- Las maravillas del mundo son lugares que la mayoría quieren visitar, pero algunos no se sienten satisfechos después de hacerlo.
- El análisis de sus reseñas y puntuaciones en TripAdvisor reveló que esto no se debe como tal por el lugar.
- Lo que molesta a los visitantes son las aglomeraciones y filas, al igual que el precio y que haya obras en el lugar.
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Todos conocemos algún ranking de lugares más visitados, deseados o considerados “maravillas del mundo”. Los antiguos griegos incluso elaboraron una lista de los monumentos que merecían un viaje. Como resumen de esas selecciones, llegó hasta nosotros la lista de las siete maravillas del mundo antiguo.
A principios de este siglo se inició una campaña para elegir las nuevas siete maravillas del mundo. El proceso comenzó con la selección de 21 finalistas, a partir de las cuales se eligió a las vencedoras en 2007. Estas son:
- La ciudad Petra, Jordania
- La pirámide de Chichén Itzá, México
- El santuario histórico de Machu Picchu, Perú
- El mausoleo del Taj Mahal, India
- La estatua del Cristo Redentor, Brasil
- La Gran Muralla, China
- El Coliseo Romano, Italia
Quizás algunos de estos lugares no estén entre nuestras primeras preferencias, por su remota ubicación o por los costos económicos y de tiempo que supone visitarlos. Sin embargo, si fueran más accesibles, todos estaríamos encantados de conocerlos.
Algunas personas que visitan estas maravillas del mundo acaban tan insatisfechas que, a la hora de valorarlas en diferentes foros, les asignan puntuaciones extremadamente bajas.
De entrada, esto puede parecer extraño, porque nadie los obligó a ir allí y disponían de mucha información sobre el lugar antes de hacer la visita.
Opiniones para todos los gustos
Para medir con qué frecuencia sucede esto y entender qué motivos toman en cuenta estos turistas para considerar que lo que se dice que es lo “mejor” es en realidad lo “peor”, analizamos las reseñas y puntuaciones que tienen estos lugares en TripAdvisor.
Esta página web ofrece opiniones de los usuarios sobre destinos y lugares relacionados mayoritariamente con viajes. No nos limitamos solo a investigar las siete maravillas del mundo seleccionadas en la encuesta de 2007, sino que ampliamos el estudio a 19 de los 21 destinos seleccionados en la fase final.
La plataforma asigna puntuaciones dentro de la escala de uno a cinco. Nosotros nos fijamos en los comentarios que tienen uno o dos puntos. Es razonable y predecible que no todos los visitantes asignen un cinco, porque es muy difícil que ciertos lugares cumplan la totalidad de las expectativas previas. No obstante, puntuarlos con uno o dos denota un rechazo llamativo.
Lo cierto es que el porcentaje de insatisfechos suele ser muy bajo. En la mayoría de los casos no llega al 2 %. Aunque hay sitios como Stonehenge —monumento megalítico inglés (8 %)— o el castillo de Neuschwanstein —en Alemania (4.6 %)— donde estos porcentajes son algo preocupantes.
Lo realmente relevante es saber qué es lo que hace que algunos visitantes tengan una experiencia tan mala en sitios aparentemente tan maravillosos: el porqué, no el cuánto.
Para ello, se procedió a leer las últimas 120 reseñas negativas de cada lugar. Luego, se agruparon los motivos de queja en siete grupos diferenciados:
- La atracción en sí misma
- Las filas y aglomeraciones
- El precio
- La falta de seguridad
- Los problemas con el proceso de reservaciones
- Las obras en el lugar
- Los problemas con la atención del personal
Descubrimos que, en la mayor parte de estas maravillas del mundo, el motivo que causaba más insatisfacción eran las aglomeraciones y filas. También las obras, cuando hay que compatibilizarlas con las visitas, eran una causa de quejas importantes.
En algunos lugares las protestas estaban encabezadas por los problemas con el personal, con el precio o con el sistema de reservaciones, pero fueron casos más puntuales.
No es el sitio, es lo demás
Curiosamente, el lugar en sí mismo no suele ser el principal problema. Es decir, los visitantes no asignan puntuaciones bajas porque el lugar les haya parecido horrible. Son el resto de causas las que suelen usar para justificar su insatisfacción.
La Estatua de la Libertad, en Nueva York; la Ópera de Sídney; el Templo de Kiyomizu, en Japón; el ya mencionado Stonehenge y Hagia Sofía, la basílica de Estambul, son los que muestran mayores porcentajes insatisfacción con el lugar en sí mismo (20-30%).
Esto suele estar asociado a quejas sobre el precio. Parece que no es tanto que el lugar no guste, sino el dinero que debe pagarse por acceder a él no corresponde con lo que se encuentra.
La puntuación baja demuestra su enfado por esta relación. Es probable que, si hubieran sido lugares más baratos o de visita gratuita, tal insatisfacción no hubiera ocurrido.
Una oportunidad para las maravillas del mundo
Estos resultados pueden, por supuesto, estar relacionados con la irracionalidad, impulsividad o visceralidad de algunos usuarios. En algunos casos, les ha molestado algún aspecto de la visita (filas, sistema de reservaciones, personal, etc.) y deciden castigar o vengarse de los gestores (o del universo globalmente) asignando una puntuación muy baja.
Sin embargo, es un error pensar que todo procede de la volatilidad de la personalidad de algunos visitantes. La información que proporcionan los usuarios puede ser de gran utilidad para los gestores de estos lugares.
Estos individuos identifican errores relevantes que, de otra manera, quedarían ocultos entre la satisfacción general que estos lugares generan. Ya se sabe aquello de que “una queja es un regalo que nos permite mejorar”.
El hecho de que cada uno de esos lugares sea el mayor polo de atracción de sus respectivos destinos no debe ser una excusa para descuidar la gestión hasta el punto de generar insatisfacción entre los visitantes.
Sin embargo, no es algo que esté exento de dificultad. Muchas veces se intenta solucionar el principal problema de estos lugares (las aglomeraciones) subiendo precios para reducir la demanda o estableciendo sistemas de reserva previa en línea, lo que puede reducir la asistencia, pero también genera insatisfacción en muchos casos.
Este artículo se publicó originalmente en The Conversation.
*The Conversation es una fuente independiente y sin fines de lucro de noticias, análisis y comentarios de expertos académicos.
*Juan Pedro Mellinas Cánovas es profesor en el departamento de Comercialización e Investigación de Mercados en la Universidad de Murcia. Berta Ferrer Rosell es profesora es agregada de Comercialización e Investigación de Mercados en la Universitat de Lleida. Eva Martin Fuentes es profesora contratada doctora en la Universitat de Lleida.
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