- La experiencia del cliente se convirtió en el foco de la atención y de estrategia para el sector del retail.
- Los pequeños consumidores están interesados en mejorar sus experiencias de compra, tanto que estarían dispuestos a invertir más.
- Cada tienda de retail tiene la capacidad de utilizar la experiencia del cliente para acelerar la agilidad empresarial, e incluso, puede impulsarlos por delante de la competencia.
A partir de la crisis sanitaria de 2020, las personas cambiaron sus hábitos de compra y los retailers tuvieron que adaptarse a ello y reorientar sus estrategias. De acuerdo con un estudio elaborado por Teamcore México, durante 2020, cuatro de cada cinco mexicanos modificaron su manera de comprar; desde los tipos de productos, la forma en que los adquirían, hasta la frecuencia, cantidades, formatos y precios.
Esto hizo que la experiencia del cliente se convirtiera en el foco de la atención de este sector. Sergio Ríos Fornaguera, director de Mirror Asset Intelligence, dijo a Business Insider que gracias a la utilización de herramientas como chatbots, llamadas de soporte, redes sociales y encuestas, el retail podrá avanzar rápidamente en la mejora de la experiencia del cliente, quien prefiere cada vez más este tipo de interacciones con las tiendas.
De acuerdo con la firma Gartner, para 2022, 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como IA y aplicaciones de aprendizaje automático. Incluso, los pequeños consumidores están interesados en mejorar sus experiencias de compra, tanto que estarían dispuestos a invertir más.
Según datos de SAS, compañía de gestión de datos, 86% de los consumidores asegura que pagaría más por una mejor experiencia de compra, en tanto Open Table, proveedor mundial de reserva de restaurantes, asegura que 8 de cada 10 mexicanos prefieren plataformas digitales con una experiencia de usuarios rápida y amigable.
La experiencia del cliente es el pilar del retail
Al respecto, los expertos de Medallia, plataforma de gestión de experiencias, aseguran que cada tienda de retail tiene la capacidad de utilizar la experiencia del cliente para acelerar la agilidad empresarial, e incluso, puede impulsarlos por delante de la competencia.
1. Acelerar la toma de decisiones con comentarios de los clientes en tiempo real y conocimientos basados en inteligencia artificial
Desde el inicio de la pandemia, muchos minoristas se han quedado sin un manual de estrategias para saber dónde enfocar sus esfuerzos. Sin embargo, capturar continuamente los comentarios de los clientes en tiempo real a través de chatbots, llamadas de soporte, redes sociales y encuestas, los ha ayudado a avanzar rápidamente gracias a la inteligencia artificial (IA).
Mario Gamboa, CEO de Intelimétrica, firma de asesoría estratégica de negocios, dijo a Business Insider México que la digitalización y el uso intensivo de datos y de tecnologías como el machine learning están ayudando a las organizaciones a generar ingresos incrementales.
“Un estudio de McKinsey, muestra que todas las organizaciones pueden mejorar sus márgenes hasta en 5% en medida de que utilicen técnicas avanzadas de analítica y para el retail, se estima que estos márgenes pueden llegar a ser todavía más grandes por su naturaleza de lidiar en el mundo físico”.
El uso de estas tecnologías ayudará a las organizaciones a responder las preguntas clave de los clientes lo suficientemente rápido como para convertir esa información en acciones relevantes y oportunas, mejorando la experiencia del cliente y el resultado final.
2. Tomar las mejores decisiones lo más rápido posible, es ahora más importante que nunca
“Comprender los cambios en el viaje de compra es necesario para ayudar a reorientar los recursos de la empresa. De acuerdo con datos de Kantar, 36% de los clientes ha probado una nueva marca desde que comenzó la pandemia, por lo que los minoristas deben saber qué los está alejando y hacia dónde se dirigen”, dijo Enrique Bravo, vicepresidente de Latinoamérica para Medallia.
Según el experto, los clientes transmiten valiosos comentarios sobre su negocio a través de encuestas, redes sociales, sitios de reseñas y otros canales innumerables. El problema es que gran parte de esta retroalimentación está por escrito; no está estructurado, está desorganizado y es difícil de analizar a escala.
