- Cuando un director ejecutivo o una empresa se equivoca y se rompe la confianza, admitir lo ocurrido debe hacerse correctamente.
- Este factor es la "moneda corriente de los negocios", dice Wes Bricker de PwC.
- Así es como el personal de mayor rango de la empresa debe ofrecer una disculpa.
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Nadie es perfecto y en algún momento nos va a tocar ofrecer una disculpa. Esto incluye a los directores ejecutivos de las empresas.
Cuando una compañía o una persona a cargo de un equipo comete un error, hay más de una manera de ofrecer un mea culpa que suene genuino, educado y que establezca un camino a seguir.
Todos estamos familiarizados con la manera de disculparnos en nuestra vida personal, pero ¿cuál es la mejor para hacerlo cuando encabezas un equipo o una compañía?
Es una pregunta abordada en las salas de juntas, por abogados, por firmas de comunicación de crisis y por PwC.
La firma de servicios profesionales de Estados Unidos dirige el Trust Leadership Institute, que tiene como objetivo ayudar a los ejecutivos y directores de alto nivel y C-suite a pensar sobre el papel en evolución y cada vez más complejo que desempeña la confianza en los negocios.
Están incluidas las políticas públicas; los datos y la tecnología; la seguridad cibernética; gestión de la fuerza laboral, gobernanza y sostenibilidad.
El instituto es parte del compromiso de 300 millones de dólares de PwC para impulsar a los líderes a incorporar fundamentos basados en la confianza en sus prácticas comerciales y estilos de gestión diarios y a largo plazo.
Es difícil generar confianza, es más complicado mantenerla y es aún más retador reparar esa confianza después de una equivocación o traición, dijo a Insider Sandra Sucher, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard y una de las líderes de sesión en una reunión del Instituto de Liderazgo de Confianza en diciembre.
«La confianza no es un bien de lujo», dijo a Insider Wes Bricker, vicepresidente y colíder de Soluciones de Confianza de PwC en Estados Unidos.
«Es su ‘moneda’ de uso diario en los negocios. No es negociable para el éxito a largo plazo».
La disculpa es un componente que no debes olvidar
En los últimos años, la disculpa de una corporación o de un director ejecutivo ha cobrado mayor importancia porque la clientela y los equipos de trabajo a menudo exigen que los líderes se apropien y muestren transparencia en torno a sus acciones rápidamente.
Sucher expuso que había visto numerosos ejemplos de disculpas corporativas mal redactadas.
Dichos esfuerzos fracasaron porque no reconocieron el daño, no se apropiaron de la responsabilidad y no ofrecieron soluciones al problema.
Ella señaló que una muestra reciente de una disculpa bien hecha estaba en un memorándum de la compañía de pagos Stripe que anunciaba despidos.
Sucher elogió la claridad que mostró el CEO Patrick Collison en su mensaje a las personas que colaboraban en Stripe.
«Era muy sencillo», declaró Sucher.
Era importante, agregó Sucher, que Collison reconociera que Stripe se apresuró a contratar. Ese nivel de transparencia hizo que Collison pareciera más creíble al decir que la compañía modificaría sus planes para cambiar las cosas, indicó Sucher.
«Si no puedes describir cómo sucedió esto, ¿cómo voy a creer que puedes solucionar el problema?», añadió ella.
La disculpa de Collison tenía autenticidad y no sonaba robótica, aseguró Sucher.
¿Cómo reconocer un error?
En el mensaje debe parecer que un ser humano está hablando. No puede sentirse demasiado ensayado o como si la principal preocupación de la organización fuera protegerse contra demandas, expuso.
Sucher también instó a los directores ejecutivos a adaptar un mensaje de disculpa a una persona, ya sea colaboradora o cliente, y hacer que otras de alto rango hagan un «juego de roles» con ellas para capturar el espíritu de lo que los líderes buscan con admitir el error.
La disculpa corporativa debe incluir una «oferta de reparación», precisó Sucher. Esta es esencialmente una acción para asegurarse de que el error o el daño no se vuelvan a percibir.
Sucher dio a conocer que los directores ejecutivos eran receptivos a un marco sobre cómo pedir perdón porque «todo el mundo se equivoca a veces».
Debido a que «estas organizaciones son parte de nuestras vidas» y muchos directores ejecutivos han alcanzado el estatus de ‘celebridad’, comentó Sucher, deben ser conscientes de que la manera en que muestran su arrepentimiento es tan importante como las palabras «lo siento».
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