- Prime Video enfrenta un gran volumen de quejas de clientes por sus errores en el contenido del catálogo.
- Estos problemas han aumentado el abandono de los espectadores, según documentos obtenidos por Business Insider.
- Amazon planea lanzar un programa para solucionar estos problemas, con el objetivo de reducir las quejas de los clientes en 15,000 al año.
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Amazon ha invertido miles de millones de dólares (mdd) para asegurar contenido original y derechos de transmisión en vivo en Prime Video.
Lograr que la gente siga viendo estos programas y películas es otro desafío. Desafortunadamente, esta tarea crucial se ve obstaculizada por un problema sorprendentemente mundano.
Prime Video está lleno de detalles de contenido inexactos, como títulos incompletos, episodios faltantes y malas traducciones. Esto está provocando que más espectadores abandonen los programas, de acuerdo con documentos internos obtenidos por Business Insider.
Los documentos también revelan que Amazon lanzó una iniciativa en 2024 para abordar estos problemas y evitar miles de quejas relacionadas de clientes.
El esfuerzo muestra lo difícil que es mantener una biblioteca vasta y en expansión de contenido diverso. El año pasado, Amazon gastó casi 19,000 mdd en videos, música y otros contenidos digitales.
En 2021, adquirió MGM y su amplia gama de películas y series por 8,500 mdd, la segunda adquisición más grande en la historia de la empresa.
Los documentos obtenidos por Business Insider sugieren que Amazon pudo pasar por alto los intrincados detalles de sus páginas de contenido de video, incluso mientras invertía grandes cantidades para hacer crecer su negocio de streaming.
Aún así, la empresa gestiona una amplia gama de negocios diferentes y debe priorizar los proyectos más urgentes a seguir.
“La calidad del catálogo es una prioridad constante”, dijo un portavoz de Amazon en un comunicado. “Nos lo tomamos en serio y trabajamos incansablemente junto con nuestros socios globales y equipos internos dedicados para mejorar continuamente la experiencia general del cliente”.
La confianza del CEO
En la reciente carta anual a los accionistas de Amazon, el CEO Andy Jassy mostró su continuo apoyo a Prime Video.
“Tenemos una convicción cada vez mayor de que Prime Video puede ser un negocio grande y rentable por sí solo”, escribió.
Destacó “contenido atractivo y exclusivo”, como el Thursday Night Football de la NFL, Lord of the Rings, Reacher, The Boys, Citadel y Road House; y agregó que los clientes de Prime Video están interactuando con estos shows.
Un problema de ‘integridad de temporada’
A pesar de esto, el servicio Prime Video se ha visto plagado de errores en la manera en que se clasifica y describe el contenido para los espectadores.
Por ejemplo, 60% de las quejas sobre la experiencia del cliente relacionadas con el contenido de Prime Video el año pasado se debieron a errores de catálogo, mostraron los documentos obtenidos por Business Insider.
Entre los principales “problemas de calidad del catálogo” se encontraban títulos incompletos o inconsistentes, así como un problema de “integridad de temporada”. Este último problema abarca defectos como episodios faltantes, opciones de reproducción inconsistentes y disponibilidad de contenido incorrecta, aseguraron los documentos.
El año pasado, Amazon recibió casi 10,000 “registros de fricciones de clientes” relacionados con la integridad de la temporada, añadió.
“Para resolver esto, necesitamos inversiones entre organizaciones en 1) detección y alarmas de inconsistencias; y 2) programas globales/regionales para monitorear la selección de competidores para productos de temporada y mantener nuestra disponibilidad actualizada, consistente y de alta calidad”, explicó uno de los documentos.
Un catálogo de errores
Prime Video —que está incluido en el paquete de suscripción Prime de Amazon— es el principal atractivo para las personas que se registran para obtener la membresía.
Durante años, Prime Video ha sido una de las mayores áreas de inversión para Amazon. La plantilla del servicio streaming creció más rápido que cualquier otra unidad de la empresa en los últimos años.
No obstante, esos esfuerzos parecen fracasar en gran medida al abordar los problemas de calidad del catálogo.
A continuación se muestran algunos ejemplos citados en los documentos:
- El segundo episodio de la serie The Rings of Power estuvo disponible antes que el primer episodio para algunos espectadores cuando se lanzó en 2022.
