Roberto Báez

Roberto Báez

Juego de Percepciones

Hay una palabra que a las empresas no les gusta escuchar: Crisis. Y no, no me refiero a la crisis económica o a los peligros externos que ponen en riesgo la estabilidad del negocio, sino a situaciones que amenazan la reputación corporativa. 

Todos los días podemos encontrar en medios de comunicación alguna noticia relacionada con algún error, mala decisión, escándalo o algún otro hecho, que pone en jaque a alguna empresa y tiene un impacto negativo en la opinión pública.

Casos recientes han encendido las alarmas de las juntas directivas y dueños de las empresas sobre qué tan bien preparadas están para enfrentar una crisis mediática. Lo peor es no darle importancia al tema y caer en alguno o varios de los mitos de la gestión de crisis.

5 mitos de la gestión de crisis en las empresas

1. Nunca nos va a pasar

Las personas que nos dedicamos a las relaciones públicas solemos hacer el símil con los seguros médicos cuando sugerimos una capacitación en gestión de crisis a las empresas: Esperamos que nunca la uses, pero si la necesitas, vas a agradecer tenerla.

En cualquier tipo de negocio, ya sea que ofrezcas un producto o un servicio, la probabilidad de que ocurra algo que ponga en riesgo la reputación de tu marca está latente todo el tiempo. Es cuestión de que se junten los puntos adecuados, incluso si quieres llamarle causa y efecto o “mala suerte”, para que detone una crisis.

Por otro lado, tampoco se puede confiar en que la fortaleza y el reconocimiento de la marca sea suficiente para que una crisis no alcance dimensiones que sean incontrolables. En ese sentido, la creencia de estar exentos del tema juega en contra de la manera como estemos preparados para resolverla. 

2. Eso solo le pasa a las empresas grandes

No importa el tamaño de la empresa, cualquiera es susceptible de caer en una crisis. 

Cierto, las empresas grandes regularmente son más llamativas mediáticamente y una crisis en ellas puede acaparar titulares. Esta misma semana por ejemplo, un artículo sobre reducción de contrataciones y despidos puso en la mira a Apple, mientras empleados de Google denunciaban amenazas de sus jefes y el temor a ser despedidos.

Pero el tema no es exclusivo de las grandes marcas. Incluso las pequeñas y medianas empresas pueden verse afectadas por un mal manejo. El caso del dueño de un restaurante en España que se quejaba por no conseguir empleados obtuvo atención mediática tras que el tema viró hacia las malas prácticas del jefe. 

3. Deja que pase, se les va a olvidar

El hecho de que las crisis sean relativamente frecuentes no significa que a las empresas no deba importarles caer en ellas, pensando que seguramente el impacto se irá diluyendo con el siguiente escándalo mediático del momento. 

Algunas crisis, sobre todo si el manejo es inadecuado, pueden estigmatizar a las marcas y y ejecutivos causando daños irreparables a la reputación. En este espacio he comentado anteriormente casos de estudio que se han vuelto iconos como el de la empresa fabricante de aviones Boeing o el del fundador de WeWork. 

Aunque se piense lo contrario, la opinión pública no siempre olvida. En casos más drásticos la falta de reacción deriva en llamados al boicot de la marca. 

4. Una crisis no se puede prevenir

Para este mito hay dos formas de abordarlo: Primero, si bien es cierto que algunas crisis ocurren por situaciones completamente inesperadas, muchas otras sí dan señales antes de que ocurran; es fundamental “sonar la campana” cuando notamos que un riesgo potencial se aproxima.

Otra forma de abordar esta premisa es que, a pesar de que no se pueda predecir el futuro, lo que sí es un hecho es que la probabilidad de una crisis siempre existe. Probablemente no pueda prevenirse que ocurra, pero sí que escale a mayores proporciones si la empresa no está preparada para enfrentarla. 

5. Publicidad buena o mala, es publicidad

Es una idea que nos han vendido falsamente. Por supuesto queremos que a nuestra marca la conozca mucha gente, o al menos quienes nos interesa que la conozcan, pero por las razones correctas. 

En un entorno en el que la reputación corporativa se ha vuelto un intangible cada vez más valioso, las empresas no se pueden dar el lujo de creer que cualquier cosa que se hable de ellas las favorece. Mala publicidad ha significado en algunos casos caídas en las acciones de la empresa, salida de ejecutivos, pérdidas económicas, incluso la necesidad de transformar la marca. 

En la gestión de crisis mediáticas que pueden impactar negativamente en la reputación de una marca, siempre será preferible prevenir que lamentar. Seguramente al leer este artículo recordaste alguno de esos focos rojos latentes en tu compañía. Al final no olvides que una comunicación honesta y transparente será muy apreciada por los distintos grupos de interés. 

gestión de crisis empresas | Business Insider Mexico
¿Qué tan preparadas están las empresas para enfrentar una crisis mediática? | Jonás Cortés

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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