- Una experiencia del cliente inmersiva se refiere a la manera en que la marca trata a los consumidores.
- Este aspecto puede ser fundamental a la hora de conservar la lealtad de tus consumidores.
- Para implementarla primero escucha lo que el cliente tiene que decir y crea experiencias personalizadas.
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Uno de las aspectos que más llega a generar estrés al interactuar con una marca, es el tener que recurrir a aclarar algún tema en atención al cliente. Aunque es de suma importancia, las empresas apenas están tomando cartas en el asunto pues solo 21% de ellas han invertido en crear experiencias personalizadas, según el Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente realizado por Zendesk.
La importancia de las experiencias del cliente inmersivas, según la empresa especializada en el tema es que 66% de los consumidores se cambiaría a la competencia tras una sola mala experiencia del cliente. 85% de ellos lo haría después de varias interacciones malas.
¿Qué es una experiencia del cliente inmersiva?
Una experiencia del cliente inmersiva se refiere a la manera en que la marca trata a los consumidores e inicia desde que el cliente potencial se acerca a una empresa por primera vez.
Es decir, abarca la emoción que deja y qué tan buena o mala fue la interacción esa primera vez. Esto, ya que son decisivos para que esa persona decida convertirse en cliente y se mantenga fiel a la marca.
¿Qué se debe tomar en cuenta para implementar experiencias del cliente inmersivas?
Si quieres empezar a mejorar o implementar este tipo de atención al cliente, Eva García Luna, consultora senior en Zendesk aconseja enfocarse en dos aspectos.
El primero de ellos es escuchar a tu cliente. Para la experta, es necesario abrir un canal de atención o dar opciones a los consumidores para que puedan externar sus inquietudes e intereses.
En segundo lugar, está el implementar las experiencias personalizadas. Esta es otra de las tendencias que el reporte de Zendesk reveló, va en aumento.
«El cliente lo que quiere es que cuando tu lo llames, tengas la información de quién es, qué ha comprado, su nombre y, si ya se ha acercado a la empresa, cuándo fue y por medio de qué canal», explicó García Luna, en entrevista con Business Insider México .
De hecho, 70% de los consumidores aceptarían compartir algunos datos personales si están seguros que eso se traducirá en una mejor atención. Esto a su vez aumenta la retención de usuarios en un 80%.
Además García Luna añadió que las empresas que invierten en mejorar este servicio crecen hasta cinco veces más que quienes no lo hacen.
Incrementar ventas cruzadas y que el cliente se sienta cómodo
Parte importante de implementar una experiencia personalizada consiste en que olas áreas de la empresa estén comunicadas. Por ejemplo si el departamento de atención al cliente comparte datos con ventas, este último puede saber qué tan apropiado sería ofrecer un nuevo producto.
Compartir esa información generará un aumento en las ventas cruzadas pues con los datos disponibles se puede inferir lo que el cliente necesita.
Esto se confirma con los datos. 78 % de los consumidores esperan que cualquier persona con la que interactúen en una empresa tenga fácil acceso a compras anteriores, contexto de interacciones y otra información proporcionada.
García Luna dio un ejemplo al respecto:
«A mi me gusta correr desde hace años y tengo una marca de tenis predilecta para esta actividad. Cuando hago una búsqueda de este tipo de calzado me llega información específica de qué modelo he comprado y qué kilometraje aproximado lleva por la fecha en que los compré. Si contacto a esta empresa me dicen ‘oye tu compra fue hace seis meses, y posiblemente ya necesites un nuevo par de tenis, deseas otros?’. O, si yo chateo con ellos saben cuándo fue la última vez que les llamé por teléfono y la razón. A eso llamamos personalizar el servicio, que la empresa me vea como Eva, no como un cliente más».
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