- Los chatbots son herramientas poderosas para las pymes porque permiten automatizar la comunicación con los clientes en diversos canales.
- Su uso adecuado puede significar un aumento en las ventas y la satisfacción del cliente.
- Son atractivos por su fácil implementación y versatilidad, así como por su capacidad para brindar atención en distintas aplicaciones.
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Las pequeñas y medianas empresas (pymes) enfrentan muchos retos que, gracias a la tecnología, han logrado sortear de manera exitosa. Desde dar a conocer su servicio/producto (redes sociales), atender al público (chatbots) y generar nuevos canales de ventas (e-commerce), los nuevos avances puedan generar una solución factible y a la medida del bolsillo.
Al fin y al cabo, estamos hablando de un segmento que en México aporta el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y genera el 72% del empleo en el país, según datos del INEGI.
Además, es un sector que ha utilizado la nueva realidad digital para competir de igual a igual con las grandes corporaciones en la experiencia del consumidor; hasta agosto de 2023 había más de 1,5 millones de pedidos a pymes a través del comercio electrónico, según una investigación de Tiendanube.
Y para hacer frente al volumen de negocio sin tener que aumentar el número de empleados, es necesario invertir en tecnología.
Entre las herramientas favoritas de hoy están los chatbots, ya que suele ser la primera interacción entre un servicio y el público meta, y, de ser aplicado correctamente, también puede significar una conversión (venta).
Además, sus capacidades han sido aumentadas de manera significativa gracias a la inteligencia artificial generativa, por lo que en la actualidad los chatbots ya ofrecen una experiencia automatizada de calidad a lo largo del recorrido de compra, aumentando la conversión y reduciendo los costos operativos.
Por su agilidad y flexibilidad, las pymes tienen ventaja a la hora de adoptar nuevas tecnologías y adaptarse a las innovaciones. La creación e implementación de chatbots conversacionales puede llevar la relación entre las pequeñas empresas y sus clientes al siguiente nivel, mientras demuestra cómo la transformación digital amplía las oportunidades de ventas y generando mejores resultados, sin importar el sector o el tamaño de la empresa.
Es un juego en el que todos ganan: los consumidores reciben un servicio más rápido, claro y coherente, y la empresa gana al tener nuevas ventas.
¿Qué hace que los chatbots sean atractivos para las pymes?
1. Implementación fácil
Hablar de chatbots suena complicado, pero en realidad no lo es. Estos se pueden integrar fácilmente en los canales de comunicación que ya usan las empresas, como redes sociales o sitios web. Esto hace que sean más eficientes, respondan rápido y puedan manejar muchas conversaciones a la vez.
Además, entrenar a un chatbot se ha vuelto más sencillo gracias a la inteligencia artificial y bases de información. Esto significa que las pequeñas empresas pueden automatizar su comunicación sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados ni gastar mucho dinero en un equipo de tecnología grande.
2. Servicio versátil
Un chatbot puede construirse en función de las necesidades de servicio específicas de cada pyme independientemente de cuál sea el giro. Es posible adaptarlo para:
- Ventas
- Proporcionar información/experiencias
- Servicio posventa
Así mismo, es posible crear un servicio híbrido con los chatbots, donde estos responden preguntas sencillas y brindan asistencia inicial para evitar tiempos de espera, mientras que la compra o cita puede es completada por un asistente humano.
3. Comunicación móvil práctica
Los chatbots hacen que sea fácil para los clientes comunicarse y comprar sin tener que salir de las aplicaciones que ya usan, como WhatsApp. Esta aplicación es muy popular entre las pequeñas empresas para vender, ya que la mayoría de la gente la usa.
En México, por ejemplo, 78 millones de personas la utilizan, lo que significa que es una herramienta clave para llegar a los clientes. Los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día en WhatsApp para responder preguntas o ayudar en compras, lo que garantiza más ventas y clientes satisfechos.
4. Atender múltiples canales conversaciones
Los chatbots son cruciales para atender a los clientes en varios canales de comunicación. En una estrategia de relación con el cliente, es esencial estar disponible en diferentes lugares donde los clientes se encuentren.
Los chatbots desempeñan un papel clave en integrar medios como WhatsApp, Instagram y Messenger pars mantener una voz coherente y proporcionar información precisa en todos estos canales. Esto se logra a través de la integración de APIs que gestionan mensajes, redes sociales y comentarios de manera centralizada.
5. Seguridad para la empresa y los consumidores
Ante la creciente preocupación por la fuga de datos y la necesidad de las empresas de cumplir con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, la seguridad en la atención al cliente es una necesidad. Trabajar con una plataforma tecnológicamente avanzada garantiza una mayor confiabilidad en la creación y administración de chatbots, además de añadir credibilidad al negocio.
Si la comunicación es más segura para las empresas, también lo es para los clientes, lo que ayuda a atraer tanto a los que ya están acostumbrados al comercio conversacional como a las personas que no son nativas digitales y pueden ser más cautelosas cuando se trata de tecnología y consumo.
Rodrigo Cortés Arango es Global SMB Director en Botmaker.
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