- La falta de seguimiento a los casos de clientes que llaman a los call center sirvió de inspiración para la creación de Alloxentric.
- Esta startup desarrolló atención multicanal con acentos y expresiones de siete países.
- Las principales razones de los mexicanos para no usar más servicios digitales son el desconocimiento y las malas experiencias.
¿Has llamado a un centro de atención a clientes y te dejaron colgado? Esto le sucedió cinco veces seguidas en la misma llamada a Max Kreimerman, quien intentaba hacer una aclaración en Amazon.
De una llamada telefónica que comenzó en Chile, lo transfirieron a Estados Unidos y luego a India. Cada ejecutivo que tomaba su llamada le pedía exactamente los mismos datos: su nombre, número de operación y cuál era su problema. Pero ninguno le pudo ayudar en el lapso de una hora.
Esta falta de eficiencia para operar un centro de atención telefónica —conocidos como call centers— inspiró a Kreimerman a abordar ese reto y proponer una solución. Así, comenzó con la creación de Alloxentric, que ahora dirige.
“Con esa idea desarrollamos esta compañía que aplica tecnología para mejorar la experiencia al cliente. Puede ser una tarea de soporte técnico, agendar una cita o revisar el despacho de un producto; cobrar un dinero o recordar que tienes que pagar una tarjeta o intentar vender un servicio”, explicó Kreimerman en entrevista con Business Insider México.
Cómo asegurar la atención al cliente por todos los canales de comunicación
La diferencia entre esta startup y otros servicios digitales de atención al cliente, como los contact center —superiores a un call center— es la integración de diferentes tecnologías y procesos para lograr una atención afectiva y con historial:
- Lo primero es la integración de sistemas de comunicación como WhatsApp, SMS, voz, texto correo electrónico; incluso redes sociales.
- Con inteligencia artificial, la plataforma de Alloxentric permite que la conversación se adapte a tu idioma, acento y entiende expresiones. Hasta ahora, la plataforma brinda atención en español (con acento de Colombia, Chile, México y Perú); portugués con acento de Brasil e inglés con acentos estadounidense y británico.
- Finalmente, la plataforma concentra todas las comunicaciones para que sean visibles por el agente de servicio.
Incluso, otra ventaja que destacó el directivo y fundador es que —por tratarse de una herramienta digital— puede adaptarse a otros servicios que los contact center ya tengan.
“Si un cliente quiere integrar servicios de terceros; por ejemplo, en vez de usar nuestro ‘speech to text’ quiere usar el servicio de Google, simplemente cambia la opción del menú de proveedores, selecciona Google y listo”, dijo Kreimerman.
Una startup que va ganando terreno en los servicios de atención al cliente
De hecho, el uso creciente de internet como medio para realizar compras y diversos trámites motivó al directivo a continuar con esta idea que hoy es una realidad, pues opera desde mayo en México.
Kreimerman ve que los servicios financieros representan una gran oportunidad para venderse de manera digital. Pero la gente necesita procesos confiables y ayuda para adquirirlos.
De acuerdo con el Estudio Servicios Financieros de 2021 —de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)— tres de cada 10 compradores adquirieron algún servicio financiero usando el canal digital.
Sin embargo, 83% de los compradores usan ocasionalmente sus servicios financieros. La baja frecuencia se explica porque 75% de ellos aún tiene desconfianza; 60% no usan más seguido esos servicios por desconocimiento y 55% por malas experiencias.
Por ello, Alloxentric ve una oportunidad de participar en los procesos de reconfiguración de las compañías para incentivar el uso de servicios financieros digitales. Una clave es una buena atención que resuelva las dudas de los clientes pronto.
Ante esta perspectiva, la startup se prepara para un crecimiento de cuatro veces sus ventas para finales de 2021. Con el objetivo de dar servicios en México y Latinoamérica, la compañía obtuvo un capital semilla de 275,000 dólares que recibió del fondo de inversión RLC Ventures, con sede en Londres.
Kreimerman señaló que una vez que su plataforma gane terreno en México, buscará una siguiente ronda de inversión. En tanto, ya cuenta clientes en los sectores de:
- Aerolíneas
- Servicios médicos
- Banca
- Tiendas al menudeo
- Logística
Gracias a su sistema modular, que puede incorporar funciones separadas a otros sistemas, más que una competencia Alloxentric puede ser un proveedor de servicios para otras empresas de atención a clientes. Algunos de las compañías que también están en este sector son Gesys, Mitrol, Atento, Sykes, entre otras.
TAMBIÉN LEE: 3 ventajas que ofrece el comercio conversacional a las empresas, según el CEO de Auronix
