- Iniciar un negocio de comercio electrónico requiere una tienda digital que facilite al consumidor realizar una compra.
- Amazon se convirtió en un gigante del comercio electrónico, en parte, gracias al manual de estrategias centrado en el cliente.
- El experto en cadena de suministro Douglas Kent explica cómo las pequeñas empresas pueden aplicar las mismas estrategias.
La temporada de compras navideñas es una época importante del año para muchas empresas de comercio electrónico, en especial para las pequeñas que quieren ganar clientes; y se espera que este año se generen 50% más de ventas en línea que en 2019, según Axios.
La conveniencia de las compras en línea también significa que hay mucha más competencia, no solo de otras pequeñas empresas sino de una de las empresas más grandes del mundo: Amazon.
Ya es bastante difícil conseguir que alguien compre su vela de soya vertida a mano de origen local en lugar de la de otra marca. Pero es aún más difícil superar los precios de los productos fuera de marca de Amazon, la conveniencia de un clic y el envío en dos días.
Quizás los dueños de negocios tengan más posibilidades de éxito cuando intentan parecerse más a Amazon en lugar de recordarles a los clientes sus diferencias con el todopoderoso gigante minorista. Como dice el refrán, «si no puedes vencerlos, únete a ellos».
Ese es el enfoque que el experto en cadenas de suministro Douglas Kent aconseja que adopten las pequeñas empresas. Kent es el vicepresidente ejecutivo de estrategia y alianzas de la Association for Supply Chain Management (ASCM) y dijo que adoptar más del modelo de Amazon llevará a tu empresa en la dirección en la que se dirigen los clientes.
«El sentimiento del consumidor es que queremos apoyar a nuestras pequeñas empresas porque ayudan a nuestra economía, pero al hacerlo, no quieren sacrificar su experiencia», dijo Kent a Insider.
Es posible que las pequeñas empresas se adapten a los estándares de Amazon, sin dejar atrás su autenticidad de propiedad independiente, y así logren ganar clientes. Kent nos explicó algunas estrategias que los dueños de negocios pueden robarle al minorista y explicó por qué son tan efectivos.
1. Los compradores esperan rapidez, conveniencia y un servicio orientado al cliente
Una vez que la gente ha probado la facilidad y accesibilidad de Amazon, es muy difícil para ellos regresar. De muchas formas, el industria minorista
es posible que nunca regrese a los días anteriores al envío Prime y las devoluciones sin preguntas. «La velocidad del servicio y la entrega y la precisión asociada con el cumplimiento de ese pedido perfecto, desafortunadamente, Amazon pone el listón muy alto con una entrega de dos días muy segura», dijo Kent.
Para muchas personas, apoyar a las empresas locales no va más allá de una aspiración. Kent dijo que las personas pueden preferir comprar pequeñas, hasta que se enfrentan a altos costos de envío y devoluciones que provocan dolores de cabeza.
«Si la experiencia de mi cliente no está a la altura, entonces puedo decir que esto no vale la pena», dijo. Kent llama a esta mentalidad un «factor de elasticidad», o cuán dispuestos están los clientes a estirar sus valores y billeteras para realizar una compra.
Incluso si no puedes ofrecer un envío de dos días, encuentra formas de acelerar tu logística. Por ejemplo, algunas empresas se asocian con servicios de mensajería local para ofrecer entregas en el mismo día a clientes cercanos. Y los servicios de suscripción ofrecen una forma predecible para que los clientes se abastezcan de tus productos favoritos.
2. Imita el camino simple de Amazon para pagar
Una de las mayores fortalezas de Amazon es que la empresa está obsesivamente orientada al cliente. Gracias a todos los datos que rastrea la empresa, parece que la experiencia de compra de todos se adapta a sus deseos y necesidades individuales. Esto no siempre es posible para una pequeña marca de comercio electrónico, pero puedes asegurarte de que tu sitio web sea atractivo y fácil de navegar.
Kent dijo que esto se reduce a la construcción de «excelentes escaparates digitales» donde las personas pueden visualizar tus productos como lo harían en una tienda. Por ejemplo, puedes probar diferentes formas de mostrar un producto, como un gráfico en movimiento (o gif) cuando se desplazan sobre él o usar un video para mostrar cómo le queda una prenda al modelo. Está bien probar nuevos formatos, especialmente porque más personas se han acostumbrado a las compras en línea.
«Tendemos a sentirnos más cómodos ahora, como resultado de una pandemia, para hacer una compra en línea, incluso los grupos de edad que antes eran un poco resistentes ahora se han acostumbrado bastante», dijo Kent.
3. Las devoluciones fáciles hacen que los clientes se sientan más seguros
Otra parte del atractivo masivo de Amazon es su generoso proceso de devolución, que es tan simple como imprimir una etiqueta de envío gratis y dejar el paquete en la oficina de correos dentro de los 30 días. Cuando hay pocas razones para disuadir a los clientes de devolver un pedido, es más probable que compren varias opciones y elijan una para quedarse, dijo Kent.
El costo y la mano de obra para que las pequeñas empresas procesen las devoluciones pueden ser onerosos, pero Kent anima a las empresas a que dejen de verlas como una carga. En cambio, las devoluciones son una propuesta de valor necesaria para brindar a los clientes más control y opciones, lo que puede conducir a una mejor experiencia de compra.
Pero no es suficiente ofrecer un proceso de devolución rápido y fácil: las empresas necesitan el personal, la capacitación, la tecnología y los flujos de trabajo eficientes para garantizar que puedan llevarlos a cabo. «Las empresas más pequeñas han subestimado el volumen y la dificultad del proceso de logística inversa», dijo Kent.
La tecnología puede facilitar y automatizar el proceso, pero las devoluciones también requieren un equipo de representantes de servicio al cliente confiables, agradables y eficientes. Aunque las personas realizan sus pedidos de forma digital, es posible que prefieran hablar con un ser humano para situaciones más complejas como devoluciones, cambios y dimensionamiento.
4. Servicio de atención al cliente transparente y posibilidad de dejar reseñas
Kent destacó la importancia de la transparencia en todas las interacciones con los clientes, especialmente cuando surgen retrasos en el envío. Mantén a los clientes actualizados sobre cada proceso de su pedido y notifícales cuando surjan problemas inesperados. «Lo que odia la gente, especialmente si han optado por hacer negocios con una entidad más pequeña, es no saber que algo está sucediendo», dijo.
Esta transparencia también se traduce en las revisiones de tu sitio, dijo Kent. Las empresas deben examinar todas las reseñas de su sitio para asegurarse de que sean auténticas y creíbles. «Ese es siempre un factor de miedo cuando encuentras un producto que crees que quieres comprar, pero es de alguien que no conoces», dijo. «Siempre miramos las reseñas».
¿Tienes una pequeña empresa y has implementado algunas estrategias para ganar clientes en temporada alta? Cuéntanos a editorial@businessinsider.mx
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