- La experiencia de tus clientes tiene mucho qué ver con el bienestar de tu plantilla laboral.
- Es por ello que debes poner atención en la manera en la que se sienten en tu negocio.
- Adriana Pineda, regional company lead de Findasense, y Sara Revilla, customer success manager de Medallia, explican el tema.
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Parecen dos mundos separados, pero no es así: la experiencia de tus clientes está concatenada a la de tu plantilla laboral.
Aunque en la actualidad este tema ha tomado «fuerza», esto tras la pandemia de Covid-19, es una relación que existe desde hace años y que debes tomar en cuenta si deseas que tu empresa, sin importar el sector, siga teniendo presencia y éxito en el mercado.
Pero, ¿qué estrategias debes implementar con tus personas trabajadoras y con las personas que requieren tus productos o servicios?
Adriana Pineda, regional company lead de Findasense, y Sara Revilla, customer success manager de Medallia, detallan en entrevista para Business Insider México la relevancia de este vínculo.
El bienestar empieza en casa
Para entender la relación entre la experiencia del empleado y del cliente, primero hay que comprender los conceptos.
En el caso de lo relacionado con la plantilla laboral, Revilla explica de qué se trata.
«Es todo lo que una persona vive dentro de la organización, pero no solo dentro de los momentos importantes para medir. (Es relevante se conozca) cómo vivió su primer día (la persona trabajadora). (Por ejemplo), imagínate que tú, como empleado, te cambian a tu gerente. Eso es parte de la experiencia», destaca.
La experta precisa que no solo se trata de observar y actuar en los instantes trascendentes para la compañía, sino para quien colabora contigo.
Para ello, lo primordial antes de aplicar cualquier proyecto es conocer qué deseas medir en tu plantilla laboral.
«Con base en ello, nos planteamos cómo lo vamos a hacer. Ahí es cuando se definen distintas metodologías, pero debemos definir qué queremos saber, por ejemplo, si los empleados se sienten valorados, respetados o reconocidos», señala Revilla.
Entre las estrategias que se pueden implementar están las encuestas para acercarte a la gente que trabaja en tu compañía.
Se deben tocar estos «momentos de la verdad a través de metodologías como encuestas por correo, que los trabajadores tengan un espacio a través de foros para anotar sus ideas. La forma para llegar y ‘tocarlos’ puede ser distinta, pero el punto es hacerlo en el momento oportuno», pondera.
*Confianza entre quienes colaboran en tu compañía
Es posible que, aunque tengas apertura y diversos espacios para escuchar a tus personas trabajadoras, estas no se acerquen a ti y se debe a la falta de confianza.
En esta situación, la customer success manager de Medallia da algunos consejos para crear un ambiente positivo para ellas.
«La tendencia, por supuesto, es que las retroalimentaciones se manejen de manera anónima. Solo si es necesario, por ejemplo, en un tema de acoso, se puede identificar a la persona (para atender este problema)», dice.
No obstante, la principal «herramienta» para generar confianza es actuando.
Por ejemplo, si tienen dificultad para cocinar o encontrar un sitio para comer cuando van a la oficina, tu empresa puede implementar un comedor y brindar servicio a bajo costo. «Siempre debe existir una réplica (en la comunicación)», puntualiza.
Medallia es una de las firmas que ayudan a otras para entender qué necesitan tus colaboradores.
«Puedo captar la información de mis empleados y esas señales las meto en el sistema y le puedo dar acceso a los distintos gerentes (…). Democratizo la información y veo patrones (de conducta o de acciones)», precisa.
Recuerda que el riesgo de no poner atención en la experiencia de tus empleados y no reconocer sus logros, sumado a no reiterar que su labor es importante, es que ellos abandonen tu proyecto.
Tus clientes: el otro lado de la balanza
El otro tema que debemos entender es la experiencia de tu cliente. Se trata de cómo la persona que consume tu producto o que requiere tus servicios percibe lo que le ofreces, esto desde las campañas publicitarias hasta que utiliza lo que vendes.
