- Varios empleados actuales y antiguos de la empresa que repara las computadoras de Apple hablaron con Insider sobre las malas condiciones laborales.
- "Trabajé hasta que no pude trabajar más", dijo una técnica actual que arregla MacBook. "Por todo lo que trabajo, podría conseguir un catre para dormir allí.”
- Varios exempleados han denunciado a la empresa por acoso laboral y discriminación
Si alguna vez derramas café con leche en el teclado de tu MacBook Pro de 25,000 pesos o rompes su pantalla, tu primera parada probablemente sea el sitio web de Apple. En este programarías una cita para llevarlo a una Apple Store cercana.
Rodeado de inmaculadas paredes blancas, ventanas del piso al techo y mesas de madera clara, esperarías ayuda en el Genius Bar de Apple. Un empleado amistoso y vestido informalmente te saludaría y escucharía el problema.
Luego, entregarías tu costoso ladrillo de aluminio y lo verías desaparecer detrás de puertas cerradas para su reparación.
Apple hace muchas de las reparaciones de sus computadoras portátiles con una empresa de Texas llamada CSAT Solutions, una pieza importante de la red de reparación de terceros del gigante tecnológico. Fue fundada en 1992 y también cuenta con Dell y Lenovo como clientes.
Allí, dijeron personas con conocimiento de las instalaciones, los trabajadores con salarios bajos trabajan duro; a menudo en un calor opresivo con objetivos extenuantes.
Están aislados del mundo exterior durante sus turnos y, a veces, esperan en largas filas para usar los inodoros, que suelen estar manchados de heces.
En entrevistas recientes con Insider, los trabajadores dijeron que CSAT Solutions es una «fábrica de explotación». Uno de ellos incluso compara a los técnicos que trabajan en sus instalaciones de Houston con «esclavos».
Estas experiencias parecen ir en contra de la imagen de la marca Apple de un billón de dólares: sofisticación, precios altos y productos de primera categoría.
Joseph Seefen, trabajó como técnico de reparación desde marzo de 2017 hasta julio de 2019 y se sorprendió por su experiencia en CSAT.
«Esperaba algo muy elegante», dijo a Insider. Pero la realidad era muy diferente, y pasaba todos los días después del trabajo buscando un nuevo.
10 trabajadores y extrabajadores dijeron a Insider que los empleados arreglan dispositivos hasta por 13 horas al día. Además, el aire acondicionado del edificio donde los técnicos reparan las computadoras de Apple en Houston, rara vez funciona.
Debido a esto la empresa pide a los empleados que lleven ventiladores personales.
Los teléfonos móviles y el cuchicheo están prohibidos, no hay suficientes baños y una técnica de reparación dijo que el olor es desagradable.
Los trabajadores se ven obligados a completar una reparación en menos de una hora, un ritmo que un extécnico calificó como «imposible de mantener».
De acuerdo con un representante de CSAT, la compañía tiene capacitación adicional para aquellos que tienen dificultades con las cuotas de reparación.
«‘Fábrica de explotación’ sería la forma número uno en que describiría CSAT,» dijo a Insider un director que trabajó allí cuatro años. «La gente corre por todas partes. Se le grita a la gente. Es mucho caos cuando entras».
«Contamos con procesos extensos para mantener nuestros altos estándares en el lugar de trabajo y proporcionar formas diferentes de que los empleados compartan cualquier inquietud; incluso a través de canales anónimos», dijo un representante de CSAT Solutions a Insider en un comunicado.
«Nos tomamos en serio las acusaciones y nos aseguraremos de que se investiguen a fondo. Nosotros continuaremos haciendo todo lo posible para asegurarnos de que nuestros asociados tengan un lugar de trabajo seguro y saludable. Tomaremos medidas inmediatas para mantener nuestros altos estándares si encontramos algún problema».
Siete trabajadores creen que Apple está al tanto de las condiciones de trabajo porque dijeron haber visto visitantes, a quienes los gerentes identificaron como empleados de Apple, recorrer las instalaciones de Houston.
