- 84% de las personas quiere vivir una experiencia de compra única y sin complicaciones, de acuerdo con la consultora IDC.
- Uno de los desafíos para las empresas es generar experiencias con atención personalizada y adaptables a la coyuntura en cada canal usado por los clientes.
- Zenvia le ofrece a las compañías soluciones de comunicación en aplicaciones multicanal para que tengan presencia en donde los consumidores se encuentren.
Ahora, más que nunca, el customer journey lo es todo. Nos encontramos en un momento en que el cliente ya no sólo prioriza que los productos sean de buena calidad y estén a buen precio. También quiere vivir una experiencia de compra única y sin complicaciones.
De hecho, para 84% de las personas la experiencia es un elemento tan importante como el producto que compran. Así lo revela una investigación realizada por la consultora IDC.
Fernando Escudero, especialista de negocios de Zenvia, plataforma que ayuda a las empresas a crear experiencias de comunicación únicas para sus clientes, asegura que la clave para brindar un mejor servicio es cambiar la percepción que se tiene de los usuarios.
“Más allá de ver a los clientes como los que consumen productos y servicios, es necesario entenderlos desde la óptica humana. Por encima de todo son personas con necesidades, deseos e intereses. Sólo así es posible ofrecerles lo que buscan, en el menor tiempo posible. Y lograr una relación más próxima y positiva con los consumidores hace destacar a la marca en cuanto al servicio al cliente”, comenta Escudero.
El mejor customer journey le da al cliente su lugar
Antes, las empresas eran impulsadas por el marketing y la publicidad. Hoy, sobresalir en un mercado demandante exige apostar por un enfoque centrado en el cliente. Sin olvidar, desde luego, la optimización de nuevas experiencias.
Fernando Escudero asegura que a los consumidores actuales no les interesan los anuncios impactantes. “Eligen qué marcas les gustan basándose en la relación que pueden construir con ellas”, puntualiza.
Un estudio Talkdesk revela que para 68% de los consumidores la fidelidad hacia una marca se vería afectada tras vivir una experiencia negativa. Por esta razón, 81% de los retailers ha aumentado su inversión para mejorar el servicio al cliente.
Así, escuchar las necesidades de los consumidores es básico. Las empresas, por tanto, deben generar estrategias para darle al cliente el lugar que merece. Otro gran desafío es diseñar un customer journey con atención personalizada y adaptable a la coyuntura a través de cada uno de los canales utilizados por las personas.
Según Tiendeo, 91.2% de los profesionales en marketing buscan mejorar el camino que sigue el usuario cuando se relaciona con una marca. Mediante el uso de herramientas tecnológicas, generan experiencias únicas y reducen los puntos de fricción en el recorrido de compra.
“Un customer journey único es aquel donde el cliente se siente importante en todas las etapas y no sólo en la compra”, advierte el Escudero. Por ejemplo, si un consumidor recibe un SMS con el tiempo de entrega de su producto, o si obtiene atención inmediata tras detectar un problema con su entrega, se sentirá respetado y escuchado. Esto, sin duda, asegura una recompra.
Es por ello que, 49% de los consumidores realiza compras impulsivas después de recibir una experiencia de cliente más personalizada, indican estudios internacionales.
“Cuando estás en segunda o tercera interacción con la marca y te tratan por tu nombre, no te dejan esperando en el teléfono y saben exactamente cuál es tu problema y cómo solucionarlo, realmente marca la diferencia”, sostiene Escudero.
Soluciones de comunicación en aplicaciones multicanal
En Zenvia el objetivo es empoderar a las empresas y ayudarlas a generar experiencias únicas para sus clientes finales. De esta forma, esta compañía que tiene 12 mil 400 clientes en Brasil, Argentina y México, ofrece soluciones de comunicación en aplicaciones multicanal.
Creada hace 18 años y con operaciones en México desde noviembre de 2020, esta plataforma trae al mercado una nueva perspectiva sobre cómo comunicarse con los consumidores finales.
La estrategia se basa en el entendimiento profundo de sus necesidades para asegurar que tengan la mejor experiencia posible. Esto se logra a través de la combinación de canales que se adecúan a las peticiones de cada persona.
“La multicanalidad es fundamental para que las empresas tengan presencia donde sus clientes estén. La atención fijada en ellos permite entender dónde se comunican de mejor manera —explica Fernando Escudero—. Es momento de entender, ya sea a partir de estudios de marca u otro tipo de interacciones, cuáles son los canales favoritos de los consumidores: redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, etcétera”.
Sin duda, el éxito de una empresa es el diseño e implementación de buenas experiencias al cliente. Ello le garantiza destacar en un mercado tan competitivo.
Actualmente, tener el mejor producto o el más accesible no es garantía de nada. Las personas quieren compromiso con sus necesidades. Entonces, entre más rápido se adapten las compañías a las exigencias de un mercado tan cambiante, más probable será mantenerse en la línea de juego.
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