- Muchas de las tácticas utilizadas para las negociaciones en persona simplemente no funcionan cuando estás en Zoom.
- Los negociadores deben trabajar para llevar su mejor yo virtual a la mesa de negociación siguiendo las mejores prácticas
- La experta recomienda encender la cámara, socializar durante 5 minutos y planificar la conversación.
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No había duda de que Chris, un gerente de ventas en ascenso en una empresa importante, tenía carisma. Cuando él entró en una habitación, todos notaron el paso confiado, el traje de poder y el firme apretón de manos. Pero más allá de eso, tenía la habilidad de mantener el contacto visual, observar el lenguaje corporal y leer la habitación.
En resumen, Chris poseía P-carisma , un término que acuñé para representar el carisma físico —physical charisma, en inglés–.
La comunicación presencial no es igual a la virtual
Esta forma de carisma le sirvió bien a Chris con colegas y clientes, lo que lo llevó a un tremendo éxito en la mesa de negociación y un rápido ascenso en la organización.
Sin embargo, durante la pandemia, Chris (y muchos otros) se vieron obligados a pasar a la comunicación virtual.
Eso cambió todo: en este nuevo entorno empresarial, muchos profesionales se dieron cuenta rápidamente de que las habilidades de comunicación en persona no se transfieren sin problemas a la arena virtual.
Ya sea que tenga o no un P-carisma natural como Chris, desarrollar su carisma electrónico o carisma de comunicación electrónica es fundamental. Y eso es parte de lo que llamo tu cociente de inteligencia de comunicación virtual (VCQ, por sus siglas en inglés).
No se trata de habilidades técnicas, de programación o informática, sino más bien de la capacidad de comunicarse y navegar en las relaciones y lograr objetivos comerciales cuando se relaciona con otras personas que no están físicamente presentes.
¿En qué se diferencia la comunicación virtual de la presencial?
Entonces, ¿cómo podemos construir nuestro VCQ? El primer paso es comprender las tres formas en que la comunicación virtual difiere de la presencial:
Falta de mirada mutua: claro, Chris y el resto de nosotros podemos encender nuestras cámaras durante las conversaciones de Zoom. Sin embargo, existe una diferencia profunda entre la comunicación en vivo y la virtual. Se trata de la mirada mutua compartida, que ocurre cuando dos personas se miran a los ojos.
Cuando eso sucede, las dos personas involucradas se unen, se conectan y generan confianza, a menudo sin siquiera darse cuenta. Eso se debe en parte a que la mirada mutua produce una liberación inmediata de oxitocina, la hormona del vínculo.
Además, la mirada mutua es el medio clave por el que las personas regulan el turno de conversación. Cuando un orador está listo para finalizar un turno de palabra, mira a la persona con la que quiere hablar a continuación; cuando un hablante desea continuar hablando, tiende a no mantener contacto visual con ninguna persona en particular.
La mirada mutua no es posible en la comunicación virtual, lo que conduce a la falta de confianza y a momentos incómodos como largas pausas o personas hablando a la vez.
Mayor enfoque en la tarea: cuando las personas interactúan en vivo, a menudo bromean y socializan antes de lanzarse a los negocios. Hablan de sus planes para el fin de semana o de los resultados del juego de anoche. En conversaciones por Zoom, los participantes tienden a pasar inmediatamente al modo de tarea, compartir su pantalla y tratar de controlar la conversación.
Este modo de ponerse manos a la obra es un problema porque las bromas que ocurren naturalmente cuando las personas negocian en vivo crean una base de confianza.
De hecho, mi investigación muestra que conversar sobre asuntos no comerciales es la mejor manera de generar confianza y una buena relación.
La confianza está predeterminada cuando las personas se comunican en vivo: para las comunicaciones virtuales, las personas deben establecer dos tipos de confianza con la contraparte en la mesa de negociación: confianza basada en competencias, que consiste esencialmente en comunicarle a la otra parte que sabes lo que estás haciendo, y confianza basada en la benevolencia, o demostrar que se es una persona razonable que va a negociar de buena fe.
Cuando las personas se comunican en vivo, son inocentes —en términos de confianza— hasta que se demuestra su culpabilidad. Sin embargo, cuando nos comunicamos virtualmente, debemos tomar medidas proactivas para generar confianza; la razón clave es que cuando las personas están físicamente presentes, a menudo socializan, se dan la mano y experimentan miradas mutuas: todos estos factores faltan en la comunicación virtual.