“El análisis de texto utiliza el aprendizaje humano y de máquinas para analizar automáticamente los comentarios en texto, lo que ayudará a las empresas a comprender qué es lo más importante para sus clientes y qué pueden hacer al respecto”, señala Bravo.
3. Adaptación más rápida al involucrar a clientes
Para acelerar los esfuerzos de transformación digital, el sector retail ya no puede darse el lujo de meses de planificación y pruebas para implementar nuevas soluciones. Las marcas equipadas con comentarios e información de los clientes en tiempo real pueden adaptarse más rápido, lo que finalmente se gana la confianza y la satisfacción de los clientes.
De acuerdo con el director de Mirror Asset Intelligence, Sergio Ríos Fornaguera con el uso de tecnologías las organizaciones podrán responder las preguntas clave de los clientes lo suficientemente rápido como para convertir esa información en acciones relevantes y oportunas, mejorando la experiencia del cliente y por supuesto, sus ventas.
Todas las organizaciones de retail pueden adaptarse más rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes al involucrarlos continuamente a lo largo de los nuevos viajes de compra.
Ya sea que esté actualizando su proceso de pago en línea, lanzando quioscos de pago sin contacto o trabajando con un nuevo socio de paquetería, debe asegurarse de que las nuevas soluciones que está implementando realmente mejoren las experiencias de los clientes.
4. Adaptar las experiencias en tiempo real con interacciones bidireccionales
Los clientes de hoy no solo compran, también quieren compartir, señala Medallia. No bastará utilizar los canales de comunicación como plataformas de transmisión, para informar a los compradores lo que cree que es importante.
De acuerdo con Enrique Bravo, se debe interactuar con los compradores según lo que ellos consideren importante, con la intención de escuchar y comprender mejor a los compradores, para después responder de manera adecuada.
El uso de canales de comunicación y herramientas para comunicarse y abrir un diálogo bidireccional, puede favorecer las experiencias a medida que suceden.
“Es aquí donde hay una oportunidad de explotar datos, organizarlos y de entender patrones para comprender mejor a sus clientes, para utilizar sus operaciones en términos de inventarios. Para ampliar su demanda y para aspirar al modelo de negocio que creo hoy en día todo el mundo aspira, y que está enfocado en una centralidad en el cliente”, dijo Mario Gamboa, CEO de Intelimétrica.
5. Escalar soluciones de manera eficaz compartiendo comentarios con toda la organización
Debido a la falta de tiempo y madurez operativa, gran parte de la innovación provocada por la pandemia se ha implementado a marchas forzadas. El retail ahora debe luchar con qué avances mantener, cuáles escalar y cuáles desechar.
De acuerdo con Medallia, para acelerar este proceso, las marcas de retail deben compartir los comentarios y los conocimientos de los clientes a través de toda la organización de forma automática y abierta. Cuantas más personas tengan acceso a información valiosa de los comentarios de los clientes en tiempo real, más rápido escalarán las nuevas soluciones en toda su organización y en todas las ubicaciones.
Gracias a la explosión de las comunicaciones y comentarios por video, los minoristas pueden mostrar los puntos de fricción con los clientes desde una distancia segura. La combinación del video con datos cuantitativos ayuda a los ejecutivos a empatizar con los clientes y, a menudo, conduce a una aceptación inmediata para implementar nuevas soluciones.
El reto más importante para el retail son los clientes
Para Enrique Bravo, vicepresidente de Latinoamérica para Medallia, lo importante será mejorar el desempeño de los empleados en tiempo real, a través de entrenamiento personalizado. Los comercios deberán centrar sus esfuerzos en los empleados de primera línea para que sepan adaptarse de manera rápida y fluída a los comentarios de los clientes.
“A través de alertas configurables, los gerentes de tienda y soporte pueden revisar los comentarios sobre la marcha para asesorar personalmente a los empleados sobre cómo mejorar en el futuro”, agrega Bravo.
Las marcas minoristas deberán aprender a lidiar con la nueva normalidad. Desde actualizar los modelos de devolución, hasta dar la bienvenida a los clientes a las tiendas, consideró.
Las organizaciones de retail que pueden utilizar los conocimientos y las prácticas de la experiencia del cliente para innovar, serán las más ágiles y lograrán adaptarse y escalar las soluciones más rápido, lo que finalmente ganará el negocio de los clientes.
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