Un portavoz de Apple confirmó a Insider que los representantes de la empresa visitan «regularmente» la ubicación de CSAT Solutions en Houston.
Ninguno de los técnicos o supervisores de nivel inferior están realmente contratados por la empresa. CSAT depende de dos agencias de personal, Atterro y StaffMark, para contratar y proporcionar al personal.
Los técnicos de Apple ya no pueden hacer horas extras
Cinco trabajadores dijeron que aunque el salario por hora aumentó de 12 a 14 dólares este año, desde julio, las horas extras ya no están permitidas, lo que recortó sus salarios y probablemente los de otros técnicos.
Aun así, la gente dijo que el pago por hora era una mejora significativa con respecto a hace varios años; cuando a los técnicos se les pagaba por computadora reparada, dependiendo de lo difícil que fuera la reparación.
El sistema, llamado «pago a destajo», se utilizó en las fábricas textiles del siglo XIX y todavía se utiliza en algunas fábricas de explotación.
«Ninguno de los técnicos de reparación cobraba lo suficiente para vivir», dijo un ex técnico a Insider, refiriéndose al antiguo sistema de pago a destajo. (Muchos de los trabajadores y extrabajadores pidieron que no se divulgaran sus nombres, pero Insider conoce sus identidades).
El representante de CSAT Solutions se negó a comentar sobre las estructuras de pago anteriores, pero señaló que la empresa cumple con las leyes de compensación locales y estatales. Agregó que la empresa aumentó el salario este año para reflejar cambios en el mercado.
StaffMark Group se negó a comentar, citando preocupaciones de confidencialidad y privacidad de los empleados. Un representante señaló que harían un seguimiento con sus oficinas locales con respecto a los reclamos en esta nota.
Cada parte de la experiencia de Apple debe funcionar a la perfección
Insider informó anteriormente que las tiendas Apple fueron las más rentables por pie cuadrado en 2017, superando con creces a otras marcas de lujo, como Tiffany & Co. y Lululemon.
Estos principios, así como un proceso de reparación sin interrupciones, han atraído a los compradores a adquirir teléfonos que cuestan más que una laptop y soportes para monitores de 1,000 dólares.
El analista veterano de Apple, Gene Munster, socio gerente de Loup Ventures, dijo que es importante que Apple tenga un proceso de reparación en el que los clientes no experimenten retrasos en el servicio o el envío.
Ya sea que las reparaciones las realice CSAT Solutions o los técnicos internos de Apple, «todo eso tiene que funcionar sin problemas», dijo Munster.
Como dice su sitio web, «el hardware, el software y los servicios de Apple trabajan en conjunto para ofrecer una experiencia perfecta que simplemente funciona».
Pero los trabajadores le dijeron a Insider que sienten que la red de reparación de Apple puede llevar a sus contratistas al límite.
No está claro cuántas reparaciones de computadoras hace CSAT Solutions para Apple. Un representante de la compañía se negó a comentar sobre las relaciones con los clientes; mientras que un portavoz de Apple dijo que CSAT es uno de sus socios de reparación externos.
Por otro lado, Munster dijo que CSAT es el socio de reparación de computadoras portátiles más grande y el único socio que conoce.
Los técnicos y extécnicos le dijeron a Insider que la excelente reputación de Apple les hizo pensar que la experiencia laboral también sería lujosa.
En respuesta a una lista de preguntas, un portavoz de Apple le dijo a Insider que investigarían las afirmaciones de esta historia.
«Hemos realizado tres evaluaciones en CSAT Houston los últimos años, y miembros de Apple visitan regularmente el sitio. Nos tomamos en serio todas las acusaciones e investigaremos. Como siempre, nuestro objetivo es asegurarnos de que todos en nuestra cadena de suministro sean tratados con dignidad y respeto» dijo el vocero.
Así es el lugar de trabajo de los técnicos de Apple en CSAT Solutions
En el verano de 2019, un nativo de Houston completó una capacitación en reparación de computadoras de nueve meses que le costó 7,500 dólares cuando un reclutador de CSAT Solutions visitó su escuela de formación.
