- AWS es el principal proveedor de servicios en la nube. Ese éxito crea nuevos desafíos.
- La tasa de crecimiento de AWS se está desacelerando. En una parte del negocio, no se han cumplido los objetivos de ventas.
- Algunos empleados sufren de "fatiga de la IA", cuando la empresa los presiona para promover nuevos servicios de IA.
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En octubre, los ejecutivos de Amazon Web Services (AWS) hablaron durante casi dos horas en una reunión interna a la que asistieron todos los empleados, elogiando los logros del equipo durante el último año.
Había mucho que celebrar. AWS se ha convertido en el proveedor líder de servicios en la nube y en la principal fuente de ingresos de Amazon.
Sin embargo, hacia el final de la reunión, el ambiente festivo dio un giro cuando un empleado preguntó sobre el trato de la empresa hacia su fuerza laboral corporativa durante una sesión de preguntas y respuestas.
El cliente es primero… ¿y los empleados?
Según una transcripción de la reunión obtenida por Business Insider, un empleado expresó que a menudo parece que «los empleados son lo último» en AWS debido a su fuerte enfoque en la satisfacción del cliente. ¿Cómo planeaba AWS resolver ese conflicto?
La respuesta fue «despectiva», según un miembro del personal que asistió. Matt Garman, vicepresidente senior de Ventas y Marketing de AWS, dijo que no «aceptaba la premisa de la pregunta». Explicó que AWS está construyendo relaciones sólidas con los clientes y un entorno de oficina acogedor al mismo tiempo.
«Tenemos una cultura de ‘hacer ambas cosas'», dijo Garman. «Una cosa que siempre les digo a las personas es que nunca prometería que trabajar en AWS o Amazon es fácil, es difícil». Un portavoz de Amazon caracterizó la respuesta de Garman como «cordial y respetuosa».
Puntos de tensión
La disputa es solo un punto de tensión en AWS. El éxito del negocio ha creado nuevos desafíos, incluida una tasa de crecimiento en declive, objetivos de ventas no alcanzados en un segmento de clientes y una cultura más burocrática que afecta la moral, según más de una docena de empleados actuales que hablaron con Business Insider.
La creciente competencia en la nube, acentuada por la aparición de la inteligencia artificial generativa, está contribuyendo a la inquietud interna, según algunos empleados. Las fuentes solicitaron permanecer en el anonimato porque no están autorizadas para hablar con la prensa.
Para Amazon, AWS es más importante que nunca. El negocio en la nube genera casi dos tercios de los ingresos operativos totales de Amazon. Sin embargo, el crecimiento interanual de los ingresos ha sido del 12% durante dos trimestres consecutivos, la tasa de expansión más baja desde que Amazon comenzó a divulgar los resultados de AWS en 2015.
Bajo la lupa de Wall Street
Wall Street está observando su desempeño obsesivamente. En los últimos trimestres, las acciones de Amazon fluctuaron considerablemente durante algunas de sus llamadas de resultados tras comentarios ejecutivos sobre el negocio en la nube.
AWS nuevamente estuvo bajo los reflectores la semana pasada, en la que unas 50,000 personas se reunieron en Las Vegas para su conferencia anual re:Invent.
«Una vez más, los comentarios futuros de AWS son el indicador de rendimiento más importante detrás del rendimiento bursátil a corto plazo de AMZN», escribió Mark Shmulik, analista de Bernstein, en una nota reciente a los inversionistas.
Rob Munoz, portavoz de Amazon, afirmó que los empleados de AWS disfrutan de la «libertad para innovar» y le han comunicado a la empresa que es un «gran lugar para trabajar».
«Estas anécdotas no representan la experiencia de la mayoría de nuestro equipo. Nuestra cultura innovadora centrada en el cliente ha ayudado a AWS a convertirse en el líder en la nube, lanzando constantemente innovaciones en inteligencia artificial y aprendizaje automático, y seguirá impulsando nuestra invención», agregó Munoz en un comunicado por correo electrónico.
Objetivos no alcanzados
AWS no está logrando alcanzar los objetivos de ventas en sus segmentos de startups y pequeñas empresas, según dos empleados que hablaron con Business Insider.
El equipo de Pequeñas y Medianas Empresas (SMB) definitivamente no está cumpliendo sus objetivos de ventas para 2023, y hay mucha presión sobre los gerentes para mejorar las cifras, dijo una de las personas.
La otra persona, que forma parte del equipo de startups, dijo que ese grupo estaba ligeramente por debajo de los objetivos. Sin embargo, esta persona estaba menos preocupada porque AWS tiende a crecer gracias a algunos clientes que realmente despegan, como las startups de inteligencia artificial Anthropic y Hugging Face.
Estas dificultades ocurren mientras cientos de startups cierran. AWS es probablemente el proveedor de servicios en la nube más expuesto a este fenómeno, ya que la empresa construyó su ventaja inicial al atender mejor a las startups que sus competidores.
Muchas otras partes de AWS podrían estar funcionando mucho mejor. Munoz, el portavoz, dijo que es probable que AWS haya experimentado el mayor crecimiento absoluto de ingresos de cualquier proveedor de servicios en la nube en el tercer trimestre, sumando 919 millones en ventas.
