- La experiencia del cliente es un punto esencial para cualquier compañía.
- Es por ello que se requiere diseñar una estrategia integral para perfeccionarla.
- Te mostramos algunos consejos que pueden funcionarte en este aspecto.
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La experiencia del cliente es uno de los rubros de mayor peso en una compañía, sin importar su sector o su tamaño.
Es por ello que las empresas requieren diseñar planes y estrategias que tengan éxito a la hora de acercarse con su público objetivo.
En este tenor, Medallia Institute hizo un estudio para determinar cuáles son las maneras en las que se puede implementar por parte de las firmas.
«Para obtener respuestas, realizaron un análisis de los programas de experiencia del cliente de más de 580 marcas (…). Encuestaron a profesionales de marketing y experiencia del cliente que representan a organizaciones con más de 100 empleados con sede en Estados Unidos; Canadá; México; Argentina; Colombia; Gran Bretaña; Alemania; Francia; España, Nueva Zelanda y Australia», según un comunicado de la institución.
Te mostramos los resultados para que puedas realizarlos o mejorarlos en tu organización.
1. Toma en cuenta la retroalimentación de la clientela
Esta es una «regla de oro». Necesitas tomar en cuenta las opiniones, quejas y sugerencias de la gente para mejorar.
Según Medallia Institute, las personas líderes en experiencia del cliente tienen 2.5 veces más posibilidades de indicar que tienen datos suficientes para comprender este tema en su proyecto.
2. Da seguimiento a las opiniones
Los comentarios del cliente no solo deben ser escuchados, sino atendidos. Esto a través de correos electrónicos, redes sociales o por teléfono.
3. Recopila información por doquier
Aprovecha que existen diversos canales de comunicación para recabar la información de tu público.
Las personas que dirigen empresas «tienen 3.3 veces más probabilidades que los rezagados de priorizar el aumento de la cantidad de comentarios de los clientes que recopilan», precisa Medallia Institute.
4. Recaba todos los datos que puedas
En la experiencia del cliente es primordial tomar en cuenta todos los datos que puedas.
Estos pueden originarse en las llamadas a su centro de atención, chats o páginas web.
5. Difunde la información en tu compañía
Es importante que des a conocer a tu empresa los comentarios que recabaste, con el fin de democratizar la información y atender los problemas o señalamientos.
6. Emplea las opiniones para toma de decisiones
Si bien hay más factores en juego a la hora de tomar ciertas decisiones en las compañías, la experiencia del cliente debe ser uno de los primordiales.
«En comparación con las organizaciones rezagadas, las marcas líderes tienen 3.5 veces más probabilidades de utilizar estos datos para impulsar acciones en toda la organización», expone la institución.
7. Estudia periódicamente lo que realizas en experiencia del cliente
En este punto, específicamente se hace énfasis en la medición y sentido que le des a los datos de tu clientela.
Lo recomendado por Medallia Institute es hacerlo de manera mensual.
8. La tecnología es tu aliada
Para una experiencia del cliente personalizada y sin problemas, las plataformas digitales son tus «mejores amigas».
«Más de la mitad de los líderes en experiencia del cliente (54%) utilizan los datos de los clientes para automatizar acciones y hacer un seguimiento de los comentarios de manera oportuna mediante la tecnología, en comparación con solo 24% de los rezagados», considera la firma.
9. Piensa en tu plantilla laboral
La experiencia del cliente, como hemos mencionado, es muy importante, pero a la par debes apostar en el bienestar de las personas que trabajan contigo.
Esto es con el propósito de tener a tu talento y mejorar su rendimiento.
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