciente de lo fácil que puede resultar usar la tecnología para aislarnos del mundo. Pero la decisión de llevar una vida sedentaria tiene un costo.
Los seres humanos tenemos una profunda necesidad de conectar con otras personas; los encuentros con un vecino, un amigo o un compañero de empresa permiten a las personas a sentirse más felices.
Cuando renunciamos a estas interacciones, sufrimos las consecuencias.
Vivek Murthy, principal autoridad sanitaria en el gabinete del Gobierno de Joe Biden, declaró que la soledad se considera como una importante crisis sanitaria y comparó los efectos del aislamiento social con fumar hasta 15 cigarros al día.
Conexión social, una necesidad intrínseca humana
«La conexión social es una necesidad humana fundamental para la supervivencia, tanto como la comida, el agua y el cobijo. A pesar de los avances que nos permiten vivir sin relacionarnos con los demás, nuestra necesidad biológica de conexión sigue existiendo», según el informe de Murthy.
Esta falta de conexión social no solo es mala a nivel personal, sino también para la sociedad; ya que contribuye al aumento de la delincuencia, disminución de la movilidad económica, reducción de la productividad y a una mayor polarización.
Aunque está claro que la tecnología ha exacerbado el aislamiento, no es la única culpable.
Después de todo, el histórico estudio de Robert Putnam, Bowling Alone, descubrió que las interacciones presenciales empezaron a disminuir en la década de 1950.
Aun así, la tecnología enfatiza esta tendencia, y las empresas que desarrollaron las herramientas en esta industria tienen parte de responsabilidad.
Si la industria tecnológica quiere contribuir a solucionar la crisis de la soledad, es importante empezar a analizar qué ha fallado y si hay una estrategia para mejorar.
¿Alimentar los deseos de los usuarios es lo más efectivo?
Hemos usado el internet durante tres décadas; sin embargo, hasta ahora se empiezan a comprender sus efectos en el cerebro, la mente y la sociedad. Algunos de ellos son desagradables.
El informe de la máxima autoridad sanitaria de Estados Unidos (EU) afirma que, en muchos casos, la tecnología y el internet desplazan la participación en persona; monopoliza nuestra atención; reduce la calidad de las interacciones, e incluso disminuye la autoestima.
Para abordar estos problemas, primero se debe reconocer que estas consecuencias sociales no son intencionadas ni fruto de la maldad, sino de prioridades equivocadas.
La razón por la que las empresas tecnológicas triunfan es por su habilidad hábiles para encontrar el «ajuste producto-mercado», lo que significa que pueden determinar exactamente lo que quieren los clientes y encontrar la forma más eficaz de ofrecerlo.
Una empresa que da prioridad al ajuste producto-mercado en internet puede construir un gran negocio centrado en el cliente.
Buscar la satisfacción del cliente en a cualquier precio también puede tener un lado negativo en internet, especialmente si es un enfoque constante y puede repercutir en la salud mental a largo plazo.
Enfocarse en las necesidades del usuario
Cuando dirigía la división retail de Amazon, nos centrábamos en lo que el entonces CEO Jeff Bezos llamaba «necesidades duraderas del cliente» (precio, selección y comodidad).
Trabajamos cada día para encontrar formas de satisfacerlas y esto nos llevó a buscar a toda costa la innovación y los avances, así como los pedidos con un solo clic y la entrega al día siguiente.
Estas innovaciones fueron tan populares que provocaron cambios de comportamiento generalizados.
Nuestro enfoque, que era buscar la satisfacción del cliente a cualquier precio, también tenía su lado negativo. Estas metas podían tener estuvieran en consonancia con necesidades sociales más amplias o incluso con la salud mental a largo plazo.
Por ejemplo, en cuanto termino un episodio de Netflix, la aplicación alimenta mis ganas de ver el siguiente mostrándolo al instante.
Si sigo satisfaciendo ese impulso, me daré cuenta de que pasé una vida sentada en el sofá. En Amazon facilitamos la entrega de herramientas para el hogar y extensiones, pero las personas olvidan que pueden adquirir los mismos productos en su ferretería más cercana.
El inversor de capital riesgo Marc Andreessen dice que, para las startups, la adecuación entre el producto y el mercado es «lo único que importa».
El experto describe la estrategia hablando de un logro que genera un tsunami de negocio, donde el mayor reto es mantener el ritmo de la demanda.