Después de una breve entrevista, le ofrecieron trabajo en el almacén de la empresa donde se arreglan MacBooks por 12 dólares la hora. Existía la promesa de un aumento de sueldo si trabajaba «hasta el tope», le dijo a Insider.
Al principio, CSAT Solutions parecía un gran lugar para trabajar en comparación con sus trabajos anteriores en comida rápida. Existía la posibilidad de ascender de puesto y tuvo la oportunidad de desarrollar sus habilidades técnicas.
Trató de ignorar el ambiente «monótono y lúgubre» del almacén con pisos de concreto y sin luz natural.
Pero durante los casi dos años que trabajó allí, el ambiente se volvió más rígido
Dijo que si los técnicos charlaban mientras reparaban las computadoras portátiles, los gerentes a menudo les pedían parar. Otro trabajador mencionó lo mismo.
Debido a que no eran empleados de CSAT Solutions, la empresa tampoco proporcionó permisos por enfermedad o vacaciones pagadas, según dos trabajadores.
El representante de la empresa impugnó esto y dijo a Insider que los empleados reciben dos semanas de tiempo libre remunerado, después de seis meses de empleo a tiempo completo. También dijo que los asociados pueden hablar libremente entre sí.
Los asociados también mencionaron que a menudo esperaban en fila hasta 10 minutos para usar el baño, lo que aumentaba la presión sobre sus cuotas de reparación.
El nativo de Houston dijo que el baño de hombres de la instalación tenía dos retretes y dos urinarios para cientos de trabajadores. Los cubículos a menudo estaban en mal estado, lo que empeoraba el momento.
De acuerdo con un representante, la compañía cumple con la ley federal de saneamiento en todas sus instalaciones; por lo que hay suficientes baños para los trabajadores.
El baño de mujeres tiene cuatro cubículos, dijeron los empleados. Allí, es común ver heces en el asiento del inodoro. Hay baños adicionales en un edificio contiguo a la oficina, pero el personal de reparación no puede usarlos, según una trabajadora.
El representante de la compañía dijo que estos baños se limpian tres veces al día como mínimo.
Luego estaba el aire acondicionado, que el nativo de Houston dijo que rara vez funcionó durante su gestión. Él dijo que los gerentes siempre decían que ya se estaba arreglando el problema.
E incluso después de que dijeron que estaba arreglado, el calor en el interior era «incómodo en el mejor de los casos».
Los trabajadores le dijeron haber trabajado con computadoras portátiles que llegaban con olor a orina de gato o jarabe de hot cakes, y cucarachas en los puertos USB o acurrucadas en las tarjetas madre.
Tienen dos descansos de 15 minutos y un almuerzo de 30 minutos diarios siguiendo los reglamentos federales, que generalmente ocurren aproximadamente a la misma hora.
Eso significa que en sus descansos suelen pasarlos en filas, para ir al baño, pasar el control de seguridad para volver a ingresar al edificio o para usar una de las docenas de microondas. (En respuesta, el representante de CSAT Solutions dijo que los tiempos de descanso se escalonan a lo largo del día).
El estacionamiento en las instalaciones es tan limitado que dos técnicos dijeron que los trabajadores llegan hasta una hora antes de su turno solo para conseguir un lugar.
Salir del campus a la hora del almuerzo también está fuera de discusión. “Si te vas a la hora del almuerzo, la gente está esperando para ocupar tu lugar», dijo una técnica.
Debido a la prohibición de teléfonos celulares en las instalaciones los empleados no podían comunicarse con sus familias durante las emergencias. La única forma para comunicarse era que llamaran a recursos humanos, pero además de irse a las 5pm, el departamento no siempre contesta el teléfono.
Una ocasión al hijo de una exgerente lo internaron por quemaduras graves y ella no se enteró hasta las 8pm que terminó su turno y pudo revisar su celular.
