- Expertas y expertos en el sector bancario y fintech explican cómo avanza la digitalización de la banca.
- Además, nos muestran las medidas que se toman respecto a datos o inclusión.
- Ante la 85 Convención Bancaria, te mostramos el panorama de los neobancos en la actualidad.
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Los neobancos son entidades financieras que buscan impulsar la inclusión financiera en México y el mundo.
Tan solo en nuestro país, existen al menos 10 neobancos con distintos servicios.
Ante la 85 Convención Bancaria, cuyo tema es «Una banca incluyente en la era digital y los retos del cambio climático», platicamos con expertas y expertos sobre este tema esencial en la actualidad.
¿Qué son los neobancos?
Los neobancos, como su nombre lo dicta, son entidades bancarias de reciente creación… aunque ya tienen más de dos décadas de existencia.
Estas se caracterizan por estar totalmente en el ámbito digital. Desde la apertura de cuenta hasta los pagos y consulta de movimientos se realiza a través de sus aplicaciones o sitios web.
Ofrecen tarjetas de débito y crédito tanto físicas como digitales (con las que puedes hacer compras en línea). En algunos casos, también cuentan con espacios para invertir, ahorrar o solicitar créditos.
Rivalidad entre bancos y neobancos: ¿mito o realidad?
Daniel Aguilar, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Veritran, precisa que no es una «guerra» entre bancos y neobancos, sino que van «de la mano» en el sector.
«El cliente existe en ambos mundos. En la banca tradicional hace trámites ‘pesados’: crédito para casa, un auto. En el neobanco o la billetera hace trámites del día a día porque son más fáciles; nació de una manera con experiencia de usuario más amigable, intuitiva y sin fricción (…). No es una competencia. Lo vemos como un complemento», considera.
Además, en algunas ocasiones, van respaldados por una entidad tradicional.
«La mejor forma de ser ágil (para el formato tradicional) es teniendo un neobanco al lado. No necesariamente se llamarán igual, puedes ponerle abajo ‘by banco X’ y comenzar a crear bancos digitales de una manera más rápida», expone.
Mientras tanto, Elisa Fuentes, vicepresidenta de Ventas de Adyen México, considera que la llegada de neobancos frente a la banca tradicional y otro tipo de instrumentos es buena, debido a que incentiva la innovación.
«Específicamente hablando de neobancos, da oportunidad a una parte de la población que no podía ‘jugar’, por ejemplo, en compras digitales. Tan solo el 36.9% de la población esta bancarizada (de manera tradicional)», dice.
Digitalización de la banca en México y la experiencia de la clientela
Para Fuentes, la digitalización de la banca en México y el resto del mundo está relacionada con un cambio de comportamiento del sector y la clientela.
«Todo los cambios de tecnología en general van de la mano de un cambio de comportamiento. Al final, muchas veces, y lo que está pasando en este rubro es que quien funge como conductor es el cliente», indica.
Por ello, se debe hacer énfasis en mejorar la experiencia de las y los usuarios de estos servicios, sin importar que sea banca tradicional, neobancos, fintechs, entre otros.
Mientras tanto, Aguilar menciona que es muy importante adaptarse conforme pasa el tiempo.
«Hay aristas, como el tema de la experiencia de usuario. No lo estamos inventando; (las necesidades) van cambiando de generación a generación», comenta.
¿Qué hacen la banca tradicional y los neobancos para mejorar la inclusión en México?
Natalia San Román, directora general adjunta de Estrategia y Transformación de Scotiabank, explica que el banco busca e implementa planes para tener servicios digitales que satisfagan las necesidades de su cartera.
«Es impulsar todas las funcionalidades y servicio que podemos tener en los canales para servir a nuestros clientes. Aprovechamos la transformación digital para mejorar los procesos internos y de cara a la clientela en nuestros canales tradicionales como en sucursales», destaca.
Ante ello, buscan que las personas, sin importar su edad, tengan acceso a las plataformas digitales.
A través de su Centro de Atención, sucursales y hasta cajeros automáticos» brindamos el apoyo necesario para que conozcan las funcionalidades, bondades a partir de utilizar la app o la web», agrega.