Rivales están ganando terreno a la distancia
Otros proveedores de servicios en la nube podrían informar un crecimiento porcentual mayor, pero están trabajando desde una base más pequeña, señaló.
«Como mencionamos en nuestra reciente llamada de ganancias, AWS ha firmado varios acuerdos nuevos significativos con clientes que comenzarán a surtir efecto en el cuarto trimestre, pero que se implementarán a lo largo de varios meses», agregó.
«Es típico que las transformaciones en la nube de las empresas ocurran en fases, y seguimos haciendo progresos significativos en varios segmentos, incluyendo Empresas, ISVs, Startups, Empresas Digitales Nativas y Pequeñas y Medianas Empresas».
Agotamiento y rotación
Varios empleados de AWS también señalaron la alta rotación como un punto importante de preocupación.
Algunos de los ejecutivos más destacados de AWS, incluidos el ex vicepresidente senior Charlie Bell, la jefa de marketing Rachel Thornton y el vicepresidente del centro de datos Chris Vonderhaar, dejaron la empresa en los últimos dos años.
El número de salidas también está afectando a gerentes de nivel inferior y empleados, en parte debido al agotamiento por tener que hacer más trabajo con menos recursos después de perder parte de la fuerza laboral en despidos a principios de este año, dijeron los empleados.
La cuestión del agotamiento y la rotación surgió repetidamente durante la reunión de todos los empleados en octubre.
Los dolores de crecer
Peter DeSantis, vicepresidente senior de productos de computación utilitaria de AWS, dijo que el agotamiento de los empleados puede abordarse siendo más vocal al respecto, según la transcripción de la reunión. Pero es «más difícil mantenerse conectado» con los empleados a medida que la empresa crece, y esto a menudo conduce a una falta de comunicación entre los gerentes y los empleados de nivel básico, dijo.
«Lo que lleva al agotamiento no es tener un plan y no poder cambiar las cosas que nos causan estrés», agregó DeSantis. «Y así que si eso no funciona, entonces como grupo, hay que escalar y descubrir cómo solucionarlo».
Durante la reunión, otro empleado preguntó acerca de la rotación entre los ingenieros senior. En respuesta, Prasad Kalyanaraman, VP de servicios de infraestructura de AWS, afirmó que tener menos personas y recursos a veces puede ser beneficioso porque te obliga a ser más selectivo sobre en qué enfocarte.
«En mi opinión, realmente nos permite construir mejores productos porque estás enfocándote en lo que realmente se necesita», dijo Kalyanaraman, según la transcripción. «Creo que nos está haciendo mejores».
El portavoz de Amazon le dijo a Business Insider que «la rotación entre los empleados de AWS ha disminuido en los últimos años y es inexacto sugerir que hay un problema con la retención de empleados».
‘Día 0.1’
En la mente de muchos empleados de AWS está cómo la empresa planea responder al rápido surgimiento de la inteligencia artificial generativa. Mientras que Amazon ha estado trabajando en IA durante décadas, el lanzamiento de modelos grandes y potentes como GPT-4 y herramientas como ChatGPT y Bard han puesto a Microsoft, OpenAI y Google a la vanguardia de esta nueva tecnología.
El negocio de la nube de Microsoft Azure creció un 29% interanual en el tercer trimestre, mientras que Google Cloud vio un aumento del 22%, superando la tasa de crecimiento del 12% de AWS. Estas cifras se calculan de manera diferente, por lo que las comparaciones directas son complicadas. Pero el patrón es claro: los competidores de AWS han comenzado a ganar terreno. Esto es especialmente cierto para Microsoft, que ya reporta que sus nuevos productos de IA generativa están contribuyendo al crecimiento de su nube.
La primera pregunta realizada por un empleado de AWS durante la reunión de todos los empleados de octubre fue sobre el plan estratégico de Amazon «para competir contra Google y Microsoft» en este campo.
El CEO de AWS, Adam Selipsky, respondió que Amazon tiene un «plan diferenciado» porque la empresa no espera que una sola aplicación o modelo «domine todo». Es por eso que Amazon lanzó Bedrock, un servicio que brinda acceso a múltiples modelos, dijo.
Selipsky agregó que aún es muy temprano en la carrera de la inteligencia artificial y compartió el enfoque de tres puntas de AWS: construir los chips que alimentan los servicios de inteligencia artificial en la nube; los modelos que procesan los datos subyacentes; y las aplicaciones construidas sobre esos modelos.
«Todavía es temprano», agregó Selipsky. «Ni siquiera sé si es el Día Uno. No sé si es el Día 0.1 o algo así».
Presión para recuperar terreno en IA generativa
No obstante, AWS está presionando a los empleados para que se involucren más en la inteligencia artificial.
Hay una presión constante para vender más productos de inteligencia artificial de AWS y seguir un mensaje unificado para minimizar a la competencia, según algunos empleados que hablaron con Business Insider.