La tecnología realmente quiere mejorar la vida de las personas y los productos que se vendan tienen que ser igual de rigurosas para garantizar que sus productos sirvan a objetivos sociales, no solo a las necesidades inmediatas de los clientes.
La estrategia de la plataforma Lyft
Las empresas están en el negocio de hacer dinero, algunas están construidas para perseguir ese objetivo con determinación, pero las que perduran, también persiguen un objetivo más amplio.
Muchas empresas tecnológicas aspiran a entrar en este campo y se presentan a sí mismas como capaces de cambiar el mundo de una manera fundamental haciendo posible la creatividad, o reduciendo las emisiones de carbono. Pocas logran realmente el objetivo.
Lyft es un puente entre las vidas digitales y físicas de los conductores y pasajeros, que une a las persona y refuerza la infraestructura social.
Los usuarios se unen a sus amigos, sus compañeros de trabajo o comprando en una tienda local en la aplicación.
Al desarrollar productos, miden el éxito en función de este objetivo y analizan si estamos creando una gran experiencia de transporte que facilite a la gente desplazarse.
El objetivo debe estar enfocado en hacer hacer que la gente se sienta menos sola.
La adecuación entre producto y objetivo parece sencilla, pero es difícil de conseguir a largo plazo. La misión de Facebook es aumentar la conexión interpersonal de las personas en internet, y al principio medía el éxito por el tiempo que la gente pasaba en el servicio y el número de conexiones.
Apple consigue cada uno de sus objetivos en cuanto a ventas
Con el tiempo, se hizo evidente que esto no era un gran ajuste social. Cuando la empresa optimizó esas métricas, fomentó un comportamiento antisocial: polarización, desinformación, etcétera.
Apple se encontró en una situación similar. Su misión es crear productos y experiencias de usuario excelentes y, a juzgar por sus ventas, lo ha conseguido.
Con el tiempo, se hizo evidente que el iPhone era tan atractivo que algunos usuarios se volvieron adictos a él.
«Pensamos profundamente en cómo se usan nuestros productos y el impacto que tienen en los usuarios y la gente que les rodea», respondió Appple.
Anunció controles parentales más robustos y, a lo largo de los años, introdujo más funciones para facilitar a los clientes la limitación de su tiempo frente a la pantalla.
Por supuesto, a Apple le resultó relativamente fácil hacerlo debido a que los su modelos de negocio de algunas empresas en internet utilizan el compromiso de cada usuario. Eso es señal de una buena adecuación entre producto y propósito.
Las redes sociales pueden tener un impacto positivo en el bienestar
La investigación señaló que, a pesar de los inconvenientes de la tecnología moderna, tienen el potencial de mejorar el mundo. La videoconferencia y la medicina en línea pueden beneficiar a las personas mayores y conectarlas con el mundo.
El informe del equipo de Murthy reconoce incluso el potencial de la tecnología para abrir nuestras vidas.
«Varios ejemplos de beneficios incluyen esa tecnología que puede fomentar la conexión proporcionando oportunidades para mantenerse en contacto con amigos y familiares, ofreciendo otras vías de participación social para los discapacitados y creando oportunidades para encontrar una comunidad», enfatizó el SEO.
La tecnología favorece el uso del internet y es una herramienta que puede utilizarse para generar bienestar, siempre que las empresas que la construyen adopten las medidas de seguridad adecuadas.
Hay empresas cuyos productos tienen una clara capacidad para combatir la epidemia antisocial. Eventbrite solo tiene éxito cuando alguien se compromete a asistir a un evento en su ciudad.
Quizá podamos inspirarnos en empresas de una época anterior que intentaron salvar la brecha digital-física, como Meetup y Foursquare.
Redoblar la apuesta por estas características en pro de la sociedad podría cambiar el comportamiento de la gente tanto como lo hizo el pedido de un solo clic para Amazon, haciendo más accesible pasar tiempo juntos, sin sentir soledad.
Dirigir una empresa no es fácil, y añadir un objetivo requiere disciplina y un liderazgo continuado. Se trata de una responsabilidad que la industria tecnológica asumió, queramos o no.
Hemos contribuido a este problema y tenemos la combinación adecuada de talento, alcance y herramientas para ayudar a resolverlo. En los últimos años hemos visto cómo pequeñas decisiones individuales pueden tener enormes consecuencias sociales.
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