Uno de los productos con los que Scotiabank que apuesta por ello es la tarjeta «Soy yo», donde se busca incluir a cualquier persona, sin importar grupo étnico, discapacidad o género.
Capacidades tecnológicas
Esteban Domínguez, director de Alianzas Fintech y Banca Abierta de Citibanamex, indica que desde hace años se hacen inversiones para incrementar y perfilar las capacidades tecnológicas del banco.
«Tanto en los canales de servicio tradicional como en las capacidades tecnológicas dentro de la aplicación y la página de internet del banco, hoy por hoy tenemos una propuesta de valor bastante robusta con competencias relevantes (que les colocan) a la par de las compañías de tecnología financiera. (Por ejemplo), en el banco ya puedes abrir cuentas de manera remota (…). Más claramente, las experiencias en términos de servicio», asevera.
Agrega que la prioridad de Citibanamex es estar donde la clientela lo necesite y esto no solo involucra la gama digital, sino sostener las sucursales para quien lo requiera.
«Se sigue optando por los canales físicos, son muy relevantes y es una capacidad clave que tiene este banco; es un gran alcance (…). ¿Cuál es la propuesta de valor? Es tener esta omnicanalidad. Una de las grandes ventajas de Citibanamex es la gran cantidad de productos que tenemos, cosa que no pasa con muchas compañías de tecnología financiera», precisa.
Con ello, paso a paso, hace hincapié Domínguez, logran que las personas se acerquen un poco más a su línea digital.
Datos y seguridad
Uno de los aspectos fundamentales para la era digital en México y en el resto del mundo, ya sea en los bancos tradicionales, neobancos u otro tipos de instrumentos es la obtención de datos.
«Detrás de todo esto, lo que quieres saber es dónde consume tu clientela, con qué frecuencia, no puedo saber qué compras, pero sí tu comportamiento. ¿Para qué? Para lo que quieras. Es la minería, el ‘petróleo’ más grande que tenemos hoy en día», da a conocer Aguilar.
Es una manera en la que la estos instrumentos pueden retener su cartera y ampliarla.
En el aspecto de seguridad, San Román, directora general adjunta de Estrategia y Transformación de Scotiabank, considera es fundamental brindar seguridad a las personas sobre sus finanzas.
«Contamos con las medidas barreras necesarias, para tener a las y los clientes muy seguros y mejorar nuestras estrategias en ciberseguridad», dice.
La pandemia: parteaguas para el mundo digital
La pandemia de Covid-19 «delineó» nuestras vidas y también la manera en la que nos relacionamos con nuestras finanzas.
Fue ahí donde la banca tradicional, neobancos y más estuvieron de manera visible al «tú por tú» para ayudar a las personas a realizar sus compras y otras transacciones en México y el mundo.
«Todos ya estábamos haciendo algo (…). La primera (medida) fue, casi obligatoria, con los onboarding digitales. Sucursales cerradas, clientela que quiere pertenecer, ¿cómo los hago mis clientes? (…). No puedes ir a su casa; está prohibido tener contacto (en persona) con ellos. Con el onboarding digital solo necesitas un celular. Con los biométricos: rostro, cédula de identidad o DNI, fue fantástico y toda una experiencia», precisa Aguilar.
A esto se suma el avance en adquisiciones digitales.
«Vimos los auges y el tema de tokenización, en el caso de Visa y Mastercard, de cómo poder pagar (plataformas como Netflix). ¿Cómo doy servicios a la gente para que puedan hacerlo? (…). Se complementó también con el pago QR; cuando comenzamos a salir, no toco nada; (se hacía) con el ‘contact less’, código QR y las billeteras. La mezcla entre billetera y neobanco es esencial», expone.
No solo la clientela vive estos cambios, sino los comercios.
«El ‘juego’ en este siglo es poder dar una buena experiencia a la clientela. No me canso de repetirlo porque eso te diferenciará de los demás y te hará competitivo ante el resto», finaliza Fuentes, vicepresidenta de Ventas de Adyen México.
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