Roberto B√°ez

Roberto B√°ez

Juego de Percepciones

La industria de las aerolíneas es probablemente una de las más visibles en temas de satisfacción del cliente. La complejidad de las operaciones aéreas y el volumen de pasajeros diarios en vuelos largos y cortos, requiere una atención especial para que la experiencia de los usuarios sea positiva.

Si han viajado recientemente por Aerom√©xico, es probable que hayan recibido por correo electr√≥nico una encuesta de satisfacci√≥n firmada por Andr√©s Casta√Īeda Ochoa, Vicepresidente Ejecutivo Digital y de Experiencia al Cliente de la aerol√≠nea. 

Precisamente √©l, Andr√©s Casta√Īeda, comparti√≥ para esta columna algunas de las ideas que forman parte de la estrategia de servicio al cliente de la marca. ¬ŅQu√© est√° haciendo Aerom√©xico?, ¬Ņqu√© planes tienen para ofrecer la mejor experiencia a sus pasajeros? Aqu√≠ les cuento.

Rumbo claro

El prop√≥sito de Aerom√©xico para lograr la satisfacci√≥n del cliente es claro: ‚ÄúElevar la experiencia de viaje a algo extraordinario  cuidando de las personas y del planeta‚ÄĚ. Casta√Īeda comenta que para cumplirlo, la empresa sigue innovando con el fin de elevar la experiencia de sus pasajeros en cada etapa de su viaje, por ejemplo, con mejoras en su sitio web y la aplicaci√≥n m√≥vil. 

Otro ejemplo es que en agosto le dieron la bienvenida a la prestigiada Panader√≠a Rosetta, de la chef Elena Reygadas para vuelos nacionales matutinos en Clase Premier y renovaron su Kit Premier para viajeros de Premier One en Europa y Asia. Esta nueva versi√≥n est√° conformada por materiales reciclados ‚ÄĒ PET, papel Kraft, etc. ‚ÄĒ lo que lo hace m√°s sustentable. 

Una de las innovaciones es la implementaci√≥n de la conexi√≥n Bluetooth en su flota 737 MAX, para que los pasajeros puedan conectar sus  aud√≠fonos inal√°mbricos, lo que genera un viaje m√°s c√≥modo y minimiza el uso de aud√≠fonos  desechables, as√≠ como la generaci√≥n de residuos como el papel Kraft.  Aerom√©xico es de las primeras aerol√≠neas en implementarlo a nivel mundial y la √ļnica en Am√©rica Latina.

Turbulencias

Dentro de la nueva plataforma de marca, uno de los valores recientemente incorporados es la  consistencia. Aerom√©xico est√° comprometida a mantener uniformidad excepcional en todas las √°reas: desde la comunicaci√≥n con los clientes, hasta la calidad del servicio y la experiencia que les brindan a bordo. 

Para lograrlo, contin√ļan invirtiendo en  herramientas tecnol√≥gicas de vanguardia y optimizando procesos internos para asegurar que el nuevo prop√≥sito de la marca se impregne en toda la empresa. 

No obstante, Casta√Īeda reconoce que son conscientes de que existen factores externos que ocasionalmente escapan a su control y pueden influir en la experiencia de los pasajeros y, en consecuencia, en la consistencia que tanto valoran. 

El desaf√≠o principal que afrontan radica en la identificaci√≥n de formas efectivas para comunicar oportunamente estas posibles interrupciones y brindar soluciones adecuadas a sus pasajeros. 

Ruta de vuelo ESG

¬ŅHubo alguna transformaci√≥n en los criterios ESG de la industria aeron√°utica  derivados de la pandemia? Casta√Īeda refiere que el campo de la ayuda humanitaria tom√≥ mayor relevancia y la empresa logr√≥ crear puentes a√©reos a beneficio de M√©xico, que transportaron m√°s de 3 mil toneladas de ayuda y m√°s de 12 millones de dosis de vacunas contra la COVID-19.  

Debido al notorio descenso del impacto por emisiones durante la pandemia, se produjo una aceleraci√≥n de la transici√≥n hacia la descarbonizaci√≥n del sector de la aviaci√≥n. Hoy en d√≠a, existen compromisos globales en t√©rminos de cambio clim√°tico, lo que ha implicado regulaciones m√°s estrictas y el establecimiento de objetivos de reducci√≥n de emisiones y compensaci√≥n de carbono.  

En este sentido, uno de los principales factores para la descarbonizaci√≥n es la modernizaci√≥n de  flota que, en el caso de Aerom√©xico, cuenta con un plan de renovaci√≥n y un programa de eficiencia de combustible que les ha permitido ser 40% m√°s eficientes que hace 16 a√Īos.  

Sustentabilidad: todos a bordo

Como aerol√≠nea, han trabajado en desarrollar una oferta de valor que sea congruente con su compromiso con la  sostenibilidad y con la transici√≥n hacia una aviaci√≥n m√°s sostenible.  

Uno de los pilares clave en su estrategia ESG es el compromiso de invitar a sus clientes a ser parte de sus objetivos. Por ejemplo, el programa Vuela Verde les ofrece la posibilidad de compensar las emisiones de sus vuelos adem√°s de apoyar a proyectos socioambientales en diferentes regiones de M√©xico. 

Respecto a los productos a bordo, en los √ļltimos 3 a√Īos han sustituido m√°s de 27 art√≠culos en  su cat√°logo, lo que les ha permitido ofrecer productos reusables, reciclables o  compostables. 

La empresa motiva a sus clientes a vivir el turismo de manera sostenible, proporcion√°ndoles informaci√≥n sobre los impactos ambientales y sociales del turismo, con especial  √©nfasis en la importancia de preservar el entorno y respetar las comunidades locales. 

En su cat√°logo de hoteles de Aeromexico Vacations hay empresas que cuentan con certificaciones  sostenibles que invitan a vivir experiencias de viajes con un menor impacto ambiental. 

Tecnolog√≠a y experiencia 

Aerom√©xico inici√≥ en 2020 un plan a cinco a√Īos que busca mejorar la experiencia del usuario. En los primeros tres a√Īos algunas de las innovaciones que se han realizado son: 

  • Recibir notificaciones del status de tu vuelo. 
  • Publicidad personalizada. 
  • Escaneo de pasaporte durante el check in acortando el tiempo del mismo. 
  • Rastreo de equipaje a trav√©s de la App. 

Este a√Īo se aliaron con Amelia, la IA conversacional con sede en Nueva York. Con esta soluci√≥n de Inteligencia Artificial, abordan la alta demanda, reducen costos operativos y mejoran la experiencia de sus clientes; tambi√©n refiere que impactan de manera positiva a sus agentes humanos. 

Tambi√©n est√°n lanzando su Aerobot 2.0, el cual trae nuevos idiomas incluidos, se podr√°n obtener facturas sin llamar al call center, as√≠ como aceptar un cambio de vuelo.  

La pr√≥xima vez que reciban la encuesta de satisfacci√≥n ya sea de Aerom√©xico o de cualquier otra aerol√≠nea, incluso de cualquier producto o servicio, por favor cont√©stenla. La informaci√≥n es muy valiosa para que las empresas sigan transformando la experiencia del cliente. 

aeroméxico | business insider mexico

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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