• Las empresas deben dedicar tiempo para generar y mantener la lealtad de sus clientes.
  • Después de una mala experiencia más de la mitad de los clientes buscarían otra marca.
  • Si quieres tener clientes fieles te presentamos estas 3 sencillas estrategias.

La lealtad es muy difícil de ganar y muy fácil de perder; por ello, hoy las empresas deben dedicar un tiempo considerable para fidelizar a sus clientes.

Tener la lealtad de los clientes realmente importa: 74% se sienten leales a una marca o empresa en particular, mientras que 52% de las personas dicen que se esfuerzan por comprar artículos de sus marcas favoritas, según una investigación de Zendesk.

Así mismo la encuesta dice que la mitad de los clientes no volverán después de una mala experiencia, cifra que puede aumentar hasta 80% después de más de una mala experiencia.

Estrategias para crear y conservar las lealtad de tus clientes

Julio Farias, director comercial de la empresa especializada en experiencia del cliente Zerviz, te ofrece 3 estrategias para ganar la lealtad de tus clientes… y conservarla.

1. Debes crear una comunicación fluida

Si bien a los clientes no les interesan términos como “omnicanal”, a tu empresa sí.

La omnicanalidad es una estrategia que utiliza todos los canales de comunicación de una empresa de forma integrada y sincrónica. 

Por ello, la experiencia que puede brindar el servicio omnicanal es un diferenciador masivo y una herramienta clave en la generación de la lealtad.

Un omnicanal significa para una empresa ofrecer todos los canales que los clientes esperan para comunicarse: correo electrónico, chat, teléfono, mensaje de texto.

Por su parte, para el cliente, crea la confianza y la comodidad de que puede comunicarse de la forma en que realmente le gusta, de la misma forma en que ya habla con amigos y familiares.

Los equipos de ventas y soporte, en particular, deberían trabajar estrechamente para conectar las interacciones con los clientes.

Cuando un cliente se comunica, no le importa si se ha comunicado con el departamento correcto o no. Toda la empresa debe estar en sintonía con el cliente y estar lista para ayudarlo, sin hacer que repita su historia o pasarlo de un agente a otro (los clientes odian esto).

2. Utilizar los datos de tu cliente ayudará con una estrategia proactiva

Debes aprovechar toda la información que ya tienes de tus clientes para averiguar qué quieren, aprovecha la data.

Entre otras cosas, los datos pueden alimentar una estrategia de participación proactiva: en lugar de responder siempre a los clientes por necesidad, llegar a clientes de manera proactiva les da a las empresas la libertad de tomar sus propias decisiones sobre cómo sus clientes pueden participar y pueden mejorar su capacidad para satisfacerlos.

Además, los datos de soporte son esenciales para la experiencia, lo que es importante para la fidelización.

Sin embargo, esos datos deben estar bajo control y debes darles un uso estratégico. El informe de tendencia de la experiencia del cliente de Zendesk 2020 muestra que los clientes prefieren que las empresas realicen un seguimiento de sus datos si esto conduce a mejores experiencias.

3. Adopta la inteligencia artificial y combínala con el autoservicio

Los consumidores no siempre se dan cuenta, pero la IA es una parte importante del presente. La inteligencia artificial sobresale en el tipo de trabajo que libera a los agentes para proyectos más complejos y resolución de problemas.

Las empresas exitosas también valoran la inteligencia artificial por su capacidad para reducir el tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes y escalar de manera eficiente la participación del cliente.

La razón por la cual no te compran más de una vez no es ningún misterio: tus clientes quieren soluciones rápidas y eficientes a sus problemas. Utilizar la IA y las herramientas de autoservicio en tu soporte es parte de otra de las mejores prácticas: escuchar lo que quieren tus clientes.

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