- Es posible que los trabajadores de los call center no tengan que lidiar con clientes enojados por mucho más tiempo.
- SoftBank planea usar IA para hacer que las llamadas enojadas suenen menos agresivas.
- Esto en un intento por reducir el estrés que enfrentan los trabajadores de servicio al cliente.
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Las quejas hacia los trabajadores de los call center están a punto de sonar mucho menos enojadas, y deben agradecerle a SoftBank.
SoftBank Corp, la rama de telecomunicaciones del conglomerado japonés liderado por el multimillonario Masayoshi Son, aparentemente está probando un software de IA que suaviza el tono de las personas enojadas que llaman en un intento por reducir el estrés que enfrentan los trabajadores de servicio al cliente.
La compañía, uno de los operadores de telecomunicaciones más grandes de Japón, dijo que busca probar la tecnología, tanto interna como externamente, con miras a su comercialización en 2026, según Reuters.
«Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono de conversación tranquilo y entregárselo a nuestros trabajadores utilizando tecnología de procesamiento de voz y reconocimiento de emociones habilitada por IA», dijo SoftBank.
«Con esta solución pretendemos mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sólida, garantizando al mismo tiempo el bienestar psicológico de nuestros trabajadores».
Esta nueva herramienta es una buena noticia para los trabajadores de los call center
Desde el lanzamiento de ChatGPT, ha habido crecientes temores de que la IA pueda desplazar los trabajos de servicio al cliente.
Esos temores han aumentado tras la presentación esta semana del nuevo modelo de OpenAI, GPT-4o. Gracias a su función de voz y su capacidad de «razonar a través de audio, visión y texto en tiempo real», GPT-4o ofrece interacciones más humanas con los usuarios.
Pero la perspectiva de que la IA pueda convertir una llamada agresiva en una interacción más serena reforzará la creencia de que es más probable que la IA mejore la situación de los trabajadores, en lugar de robarles sus empleos.
SoftBank, que está haciendo un nuevo esfuerzo para invertir en iniciativas de IA, dice en su sitio web que ve la IA como un camino hacia un «futuro más feliz para todos».
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