- Una transacción sencilla de comercio electrónico puede interrumpirse o cancelarse por una mala experiencia.
- ¿Cuál es la mejor forma de evitarlo? Con una comunicación directa y fluida.
- En entrevista, Sandra Román, Channel Partner Manager en WhatsApp, nos explica cómo lograrlo.
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¿Quieres comprar unos tenis? Una transacción sencilla de comercio electrónico puede interrumpirse e incluso cancelarse por una mala experiencia. Para Sandra Román, Channel Partner Manager en WhatsApp, la conversación entre marcas y clientes puede convertir los escollos en oportunidades que agilicen el proceso de venta.
La experiencia de compra en el mundo digital de hoy padece un problema fundamental: está basado en canales que funcionan de manera diferente, con velocidades y experiencias divergentes. Como ejemplo, Sandra habló sobre su propia experiencia adquiriendo un par de tenis de una tienda electrónica, “de dos pares que compré no llegó uno. El agente de chat en la página web no respondió a mis preguntas, averigüé una dirección de correo electrónico de soporte pero tuve cero respuesta. Luego marqué a un número telefónico y tres llamadas después sigo sin recibir un reembolso”.
Existe una manera de remediar esta situación: crear conversaciones.
Para Sandra, WhatsApp Business habilita a las empresas para crear relaciones con los clientes por medio de hilos de conversación que reducen la fricción en el proceso de marketing para llegar a la compra exitosa en puntos clave que a continuación te describimos.
– Perfilación de audiencias: una de las más difíciles tareas del área de mercadotecnia digital está en la depuración de bases de datos provenientes de formatos web y correos electrónicos. Las interacciones de WhatsApp permiten conocer detalles de la audiencia que posteriormente pueden ser analizados y convertidos en leads perfilados a las necesidades de la audiencia.
– Envío de cupones y promociones: los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura y lectura cercanos al 100%; con esta ventaja, por lo que la eficiencia es muy superior a otros medios para hacerle llegar a los consumidores promociones y ofertas.
– Onboarding: uno de los problemas más frecuentes en el uso de medios digitales para crear engagement es la alta frecuencia de abandono por parte de clientes potenciales debido a que la interacción depende del uso de formatos en línea o sistemas de gestión de llamadas telefónicas que no responden a la velocidad que el cliente necesita. WhatsApp Business permite seguir cada hilo de conversación, detectar interacciones incompletas y tomar medidas para remediarlo: desde un mensaje hasta el envío de alguna promoción personalizada.
– Generar conexión y fidelidad: los sistemas tradicionales de gestión de relaciones con clientes dependen de envíos unidireccionales de mensajes, que no suelen generar atención e incluso pueden generar molestia en los consumidores (¿alguien ha escuchado hablar del correo spam?). Las campañas realizadas hacia usuarios de WhatsApp generan engagement debido a que la naturaleza bidireccional de las conversaciones permite a las marcas asesorar al potencial cliente durante el proceso de compra, la asesoría postventa y a mantener un canal persistente de comunicación que se puede activar en cualquier momento, especialmente para atender dudas y comentarios del cliente cuando lo necesite.
– Re-engagement: Quizá la característica más interesante de WhatsApp es su capacidad de generar relaciones persistentes que se pueden reactivar posterior a la venta. Preguntas y recomendaciones sobre el uso del producto, el envío de información sobre accesorios y propuestas de ventas afianzadas por el vínculo creado con anterioridad.
WhatsApp Business permite a las organizaciones gestionar las conversaciones de manera fácil y eficiente, transformándolas en eficientes leads de venta.
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