- Angie Colee es una coach que ayuda a personas emprendedoras creativas a hacer crecer sus negocios.
- A lo largo de los años, ha desarrollado un proceso de seis pasos para resolver conflictos en el trabajo.
- Para ello, es crucial iniciar la conversación de buena fe y colaborar en una solución.
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Las relaciones profesionales saludables son clave para avanzar en una carrera, trabajo o construir un negocio, por lo que la solución de conflictos es esencial.
Esto es porque, independientemente de qué tan bien te lleves con tus colegas o clientes, encontrarse con situaciones tensas o incómodas es inevitable en algún momento.
Quedarse atrapado en una espiral sarcástica de «Según mi último correo electrónico» o «Si hubieras estado en la reunión, sabrías» puede afectar rápidamente las relaciones profesionales.
Como coach de confianza para personas creativas y emprendedoras, a menudo acuden a mí cuando una relación laboral de pronto parece estar fuera de control y las emociones van de mal en peor.
En los cinco años que llevo orientando a la gente en la materia, he desarrollado una fórmula de seis pasos para tener conversaciones duras con jefes, colegas y clientes.
Cuando se hace bien, puede ayudar incluso a las personas más impulsivas a aprender a llevar conversaciones difíciles con calma. Aquí está cómo hacerlo.
1. Empatiza
Si entablas una conversación con alguien con una idea fija que no te gusta o no confías en tu interlocutor, no habrá nada significativo.
Por eso, animo a las personas a entrar en las charlas con buena fe y creer que la gente con la que trabajan es buena y actúan con un propósito positivo.
Empatizar ayuda a evitar tomar las conversaciones incómodas como algo personal y reconocer que todos somos humanos que intentamos hacer lo mejor que podemos, incluso cuando nos quedamos cortos.
Por ejemplo, si una persona no ha enviado el pago de una factura que le solicitaste hace una semana, en lugar de sacar conclusiones apresuradas pensando: «No está pagando, está tratando de engañarme», considera que tal vez estaba en un accidente, tuvo una emergencia familiar o perdió a un empleado clave.
Para no asumir lo peor, otorga el beneficio de la duda y pregunta qué está pasando.
2. Reconoce las cosas buenas
Dentro de la solución de conflictos en el trabajo, esto es esencial. Recuerda lo que te gusta de esta persona, proyecto o puesto. ¿Quieres seguir trabajando con ellos una vez que se resuelva este problema? Si lo haces, dilo.
Las personas pueden sentir que se avecina una conversación difícil y su primera reacción suele ser «¡Oh, no, me van a despedir!» o «Están a punto de enfadarse conmigo», así que comenzar la conversación con lo que te gusta del proyecto o cuánto te divertiste trabajando con ellos ayudará a la gente a comprender que vienes de un buen lugar.
Esto te permite agradecer a la otra persona y te recuerda lo que te gusta de laborar con ella.
Reconocer el buen trabajo que han hecho en conjunto y asegurarles que ven más labores excelentes en el futuro (si lo hacen) establece el tono y las señales de que está aquí para encontrar una solución en lugar de desahogarse y quejarse.
Por ejemplo, si eres un profesional independiente que trabaja en la reestructura de un sitio web con entregas poco claras, hazle saber a tu cliente lo que te gusta del proyecto o cuánto disfrutas laborar con él antes de hablar sobre los problemas que has experimentado.
O si eres un jefe cuyo empleado estropeó una presentación, comienza por reconocer el gran desempeño que la persona ha tenido en el pasado, junto con el esfuerzo que puso en esta tarea, a pesar de que no salió bien.
3. Identifica la lucha
Memoriza esto: «Aquí es donde estoy luchando». Es tentador «caerse» cuando estás pasando por un instante de frustración, pero eso a menudo se convierte en quejas, lo que no te ayudará a encontrar la solución de los conflictos en tu trabajo.
Esta línea reformula la conversación y trata de compartir en vez de descargar.
A continuación, comparte afirmaciones en «yo» fácticas, no emocionales y no acusatorias.
Por ejemplo, si eres diseñador gráfico y tu jefe te asigna plazos de última hora, contesta lo siguiente:
«Aquí es donde tengo problemas: cuando recibo la información del producto tarde, mi tiempo de diseño se reduce, lo que conduce a errores inevitables y de imprenta. Provoca que sea difícil para mí hacer mi mejor trabajo».
O, si eres una persona freelance que está esperando el pago de un depósito de un nuevo cliente, puedes decir: «Aquí es donde tengo problemas: no he recibido el depósito, lo que me permite bloquear espacio en mi calendario. Sin el dinero, tendré que darle ese espacio a otra persona y no quiero hacerlo sin hablar contigo primero».
4. Comparte una solución
Aquí es donde puedes brillar como una persona resolutiva. Cada equipo, ya sea que tenga una relación jefe-empleado o cliente-contratista, está buscando personas que puedan solucionar cualquier imprevisto.
Esta tarea requiere compromiso: decirle a alguien «Si lo hicieras a mi manera, todo funcionaría bien» no es algo significativo. Cuando resuelvas un problema, sugiere una solución que crees que funcionará y déjala abierta para la opinión de la otra persona.
Por ejemplo, si tienes un cliente que te contrató para escribir correos electrónicos, deberías contestar: «Ya sabemos que 32 correos electrónicos por mes están creando un ‘cuello de botella’ de aprobación y preocupación. ¿Ayudaría si redujéramos el conteo a 20?» .
O si tu empleado se está atrasando en una fecha límite importante, intenta decir: «Sé que sientes mucha presión con este proyecto de un cliente de renombre. ¿Qué tal si lo revisamos juntos con anticipación? Llegaremos a nuestra fecha límite y te sentirás más seguro».
5. Colaborar para resolver conflictos
Ambas partes deben acordar una solución que resuelva los conflictos en el trabajo, especialmente si les afecta o cambia la forma en que se hacen las cosas. Aquí es donde recomiendo preguntar a la otra persona: «¿Qué piensas?»
Esta pregunta les invita a compartir sus propias ideas sobre resoluciones, lo que les hará sentir escuchadas y valoradas.
6. Definir los pasos a seguir
Una vez que encuentres una solución, divídela en elementos de acción.
Identifica los próximos pasos, quién es responsable de llevar a cabo cada uno y cuándo. Las tareas sin plazos pueden «enterrarse» (y olvidarse) rápidamente en la parte inferior de la pila de prioridades.
Por ejemplo, al planificar un proyecto con un compañero de trabajo, comenta algo como: «Me enviarás una lista de todos los productos para el catálogo antes del martes, incluso si no tienes toda la información sobre ellos. De esa manera tengo tiempo investigar y entregar la copia el viernes».
O al resolver un pago atrasado con un cliente, puedes decir: «Excelente, me están recibiendo el depósito y los materiales que solicité para el lunes. Comenzaré el martes».
Las primeras veces que pruebes estos seis pasos para buscar una solución a conflictos en el trabajo o las conversaciones tensas, será difícil.
Resiste la tentación de saltar directamente a la pelea, oblígate a mantener la calma y realmente piensa en maneras de resolver los problemas.
Esta fórmula establece el marco para tener una discusión difícil de una manera positiva y colaborativa, lo que provocará un «cortocircuito» en la espiral de frustración que hace estallar buenas relaciones.
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