• La experiencia de tus clientes tiene mucho qu√© ver con el bienestar de tu plantilla laboral.
  • Es por ello que debes poner atenci√≥n en la manera en la que se sienten en tu negocio.
  • Adriana Pineda, regional company lead de Findasense, y Sara Revilla, customer success manager de Medallia, explican el tema.
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Parecen dos mundos separados, pero no es así: la experiencia de tus clientes está concatenada a la de tu plantilla laboral.

Aunque en la actualidad este tema ha tomado ¬ęfuerza¬Ľ, esto tras la pandemia de Covid-19, es una relaci√≥n que existe desde hace a√Īos y que debes tomar en cuenta si deseas que tu empresa, sin importar el sector, siga teniendo presencia y √©xito en el mercado.

Pero, ¬Ņqu√© estrategias debes implementar con tus personas trabajadoras y con las personas que requieren tus productos o servicios?

Adriana Pineda, regional company lead de Findasense, y Sara Revilla, customer success manager de Medallia, detallan en entrevista para Business Insider México la relevancia de este vínculo.

El bienestar empieza en casa

Para entender la relación entre la experiencia del empleado y del cliente, primero hay que comprender los conceptos.

En el caso de lo relacionado con la plantilla laboral, Revilla explica de qué se trata.

¬ęEs todo lo que una persona vive dentro de la organizaci√≥n, pero no solo dentro de los momentos importantes para medir. (Es relevante se conozca) c√≥mo vivi√≥ su primer d√≠a (la persona trabajadora). (Por ejemplo), imag√≠nate que t√ļ, como empleado, te cambian a tu gerente. Eso es parte de la experiencia¬Ľ, destaca.

La experta precisa que no solo se trata de observar y actuar en los instantes trascendentes para la compa√Ī√≠a, sino para quien colabora contigo.

Para ello, lo primordial antes de aplicar cualquier proyecto es conocer qué deseas medir en tu plantilla laboral.

¬ęCon base en ello, nos planteamos c√≥mo lo vamos a hacer. Ah√≠ es cuando se definen distintas metodolog√≠as, pero debemos definir qu√© queremos saber, por ejemplo, si los empleados se sienten valorados, respetados o reconocidos¬Ľ, se√Īala Revilla.

Entre las estrategias que se pueden implementar est√°n las encuestas para acercarte a la gente que trabaja en tu compa√Ī√≠a.

Se deben tocar estos ¬ęmomentos de la verdad a trav√©s de metodolog√≠as como encuestas por correo, que los trabajadores tengan un espacio a trav√©s de foros para anotar sus ideas. La forma para llegar y ‘tocarlos’ puede ser distinta, pero el punto es hacerlo en el momento oportuno¬Ľ, pondera.

*Confianza entre quienes colaboran en tu compa√Ī√≠a

Es posible que, aunque tengas apertura y diversos espacios para escuchar a tus personas trabajadoras, estas no se acerquen a ti y se debe a la falta de confianza.

En esta situación, la customer success manager de Medallia da algunos consejos para crear un ambiente positivo para ellas.

¬ęLa tendencia, por supuesto, es que las retroalimentaciones se manejen de manera an√≥nima. Solo si es necesario, por ejemplo, en un tema de acoso, se puede identificar a la persona (para atender este problema)¬Ľ, dice.

No obstante, la principal ¬ęherramienta¬Ľ para generar confianza es actuando.

Por ejemplo, si tienen dificultad para cocinar o encontrar un sitio para comer cuando van a la oficina, tu empresa puede implementar un comedor y brindar servicio a bajo costo. ¬ęSiempre debe existir una r√©plica (en la comunicaci√≥n)¬Ľ, puntualiza.

Medallia es una de las firmas que ayudan a otras para entender qué necesitan tus colaboradores.

¬ęPuedo captar la informaci√≥n de mis empleados y esas se√Īales las meto en el sistema y le puedo dar acceso a los distintos gerentes (…). Democratizo la informaci√≥n y veo patrones (de conducta o de acciones)¬Ľ, precisa.

Recuerda que el riesgo de no poner atención en la experiencia de tus empleados y no reconocer sus logros, sumado a no reiterar que su labor es importante, es que ellos abandonen tu proyecto.

Tus clientes: el otro lado de la balanza

El otro tema que debemos entender es la experiencia de tu cliente. Se trata de c√≥mo la persona que consume tu producto o que requiere tus servicios percibe lo que le ofreces, esto desde las campa√Īas publicitarias hasta que utiliza lo que vendes.

