La industria de las aerolíneas es probablemente una de las más visibles en temas de satisfacción del cliente. La complejidad de las operaciones aéreas y el volumen de pasajeros diarios en vuelos largos y cortos, requiere una atención especial para que la experiencia de los usuarios sea positiva.
Si han viajado recientemente por Aeroméxico, es probable que hayan recibido por correo electrónico una encuesta de satisfacción firmada por Andrés Castañeda Ochoa, Vicepresidente Ejecutivo Digital y de Experiencia al Cliente de la aerolínea.
Precisamente él, Andrés Castañeda, compartió para esta columna algunas de las ideas que forman parte de la estrategia de servicio al cliente de la marca. ¿Qué está haciendo Aeroméxico?, ¿qué planes tienen para ofrecer la mejor experiencia a sus pasajeros? Aquí les cuento.
Rumbo claro
El propósito de Aeroméxico para lograr la satisfacción del cliente es claro: “Elevar la experiencia de viaje a algo extraordinario cuidando de las personas y del planeta”. Castañeda comenta que para cumplirlo, la empresa sigue innovando con el fin de elevar la experiencia de sus pasajeros en cada etapa de su viaje, por ejemplo, con mejoras en su sitio web y la aplicación móvil.
Otro ejemplo es que en agosto le dieron la bienvenida a la prestigiada Panadería Rosetta, de la chef Elena Reygadas para vuelos nacionales matutinos en Clase Premier y renovaron su Kit Premier para viajeros de Premier One en Europa y Asia. Esta nueva versión está conformada por materiales reciclados — PET, papel Kraft, etc. — lo que lo hace más sustentable.
Una de las innovaciones es la implementación de la conexión Bluetooth en su flota 737 MAX, para que los pasajeros puedan conectar sus audífonos inalámbricos, lo que genera un viaje más cómodo y minimiza el uso de audífonos desechables, así como la generación de residuos como el papel Kraft. Aeroméxico es de las primeras aerolíneas en implementarlo a nivel mundial y la única en América Latina.
Turbulencias
Dentro de la nueva plataforma de marca, uno de los valores recientemente incorporados es la consistencia. Aeroméxico está comprometida a mantener uniformidad excepcional en todas las áreas: desde la comunicación con los clientes, hasta la calidad del servicio y la experiencia que les brindan a bordo.
Para lograrlo, continúan invirtiendo en herramientas tecnológicas de vanguardia y optimizando procesos internos para asegurar que el nuevo propósito de la marca se impregne en toda la empresa.
No obstante, Castañeda reconoce que son conscientes de que existen factores externos que ocasionalmente escapan a su control y pueden influir en la experiencia de los pasajeros y, en consecuencia, en la consistencia que tanto valoran.
El desafío principal que afrontan radica en la identificación de formas efectivas para comunicar oportunamente estas posibles interrupciones y brindar soluciones adecuadas a sus pasajeros.
Ruta de vuelo ESG
¿Hubo alguna transformación en los criterios ESG de la industria aeronáutica derivados de la pandemia? Castañeda refiere que el campo de la ayuda humanitaria tomó mayor relevancia y la empresa logró crear puentes aéreos a beneficio de México, que transportaron más de 3 mil toneladas de ayuda y más de 12 millones de dosis de vacunas contra la COVID-19.
Debido al notorio descenso del impacto por emisiones durante la pandemia, se produjo una aceleración de la transición hacia la descarbonización del sector de la aviación. Hoy en día, existen compromisos globales en términos de cambio climático, lo que ha implicado regulaciones más estrictas y el establecimiento de objetivos de reducción de emisiones y compensación de carbono.
En este sentido, uno de los principales factores para la descarbonización es la modernización de flota que, en el caso de Aeroméxico, cuenta con un plan de renovación y un programa de eficiencia de combustible que les ha permitido ser 40% más eficientes que hace 16 años.
Sustentabilidad: todos a bordo
Como aerolínea, han trabajado en desarrollar una oferta de valor que sea congruente con su compromiso con la sostenibilidad y con la transición hacia una aviación más sostenible.
Uno de los pilares clave en su estrategia ESG es el compromiso de invitar a sus clientes a ser parte de sus objetivos. Por ejemplo, el programa Vuela Verde les ofrece la posibilidad de compensar las emisiones de sus vuelos además de apoyar a proyectos socioambientales en diferentes regiones de México.
Respecto a los productos a bordo, en los últimos 3 años han sustituido más de 27 artículos en su catálogo, lo que les ha permitido ofrecer productos reusables, reciclables o compostables.
La empresa motiva a sus clientes a vivir el turismo de manera sostenible, proporcionándoles información sobre los impactos ambientales y sociales del turismo, con especial énfasis en la importancia de preservar el entorno y respetar las comunidades locales.
En su catálogo de hoteles de Aeromexico Vacations hay empresas que cuentan con certificaciones sostenibles que invitan a vivir experiencias de viajes con un menor impacto ambiental.
Tecnología y experiencia
Aeroméxico inició en 2020 un plan a cinco años que busca mejorar la experiencia del usuario. En los primeros tres años algunas de las innovaciones que se han realizado son:
- Recibir notificaciones del status de tu vuelo.
- Publicidad personalizada.
- Escaneo de pasaporte durante el check in acortando el tiempo del mismo.
- Rastreo de equipaje a través de la App.
Este año se aliaron con Amelia, la IA conversacional con sede en Nueva York. Con esta solución de Inteligencia Artificial, abordan la alta demanda, reducen costos operativos y mejoran la experiencia de sus clientes; también refiere que impactan de manera positiva a sus agentes humanos.
También están lanzando su Aerobot 2.0, el cual trae nuevos idiomas incluidos, se podrán obtener facturas sin llamar al call center, así como aceptar un cambio de vuelo.
La próxima vez que reciban la encuesta de satisfacción ya sea de Aeroméxico o de cualquier otra aerolínea, incluso de cualquier producto o servicio, por favor contéstenla. La información es muy valiosa para que las empresas sigan transformando la experiencia del cliente.
Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.