Un empleado mencionó que a su equipo se le que siempre intente vender la aplicación asistente de codificación de AWS, CodeWhisperer, incluso si el cliente en realidad no la necesita, lo cual va en contra del principio de liderazgo de la empresa de ganar la confianza del cliente.
Amazon también está trabajando internamente para idear proyectos de inteligencia artificial generativa, y el CEO Andy Jassy dijo en una llamada reciente que «cada uno de nuestros negocios» está trabajando en algo en este espacio.
‘Fatiga de la IA’
Todo esto está llevando a lo que algunos empleados describen como «fatiga de la IA». A finales del mes pasado, un empleado de AWS desató una diatriba sobre esto en un canal interno de Slack con más de 21,000 personas, según capturas de pantalla vistas por Business Insider.
«Todas las conversaciones de nuestra dirección giran en torno a GenAI, todas las conferencias son sobre GenAI, todos los entrenamientos son sobre GenAI… es demasiado», escribió el empleado. «Incluso estoy empezando a no querer tener conversaciones con los clientes al respecto porque está empezando a convertirse en una gran palabra de moda. ¿Alguien tiene alguna idea de cómo combatir este agotamiento o cambiar mi mentalidad?»
El portavoz de Amazon le dijo a Business Insider que AWS está «viendo una tremenda respuesta a Amazon Bedrock y nuestras otras ofertas de IA generativa».
«Los clientes están respondiendo a nuestro enfoque diferenciado de IA generativa que aborda las tres capas del conjunto, y las empresas están comenzando a ejecutar nuevas cargas de trabajo utilizando las capacidades de IA generativa de AWS», agregó.
«Con una tasa de ejecución de ingresos de 92,000 millones de dólares y cerca de 90% del gasto global en TI aún en instalaciones propias, seguimos siendo muy optimistas sobre el futuro de AWS y creemos que hay mucho crecimiento por delante en los próximos años».
Incertidumbre creciente
Con el paso del tiempo AWS se ha convertido en una organización mucho más grande con una cultura de ingeniería más rígida, capas adicionales de gestión y una toma de decisiones más lenta, según los empleados. Llaman a esto «Día 2», una salida ominosa de la cultura ágil y emprendedora de Amazon, famosamente apodada «Día 1» por el fundador Jeff Bezos.
Para AWS, un negocio que ahora genera más de 80,000 millones de dólares al año en ventas, puede ser imposible mantener una cultura de inicio ágil. Esta también es una de las razones por las cuales la tasa de crecimiento de AWS se ha ralentizado: la ley de los números grandes hace que sea más difícil para las empresas más grandes seguir expandiéndose al mismo ritmo. Aun así, los empleados señalan que la creciente burocracia puede ser el desafío más grande que enfrenta AWS.
Amazon es consciente de esto. Selipsky advirtió a los empleados este año sobre la mentalidad de «Día 2» que se está infiltrando, diciendo que su «miedo más profundo» es que AWS se convierta en una organización lenta. Su jefe, Jassy, también abordó esta pregunta varias veces y prometió resolver los problemas encontrados en su equipo de ingeniería. El año pasado, por ejemplo, Amazon creó una nueva unidad de «experiencia de constructor» para mejorar la cultura de desarrollo.
Automatización y una gran reorganización
Como parte de este esfuerzo, AWS está actualmente en proceso de automatizar el sistema de facturación para la mayoría de los clientes, según personas familiarizadas con el proceso. AWS ha dependido durante mucho tiempo de un sistema de facturación manual que tiende a tener errores, con demoras e información de facturas inexacta. El equipo de liderazgo más alto de Amazon, llamado S-team, está directamente involucrado en este proyecto, con el objetivo de automatizar las facturaciones para el 90% de los clientes de AWS antes de que termine este año, según personas familiarizadas con el proyecto.
A principios de este mes, el equipo de ventas y marketing de AWS también pasó por una reorganización importante que elimina roles superpuestos y otorga a los líderes regionales más control sobre las decisiones. La movida estuvo «pendiente» por mucho tiempo, ya que varios equipos se comunicaban con los mismos clientes, lo que aumentaba el costo general y la cantidad de personas necesarias para cerrar un solo trato, según personas involucradas en el ajuste. Geekwire informó previamente sobre esa reorganización.
Aún hay que esperar los efectos de los ajustes
El portavoz de Amazon le dijo a Businesss Insider que la reestructuración dentro del equipo de ventas y marketing de AWS «pretende reflejar mejor las necesidades de los clientes» y sugerir lo contrario es «inexacto».
Los empleados de AWS le dijeron a Business Insider que aún queda por ver cómo se manifestarán todos estos cambios en los próximos meses. Sin embargo, persiste una profunda incertidumbre desde los despidos y reorganizaciones a principios de este año. El hecho de que Amazon haya hecho menos transparente la encuesta tecnológica para empleados este año al eliminar los resultados a nivel de toda la empresa y mostrar solo resultados específicos por equipo ha aumentado esas dudas.
«El sentimiento más significativo que experimentamos es la incertidumbre», dijo uno de los empleados de AWS a Business Insider. «Sabemos que habrá cambios, pero nadie sabe cuáles son».
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