- La pandemia de covid-19 como un gran acelerador de los procesos de transformación digital.
- Esa transformación trajo un cambio de mindset de toda la cadena de valor del comercio minorista.
- Las plataformas están evolucionando constantemente y posibilitando así que los comercios puedan desarrollar su propuesta única de valor.
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Tras la hiperaceleración que provocó la pandemia por covid-19 en el comercio electrónico a nivel global, los retailers y marcas de esta industria ponen especial atención en la profesionalización de sus equipos para que puedan responder a la demanda en forma sustentable y rentable.
Esto en un contexto conformado por nuevas arquitecturas técnicas, muy necesarias tras superar los dos dígitos de penetración de los canales digitales en el total de sus negocios.
Sin dudas, recordaremos la pandemia de covid-19 como un gran acelerador de los procesos de transformación digital. Antes de este acontecimiento, los comercios que ya exploraban el mundo online, anhelaban alcanzar los dos dígitos de penetración del canal en sus ventas totales, algo que sucedió en 2020 y que para muchos se tradujo en una gran oportunidad.
Por su parte, para los comercios en general, se convirtió rápidamente en un centenar de desafíos
Uno de los retos más grande fue el de la transformación digital que implicó la creación de tiendas online y canales digitales indirectos de venta en tiempo récord para quienes no las tenían aún, la migración de modelos de negocios para otros, y la digitalización de la totalidad de los procesos para quienes sí tenían sus ecommerce funcionando.
Esa transformación trajo un cambio de mindset de toda la cadena de valor del comercio minorista, que tuvo que enfocarse en los consumidores para ubicarlos en el centro de sus estrategias, siendo más adaptables y flexibles.
En ese sentido, me gusta decir que como industria nos tocó aprender a desaprender, para volver a aprender. Si se quiere, se trata de un ejercicio que tuvimos que practicar en aquel momento, pero que hoy seguimos haciendo.
Adicionalmente, los comercios, los emprendimientos y las marcas rompieron la barrera entre el online y el offline con el objetivo de crear experiencias de compra positivas “end to end”, comprendiendo que ese es el JOB-TO-BE-DONE si lo que se pretende es ser un retail, marca o emprendedor moderno.
Para evitar las fricciones, se unificaron todas las vías por las cuales los nuevos consumidores podrían llegar hasta ellos.
Conforme crecía la industria del ecommerce, para convertirse en el digital commerce, también cambiaron los enfoques, dando lugar así al composable commerce, o dicho de otra forma, la composición de diferentes sistemas que, combinados en una misma aplicación, permite responder a los requerimientos del consumidor. Esto es, sin más, la base del modelo unificado y colaborativo del comercio actual.
Reto para marcas y retailers: la gente correcta para el trabajo
Todos estos cambios solo podían concretarse de la mano de equipos preparados para responder a la nueva demanda, a los que podemos considerar equipos de alto performance debido a la destreza con la que actúan haciendo simple los procesos más complejos.
La necesidad de contar con personal calificado ya existía antes de la pandemia, pero se profundizó durante la misma. Los retailers, marcas y emprendimientos se disputaron este reto como una inversión que, con el caudal de tráfico nuevo que estaban recibiendo, era necesaria para estar a la altura de las exigencias.
En detrimento, la llegada de las tecnologías exponenciales, como la inteligencia artificial (AI) o el machine learning, dieron lugar a especulaciones acerca de que astas podrían reemplazar a la fuerza de trabajo del hombre, más tarde o más temprano.
Sin embargo, el digital commerce actual pone compresas frías sobre estas dramáticas teorías profesionalizando a los talentos que empiezan a involucrarse con el desarrollo de las nuevas arquitecturas del retail moderno.
En concreto, esta industria funciona con personas y para las personas, en tanto que las tecnologías y la composición de las mismas al servicio de las arquitecturas técnicas del comercio actual, solo sirven para concretar el fin último y es el de dar soporte a toda la cadena de suministro para el consumidor final.
El nuevo retail, las nuevas arquitecturas y la clave: adoptar una micro visión del negocio
El modelo del comercio electrónico tal y como lo conocíamos mutó al formato del comercio digital primero, y más tarde, tras experimentar un nuevo punto de inflexión, abandonó los rótulos “electrónico” y “digital” para ser un “comercio” a secas.
Esto es así porque en la evolución conceptual y real de esta industria, el comercio actual responde a la propuesta physical –o mejor dicho, a la propuesta del comercio unificado o unified commerce como más se conoce en inglés, que reúne a los dos mundos: el online y el digital.
Hay ue aclarar en esta instancia, que los consumidores han experimentado esta hiperaceleración de los procesos, adoptando en un corto plazo la omnicanalidad, como también ahora ese hábito physical “diseccionando” en journey hacia la oferta entre los distintos puntos de venta o contacto ya sean virtuales o presenciales que la oferta les ponga a disposición a la hora de satisfacer la demanda de un producto o servicio.
En este contexto, para que el viaje del nuevo consumidor sea fluido, la arquitectura del comercio minorista actual se desfragmentó por completo atendiendo al modelo composable commerce, para luego evolucionar a un modelo decoupled commerce, basado en la selección de las mejores soluciones tecnológicas, como ya lo mencioné.
Los comercios y las marcas hoy están adoptando plataformas desacopladas bajo estándares PBC, esto es packaged business capabilities, con las cuales pueden trabajar el back end y el front end por separado logrando así optimizaciones más rápidas y efectivas.
Un nuevo enfoque para marcas y retailers
Esto es, sin ir más lejos, lo que cambia el enfoque a la hora de hablar de la hiperprofesionalización, y es, en concreto, lo que la define como tal.
Las plataformas están evolucionando constantemente y posibilitando así que los comercios puedan acoplar y brindar microservicios con el fin de componer la propuesta única de valor. Para interactuar con estas necesidades, los retailers y marcas tienen que contar con un equipo integrado por micro talentos.
Significa que el “new retail” no requerirá de un solo talento y una sola solución integradora, ni de un sólo equipo que responda a un objetivo, sino que el propósito de crear experiencias de compra positiva conlleva la urgencia de cientos de “colaboradores” atendiendo el detalle, mientras que las tecnologías se ocupan de eliminar las acciones repetitivas para que los artistas del digital commerce puedan desarrollar las piezas exactas de un engranaje en tiempo récord.
Datos prometedores
Esto está sucediendo ahora, mientras los comercios experimentaron el desarrollo de sus canales online y, según lo estima Statista Digital Market Insights, el crecimiento del new retail de la región se duplicará hacia 2027, superando los 243,000 millones de dólares y registrando, una vez más, el índice de penetración en las economías nacionales más alto.
Ante este prometedor dato, que también contempla una contracción propia de la postpandemia, sigue siendo ascendente, y por lo tanto, el ecosistema de los retailers de la región no puede ni debe frenar el esfuerzo que está haciendo, específicamente en México, en donde el consumidor ya da claras señales de su adopción omnicanal con 9 de cada 10 de ellos que interactúan con tiendas físicas y online por igual, según el reporte de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Así es como cada dígito de esta industria representa una grandiosa pieza orquestada por cientos de microtalentos que encienden la maquinaria infinita cada día, dejándonos hoy por hoy los rastros una era de hiperprofesionalización, tal vez la clave de un circuito virtuoso donde la tecnología y el hombre, al fin construyen a la par y para el consumidor.
* Marcos Pueyrredon es presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute, co-Founder & Global Executive VP VTEX
Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.
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