Cómo aumentar tu cociente de inteligencia en comunicación virtual
Teniendo en cuenta este conocimiento, ¿qué debemos hacer para aumentar nuestro VCQ para las negociaciones? Se reduce a estas cuatro mejores prácticas:
1. Enciende la cámara
Muchas personas dicen que optarían por la invisibilidad sobre la capacidad de volar, cuando se les da a elegir entre esos superpoderes. Desafortunadamente, ahora podemos volvernos invisibles simplemente apagando nuestro video en reuniones virtuales.
Hay muchas excusas razonables: «Es temprano para mí»; «Estoy haciendo alguna compostura en mi casa», y similares. Pero la realidad es que las videoconferencias no son llamadas telefónicas, y cuando una o más partes apagan su video, esto tiene un impacto profundamente negativo en la interacción.
Por un lado, las personas se comportan de manera más agresiva cuando son anónimas, un fenómeno conocido como el efecto de desinhibición en línea. De hecho, mi investigación muestra que incluso mostrar una imagen tuya es mucho mejor que desaparecer en un «agujero negro virtual». Por lo tanto, encender la cámara es una manera de ofrecer un «apretón de manos virtual».
2. Socializa antes de lanzarte
En mi investigación con otros tres profesores de administración, psicología y derecho, encontramos que incluso cinco minutos de pura socialización tenían un efecto positivo dramático en la rentabilidad del negociador y en la relación misma.
A muchas personas les preocupa que si intentan socializar antes de ponerse a trabajar, esto creará la impresión de que no se toman en serio la negociación o que están tratando de congraciarse.
Por lo tanto, sugiero que la gente diga algo como: «Mira, tenemos muchos puntos importantes que discutir y estoy ansioso por compartir mis ideas y escuchar las tuyas. Antes de comenzar, me encantaría tomar solo cinco minutos para conversar, y luego podemos pasar a los negocios. ¿Suena bien?»
3. Mapa de negociación
He visto demasiados casos de negociaciones virtuales en los que las partes finalmente se insultan porque no pueden ponerse de acuerdo sobre cómo conversar.
Por ejemplo, en una situación, un líder de ventas quería comenzar la negociación haciéndolo bien, un argumento de venta, completo con presentaciones en PowerPoint y gráficos de barras. El cliente indicó que ya había «ido a la escuela» en la empresa del líder de ventas y preferiría revisar sus propias necesidades. A medida que cada parte trató de forzar su preferencia en el proceso, se frustraron cada vez más y la negociación se agrió, sin llegar a nada.
Una mejor idea es enmarcar la conversación y pedir un acuerdo. Algo así como: «Preparé una lista de los temas que se negociarán y algunas prioridades clave. ¿Tendría sentido que empezáramos discutiéndolos?» Es el equivalente de negociación de usar una aplicación de GPS para acordar una ruta de de la conversación y avanzar.
4. Controla tu relación mensaje-oferta
Soy la primera persona que sugiere tomar su raqueta de tenis y entregar la primera oferta en una negociación. Sin embargo, las ofertas de ida y vuelta en la mesa de negociación virtual pueden conducir a una interacción transaccional.
Los negociadores pueden ser más persuasivos cuando esperan para hacer su oferta inicial para contextualizarla mejor con los impulsores de valor de la otra parte. Varios estudios de negociaciones electrónicas revelan que los negociadores fueron más cooperativos y alcanzaron resultados más positivos cuando enviaron menos ofertas y más mensajes sobre sus intereses, impulsores de valor y objetivos compartidos (alta relación mensaje-oferta).
Si realmente quieres ser un profesional, asegúrate de que tus mensajes contengan algunas de las palabras clave que utilice la contraparte, para crear una mayor sensación de conexión y empatía.
Los extrovertidos a menudo tienen la falsa creencia de que pueden romper el hielo y encantar fácilmente a los demás cuando se comunican virtualmente.
Desafortunadamente, muchas de las herramientas que facilitan la confianza, la colaboración y el intercambio de información cuando las partes se comunican en vivo simplemente no funcionan en la mesa de negociación virtual.
Por esta razón, los negociadores deben trabajar para llevar su mejor yo virtual a la mesa de negociación siguiendo las mejores prácticas respaldadas por investigaciones aquí.
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