- Nadie puede quitarte el servicio que contrataste con Axtel, a menos que firmes otro contrato.
- Mientras mantengas el contrato original, la nueva empresa debe seguir brindándoles exactamente el servicio que contrataste.
- Profeco señala que los usuarios o suscriptores de Axtel deben ser migrados en “igualdad de circunstancias con los nuevos proveedores”.
Nadie puede quitarte el servicio que contrataste con Axtel, a menos que firmes otro contrato. Aunque izzi compró a los clientes de Axtel en seis ciudades, mientras mantengan el contrato original, la nueva empresa debe seguir brindándoles exactamente el servicio que contrataste.
Sin embargo, algunos clientes con el servicio residencial de Axtel, que pertenece a izzi de Televisa desde diciembre de 2018, se quejan de intermitencias en su servicio. En redes sociales señalan que la velocidad de internet no corresponde a lo que contrataron. También, alegan interrupciones del servicio.
Ante esta situación, una de las posibles explicaciones es que izzi está trabajando en añadir a su red a los clientes que adquirió de Axtel.
“Se trata de un periodo de transición (en el que se presentan intermitencias). Una parte de los clientes residenciales de Axtel se los quedó Megacable y otra izzi. Ello significa que cada una debe ajustar técnicamente esas nuevas redes a lo que ya tenían”, explicó Alejandro González, analista de Digital Policy & Law Group.
Tu mejor alternativa es quejarte para exigir un mejor servicio y tus derechos como consumidor
Si estas intermitencias son frecuentes, la mejor manera de recibir el servicio por el que estás pagando es realizar una queja formal ante la Profeco. También, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) cuenta con la herramienta “Soy Usuario”, para ingresar tu inconformidad.
Dado que tu contrato con Axtel debe ser respetado, la Profeco está vigilante de esta situación. Pero sin quejas, el órgano federal no puede actuar. Con 30 clientes inconformes por el mismo tema, la defensora del consumidor puede iniciar una acción colectiva. Sin embargo, en México hay poca cultura de la denuncia.
En diciembre de 2018, las quejas de izzi en “Soy Usuario” solo eran 42 en el servicio de internet, 38 en televisión de paga y 20 en telefonía fija. Con estos números era el tercer proveedor con más quejas en servicios fijos. De acuerdo con las cifras del IFT, esas 100 quejas no llegan ni al 0.1% de sus usuarios.
Un año después, izzi duplicó el número de quejas en la plataforma “Soy Usuario”. Para entonces 204 clientes reportaron inconformidades en alguno de los servicios fijos que brinda.
Business Insider México buscó a izzi para saber cómo están resolviendo las intermitencias que los usuarios describen. Al cierre de esta nota no se obtuvo respuesta. Megacable también fue cuestionada respecto a la integración de los clientes de Axtel a su red pero solo mencionó que el proceso de migración ya había concluido.
¿Cómo mantener la calidad del servicio de Axtel aun con izzi?
Izzi y Megacable están obligadas a mantener la calidad de los servicios. De no ser así, la Profeco puede intervenir.
Además, te compartimos algunos consejos para conservar los servicios que contraste con Axtel incluso en las compañías a las que ahora pertenecen sus usuarios residenciales:
- El servicio de Axtel es simétrico, es decir, ofrecen la misma velocidad para descargar y cargar archivos. Otras empresas no lo ofrecen a los usuarios residenciales. Simplemente no firmes un nuevo contrato con otra empresa y conserva el de Axtel.
- Si te ofrecen el cambio de modem, sé cuidadoso de no firmar nada sin antes leerlo completamente y estar de acuerdo.
- La Profeco señala que los usuarios o suscriptores de Axtel deben ser migrados en “igualdad de circunstancias con los nuevos proveedores”.
- En caso de que ya no quieras el servicio, puedes dar por terminado el contrato si estás al corriente en tus pagos.
Si tienes una queja, recuerda que la Profeco te atiende en estos canales digitales para tu comodidad y seguridad:
- Concilianet: http://concilianet.profeco.gob.mx/
- Correo electrónico: quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx
AHORA LEE: 3 tendencias que podemos esperar en telecomunicaciones en 2021