En la actualidad, el uso de datos es lo que ayuda a las compa√Ī√≠as a perfeccionar su relaci√≥n con la gente.

Ello ¬ępuede transformar la experiencia del cliente en su totalidad. Encontrar la riqueza de la data es el camino. Entregar insights que impulsen la innovaci√≥n y ayuden a las marcas a establecer conexiones profundas y genuinas con las personas. As√≠ es que se logra un impacto positivo en el negocio. En Findasense tenemos el prop√≥sito de transformar la manera en la que las marcas construyen sus relaciones con las personas, dise√Īando verdaderas experiencias de interacci√≥n omnicanal¬Ľ, menciona Pineda.

Para la compa√Ī√≠a, que tiene como prop√≥sito dise√Īar experiencias memorables, emp√°ticas y que sorprendan a las personas, crear relaciones de valor es trascendental, especialmente tras la pandemia.

¬ęNo basta solo implementar redes sociales, tener p√°gina web e e-commerce o automatizar WhatsApp. La experiencia de los clientes debe ser buena y completa en todos los sentidos. La estrategia de manejo de la interacci√≥n digital debe ser dise√Īada muy inteligentemente y probada constantemente¬Ľ, asegura la regional company lead de la firma.

*Acercarse al cliente y el CIC

Pineda comenta que es medular brindar una buena experiencia al p√ļblico, porque ello demuestra que se le otorg√≥ una propuesta de valor con elementos informativos, funcionales, sensoriales, emocionales y sociales.

¬ęLa iniciativa para poner al consumidor en el centro de la escena, se corporiza en una plataforma interdisciplinaria de alto rendimiento, un modelo de soluci√≥n omnicanal para interactuar en todo el journey de las personas con las marcas¬Ľ, expone.

Un ejemplo de cómo se aplica este plan es el Centro de Interacción con el Consumidor (CIC), que tiene relación con Bimbo, Coca-Cola, Scotiabank, Sanofi y Liberty/Movistar.

En él, se implementa un modelo especial de experiencia del cliente, mismo que fue creado por Rafael Tamames y Tomy Lorsch en 2007 y que fue seleccionado por IESE Business School en 2022 como un caso de estudio por ser pionero en la materia y delimitar un ejemplo de negocio.

¬ęA trav√©s del listening y la recopilaci√≥n de data de nuestro equipo de intelligence y la creaci√≥n de soluciones, a trav√©s de nuestras metodolog√≠as y proceso, se puede generar contenido relevante en tiempo real, los 365 d√≠as del a√Īo, as√≠ como soluciones innovadoras, ideas de negocio y planificar customer experience campaigns, para comunicarse con un n√ļmero cada vez mayor de personas que quieren relacionarse con la empresa y sus marcas a trav√©s de los diferentes canales¬Ľ, se√Īala la experta de Findasense.

De esta manera, constituyeron una plataforma de compromiso que les ayuda a detectar riesgos y oportunidades, as√≠ como generar confianza con diversos p√ļblicos.

La relación entre tus empleados y tus clientes: el punto medular en tu negocio

Entender que la experiencia de tus personas trabajadoras tendr√° un impacto en tu cartera de clientes te posicionar√° como una gran empresa, dentro y fuera del corporativo donde lleves a cabo tus operaciones, coinciden Pineda y Revilla.

¬ęSiempre estamos hablando de escuchar al cliente, que √©l es primero; las empresas van esta l√≠nea. ¬ŅY d√≥nde quedan los empleados? (‚Ķ) ¬ŅVamos a solo medir el compromiso, su llegada, la revisi√≥n de medio a√Īo? ¬ŅD√≥nde est√° mi preocupaci√≥n para escucharlo? Tengo que conocer el camino y sus momentos importantes, como los de mi cliente. Hay un v√≠nculo muy fuerte (entre ambos grupos). Si mis (colaboradores) tienen una buena experiencia, van a trasmitir lo mismo a quienes atiendan¬Ľ, recalca Revilla.

Es por ello que tu negocio debe ¬ępulir¬Ľ desde adentro sus lineamientos.

¬ę(Si no cuidas a tu plantilla laboral) habr√° desmotivaci√≥n y rotaci√≥n. Esto va muy de la mano con el s√≠mil de los clientes. Si tengo clientes insatisfechos, ya no me van a comprar. Y no solo eso, esparcir√°n la mala experiencia que tuvieron conmigo. Es un camino paralelo. Si (a mis trabajadores) no les doy la oportunidad de poder manifestar lo negativo (y lo positivo) (…), provocar√© que vean hacia otro lado¬Ľ, agrega la experta de Medallia.

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