- Algunos espectadores se quejaron de un error de traducción en los nombres de los personajes.
- A la película de acción Die Hard with a Vengeance en un momento le faltaba el audio en español.
- La serie de televisión Continuum mostró una restricción de edad incorrecta.
Quejas de clientes
Se pueden encontrar quejas similares en comunidades públicas en línea, como Reddit y el propio foro en línea de Amazon.
Una persona escribió en el foro en línea de Amazon en 2021 que los series de televisión australianas Blue Heelers y Water Rats tenían los pedidos de episodios confundidos.
Dos años después, parece que el problema no se resolvió, ya que otra persona se quejó de un problema similar, a pesar de que un representante de servicio al cliente de Amazon respondió ambas consultas.
También se pueden encontrar varias publicaciones sobre títulos de películas incorrectos en Prime Video en el foro de Amazon y en Reddit.
Una persona directamente involucrada en el proyecto le dijo a Business Insider que se trataba de “errores extremadamente descuidados” que Amazon no pudo corregir durante años.
Esta persona añadió que la profundidad real del problema podría ser mayor porque Amazon revisó manualmente solo una pequeña parte de su catálogo de contenidos con un grupo interno.
La persona también dijo que los clientes no siempre presentaban quejas sobre errores de video como lo hacían con los bienes físicos que pagaban, incluso si era frustrante. Pidieron no ser identificados porque no estaban autorizados a hablar con la prensa.
Anthony Palomba, profesor de medios y negocios de entretenimiento en la Universidad de Virginia, dijo que muchos de estos problemas surgieron de etiquetar incorrectamente los programas. Es probable que Amazon esté almacenando estructuras de datos que no coinciden y que no están alineadas con los programas específicos.
“Mi mejor conjetura es que parte de esto probablemente sea un error humano de bajo nivel”, dijo Palomba a Business Insider.
‘Experiencia de contenido incompleta’
Amazon quiere abordar estos problemas este año lanzando un nuevo programa que corrige la “experiencia de contenido incompleta”. De acuerdo con los documentos, esto incluye errores de localización y discrepancias en la visualización de títulos.
La compañía también está considerando el lanzamiento de nuevas métricas internas que informen sobre la “integridad” del catálogo completo.
Para 2024, “automatizar los pilares existentes con los equipos tecnológicos para mejorar la precisión” y utilizar “datos de abandono para impulsar la integridad del título” figuran como dos de los objetivos, según uno de los documentos.
Espectadores que abandonan programas
Para algunos shows, los defectos del catálogo están provocando un aumento del abandono. Por ejemplo, el contenido con la página de visualización localizada incorrecta experimentó un 20% más de caídas en la participación, afirmó uno de los documentos.
Amazon discutió el uso de “datos de correcciones” para brindar mejores recomendaciones a los espectadores y volver a atraer a los “clientes después del defecto”, dijo.
El equipo de Prime Video quiere crear nuevos programas de software que “identifiquen de manera proactiva los defectos conocidos de los clientes relacionados con temporadas inconsistentes o incompletas”, detalló uno de los documentos.
Los datos de estos nuevos programas se compartirán con socios y operadores para reducir aún más la pérdida de espectadores.
Resolviendo 15,000 quejas de clientes
Otro problema es la calidad de la localización de contenidos, según los documentos. Esto incluye “mala calidad lingüística de los recursos”, como errores de traducción o ilustraciones incorrectas en las páginas de visualización de contenido.
“Existe una ‘sensación’ general de que nuestra localización es deficiente (…) Son difíciles de detectar por la falta de experiencia interna” en ciertos idiomas, señaló uno de los documentos.
Para abordar esto, Amazon busca lanzar un nuevo “programa de experiencia lingüística dirigido por humanos para ampliar la contratación de expertos en idiomas para un amplio conjunto de idiomas”.
También quiere crear un programa que mejore la “calidad de la traducción subjetiva”. Esto está diseñado para reducir el contenido localizado deficiente en títulos, sinopsis y casting; y evitar errores generales de ortografía y gramática.
En última instancia, Amazon estima que estos cambios reducirán las quejas de los clientes en aproximadamente 15,000 al año.
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