• Carlos Hank González, presidente del Consejo de Administración de Grupo Financiero Banorte, asegura que están evolucionando de una banca con productos generalizados a una donde ponen al cliente y a sus necesidades en el centro.
  • "Hoy la tecnología nos permite conocer cuáles son sus necesidades, y con base en eso poder crear un traje a la medida”, aseguró a Business Insider México.
  • El directivo considera que no hay una sola vía para lograr la bancarización, como tampoco la hay para llevar los servicios y productos que requieren sus clientes.
   

¿Qué esperas de tu banco? ¿servicios rápidos y personalizados? ¿a través de una aplicación o la sucursal? ¿prefieres que un robot te atienda, o esperas encontrar a un ser humano que te pueda auxiliar?

Seguro habrá diferentes respuestas a esta pregunta. Hoy, quienes usamos servicios financieros deseamos una mayor facilidad al realizar las transacciones. Ya sea para retirar, hacer depósitos o simplemente pagar un servicio al instante ¿qué está haciendo la banca para darte soluciones?

Carlos Hank González, presidente del Consejo de Administración de Grupo Financiero Banorte, dice que están evolucionando de una banca con productos generalizados, a una donde el cliente está al centro.

“Lo importante es el enfoque que le estamos dando en Banorte. Hoy la tecnología nos permite conocer cuáles son sus necesidades, y con base en eso poder crear un traje a la medida”, aseguró a Business Insider México.

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La tecnología, la herramienta para trazar el camino

Hank González explicó que para lograr esos servicios personalizados están apoyándose en la tecnología, que les proporciona la información para conocer a sus clientes, y así no solo saber qué necesitan, sino los canales para hacérselos llegar.

“Lo más importante es que en Banorte nos hemos enfocado en conocer las preferencias de cada uno de nuestros clientes. No en hacer banca masiva, no en hacer un producto para todos, sino en entender qué quiere cada uno y hacer trajes a la medida”.

De acuerdo con el estudio Banca Minorista 2020. ¿Evolución o Revolución?, de la consultoría internacional PWC, los bancos desarrollarán la habilidad de reconocer que cada cliente es único y requiere ofertas hechas a su medida, de forma que el consumidor vea al banco como una empresa que satisface sus necesidades y no que busca venderle sus productos.

Última milla: mejores experiencias para los clientes

El presidente del Consejo de Administración de Grupo Financiero Banorte confió en lograr entregar a los jóvenes mexicanos los productos que quieren, por el canal adecuado.

«Los jóvenes van a tener la opción de hacer sus operaciones a las 12 de la noche, si es lo que quieren en su móvil, o antes de irse a la universidad», dijo.

Y es que, el estudio World Retail Banking Report 2019, de Capgemini y Efma, explica que la generación del milenio reconoce a las apps como canales bancarios importantes, pero solo 32.9% tuvieron buenas experiencias con ellas.

Rafael Roncancio, director de Servicios Financieros de Capgemini México, dice que la banca enfrenta el desafío de ofrecer a sus clientes servicios integrales y personalizados, especialmente en la última milla.

¿Y qué es la última milla? Explica que este concepto se refiere a la forma en que se entregan los productos financieros, así como la manera en que estos se personalizan.

“La relevancia de la última milla se relaciona con que los clientes generan percepción de la calidad del servicio por la experiencia de ese momento y por lo tanto impacta en los índices de fidelidad al proveedor de servicios financieros”, explica en su artículo “Millennials demandan una evolución tecnológica en la banca”.

Más mexicanos con servicios financieros

En los últimos días se ha puesto sobre la mesa cuál es la mejor manera de llevar servicios financieros a comunidades rurales. ¿Sucursales físicas o a través de la banca digital?

Ante ello, el directivo responde que no hay una sola vía para lograr la bancarización, como tampoco la hay para llevar los servicios a sus clientes.

“Creemos que, por supuesto, debe ser complementado con la parte de la tecnología, pero eso no es excluyente de hacerlo de manera física”, explicó.

El líder del banco mexicano aseguró que el enfoque es seguir trabajando de manera activa en llevar los servicios financieros cada vez a más mexicanos.

“Esto es lo que verdaderamente puede ir transformando a México y seguir creciendo en ese sentido”, consideró.

El banquero cree que aún hay trabajo por hacer, hay comunidades a donde llegar, y así lo han hecho.

“Hemos crecido en 180 municipios del año pasado para acá, estamos en más de 1,600 municipios actualmente”, afirmó.

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