Phygital, la unión del mundo físico y digital que crea una experiencia mucho más completa y satisfactoria para los consumidores

La pandemia ha sido un catalizador para la transformación digital, y ha acelerado al mismo tiempo la evolución del comercio electrónico, logrando la fusión única del mundo físico y digital, o phygital, en el que los consumidores están satisfaciendo sus necesidades y adaptando sus hábitos de compra.

En México, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2020 se registró un crecimiento del 81% gracias a la incorporación de nuevos usuarios que no utilizaban este método de compra.

Las ventas totales alcanzaron un monto de 316,000 millones de pesos, lo que representa un 9% del total de las ventas minoristas, de ahí la importancia que tiene el comercio electrónico para los retailers.

Para consolidar esta rápida evolución, las empresas minoristas deben transformarse a través del uso de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado, y satisfacer así las necesidades de clientes y consumidores, que cada vez están más informados y son más específicos en sus demandas.

De acuerdo con un informe de Minsait sobre la reinvención del sector retail, mientras una de cada cinco compras en línea inicia en una tienda física, una de cada tres compras en una tienda física comienza en un canal digital.

Por otro lado, la creciente penetración de tecnologías que facilitan el proceso de compra, con nuevas formas de pago contactless y todo aquello dentro del concepto de phygital, que fusiona el mundo físico y el mundo digital, ha potenciado el crecimiento del comercio electrónico.

¿Por qué es importante lo phygital para la experiencia del consumidor?

Lo phygital busca unir lo mejor de ambos entornos para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. La tendencia hacia esta nueva forma de consumir productos o servicios continuará creciendo exponencialmente.

Sin embargo, hay que considerar que en cuanto se regrese a la normalidad, volverá la dinámica del omnicanal y el consumidor elegirá entre el contacto directo y la experiencia digital, por lo que el reto para los minoristas será adaptarse pronto a los cambios.

De hecho, cada vez es más común escuchar sobre la utilización de herramientas de realidad aumentada o realidad virtual, con las que es posible tener contacto con el producto, hacerlo más real, y ofrecer al consumidor una experiencia más interactiva y real, una experiencia phygital.

No obstante, aunque estas soluciones suman, habría que evaluar el impacto que tendrán en la oferta y la demanda.

¿Cuál es el reto del comercio electrónico en la era phygital?

El reto para lograr la consolidación del comercio electrónico es la “adaptabilidad”, ya que los modelos de negocios deben ser sostenibles ante la demanda de los consumidores, considerando una visión clara y flexible que se adapte a la nueva oferta de servicios y a una experiencia personalizada, las cuales evolucionan rápidamente, al igual que las necesidades de los clientes.

De ahí la importancia de establecer estrategias de omnicanalidad que permitan a los clientes interactuar de forma transparente y sin complicaciones, a través de canal o dispositivo que utilicen.

Los consumidores son altamente perceptivos a las tecnologías y herramientas que les faciliten el proceso de compra, y que les ofrece la experiencia phygital de la que se están beneficiando.

*Mariano de Leonardo, Socio de Consultoría para Industria y Consumo de Minsait en México es experto en estrategias de marketing y ventas para diferentes sectores, retail, farmacéutico y ciencias de la vida, entre otros.

Cuenta con amplia experiencia en el campo estratégico, además de contar con un conocimiento avanzado y experiencia con herramientas analíticas como SPSS, Clementine, SQL para análisis y modelado de datos.

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