En la actualidad, el uso de datos es lo que ayuda a las compañías a perfeccionar su relación con la gente.
Ello «puede transformar la experiencia del cliente en su totalidad. Encontrar la riqueza de la data es el camino. Entregar insights que impulsen la innovación y ayuden a las marcas a establecer conexiones profundas y genuinas con las personas. Así es que se logra un impacto positivo en el negocio. En Findasense tenemos el propósito de transformar la manera en la que las marcas construyen sus relaciones con las personas, diseñando verdaderas experiencias de interacción omnicanal», menciona Pineda.
Para la compañía, que tiene como propósito diseñar experiencias memorables, empáticas y que sorprendan a las personas, crear relaciones de valor es trascendental, especialmente tras la pandemia.
«No basta solo implementar redes sociales, tener página web e e-commerce o automatizar WhatsApp. La experiencia de los clientes debe ser buena y completa en todos los sentidos. La estrategia de manejo de la interacción digital debe ser diseñada muy inteligentemente y probada constantemente», asegura la regional company lead de la firma.
*Acercarse al cliente y el CIC
Pineda comenta que es medular brindar una buena experiencia al público, porque ello demuestra que se le otorgó una propuesta de valor con elementos informativos, funcionales, sensoriales, emocionales y sociales.
«La iniciativa para poner al consumidor en el centro de la escena, se corporiza en una plataforma interdisciplinaria de alto rendimiento, un modelo de solución omnicanal para interactuar en todo el journey de las personas con las marcas», expone.
Un ejemplo de cómo se aplica este plan es el Centro de Interacción con el Consumidor (CIC), que tiene relación con Bimbo, Coca-Cola, Scotiabank, Sanofi y Liberty/Movistar.
En él, se implementa un modelo especial de experiencia del cliente, mismo que fue creado por Rafael Tamames y Tomy Lorsch en 2007 y que fue seleccionado por IESE Business School en 2022 como un caso de estudio por ser pionero en la materia y delimitar un ejemplo de negocio.
«A través del listening y la recopilación de data de nuestro equipo de intelligence y la creación de soluciones, a través de nuestras metodologías y proceso, se puede generar contenido relevante en tiempo real, los 365 días del año, así como soluciones innovadoras, ideas de negocio y planificar customer experience campaigns, para comunicarse con un número cada vez mayor de personas que quieren relacionarse con la empresa y sus marcas a través de los diferentes canales», señala la experta de Findasense.
De esta manera, constituyeron una plataforma de compromiso que les ayuda a detectar riesgos y oportunidades, así como generar confianza con diversos públicos.
La relación entre tus empleados y tus clientes: el punto medular en tu negocio
Entender que la experiencia de tus personas trabajadoras tendrá un impacto en tu cartera de clientes te posicionará como una gran empresa, dentro y fuera del corporativo donde lleves a cabo tus operaciones, coinciden Pineda y Revilla.
«Siempre estamos hablando de escuchar al cliente, que él es primero; las empresas van esta línea. ¿Y dónde quedan los empleados? (…) ¿Vamos a solo medir el compromiso, su llegada, la revisión de medio año? ¿Dónde está mi preocupación para escucharlo? Tengo que conocer el camino y sus momentos importantes, como los de mi cliente. Hay un vínculo muy fuerte (entre ambos grupos). Si mis (colaboradores) tienen una buena experiencia, van a trasmitir lo mismo a quienes atiendan», recalca Revilla.
Es por ello que tu negocio debe «pulir» desde adentro sus lineamientos.
«(Si no cuidas a tu plantilla laboral) habrá desmotivación y rotación. Esto va muy de la mano con el símil de los clientes. Si tengo clientes insatisfechos, ya no me van a comprar. Y no solo eso, esparcirán la mala experiencia que tuvieron conmigo. Es un camino paralelo. Si (a mis trabajadores) no les doy la oportunidad de poder manifestar lo negativo (y lo positivo) (…), provocaré que vean hacia otro lado», agrega la experta de Medallia.
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