El representante de CSAT dijo que la compañía está disponible por teléfono de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., mientras que un representante de StaffMark está disponible de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. Agregaron que los asociados tienen casilleros para guardar sus teléfonos y otras pertenencias personales, a las que pueden acceder durante los descansos.
La mayoría de los productos de Apple se fabrican en Asia, particularmente en China. Los críticos señalan al gigante de la electrónica por los bajos salarios y las malas condiciones en esas instalaciones.
Ante estas críticas Apple respondió que Foxconn, un fabricante por contrato taiwanés, también fabrica productos para empresas como Amazon, Sony y Nintendo.
Apple mantiene distancia de las condiciones persistentes en CSAT Solutions, que a su vez confía en StaffMark Group para contratar trabajadores y gestionar las relaciones con los empleados.
El resultado es una mezcla de responsabilidades que deja a los trabajadores en desventaja, según Scott Leviant, abogado laboral.
Los técnicos de Apple trabajando para estas empresas rara vez ven aumentos de salario
Leviant dijo a Insider que el uso de agencias de personal y trabajadores temporales es típico de compañías que tienen contratos con empresas de electrónica.
«Es posible que les preocupe no saber si van a ser el centro de reparación designado, cuando salga el próximo producto de Apple», dijo Leviant.
«Es una situación difícil para el empleado porque tiene dos jefes. Irritar a cualquiera de ellos socava su capacidad para ganar un salario y tener un trabajo regular» dijo Leviant.
De acuerdo con el representante de CSAT Solutions ellos siempre buscan crear un entorno de trabajo seguro, acogedor y abierto para sus más de 2,000 asociados.
Los trabajadores dijeron que Atterro y StaffMark rara vez resuelven las preocupaciones sobre el lugar de trabajo. Cinco personas dijeron que intentaron denunciar problemas en el lugar de trabajo a estas agencias, pero no se resolvió nada.
También, un gerente dijo que cuando ha pedido a las agencias de contratación que emitan advertencias a los trabajadores que no cumplen con los estándares, las agencias rara vez toman medidas.
10 trabajadores dijeron que cuando intentaron plantear sus inquietudes directamente con CSAT Solutions, fueron remitidos a Atterro y StaffMark. Hay que agregar que ninguno de los 10 trabajadores intentó ponerse en contacto directamente con Apple.
El representante de CSAT no comentó sobre StaffMark Group y dijo que los técnicos tienen múltiples vías para reportar sus inquietudes.
Por otro lado, los aumentos son difíciles de conseguir. Una exgerente dijo que la contrataron por 12 dólares la hora, y le prometieron un aumento si cumplía con las expectativas. Ella se convirtió en una de las líderes más «respetadas» de su división pero nunca vio un aumento hasta que amenazó con irse.
El nativo de Houston dice que tampoco recibió un aumento de sueldo. Le dijo a Insider que finalmente dejó de esforzarse en el trabajo y la compañía lo dejó ir en marzo.
Los técnicos de Apple han demandado a CSAT
CSAT Solutions es un lugar de trabajo particularmente popular entre la comunidad vietnamita porque no se requiere hablar inglés. Y pueden tomar semanas o meses para visitar a la familia en casa y después ser recontratados cuando regresen, dijo un ex gerente.
Pero muchos trabajadores de habla vietnamita se quejaron de los bajos salarios.
En 2014, Edward Ngo exgerente, demandó a la compañía alegando discriminación laboral. Dijo que la gerencia lo atacó después de la huelga de 2013, aunque no formó parte de la manifestación.
Fue degradado de un puesto donde supervisaba a 150 trabajadores a un trabajo manual, lo que le resultó difícil debido al dolor de espalda, según la denuncia.
«Originalmente, a los trabajadores se les pagaba entre cinco y siete dólares por computadora reparada hasta que la gerencia de PCS-CTS redujo el salario de los trabajadores vietnamitas. Después el salario era de tres a cinco dólares», dice la demanda de 2014, que se resolvió en 2016.
La empresa de reparación respondió en 2015 diciendo que Ngo no «agotó» las opciones para remediar su situación antes de la demanda. Sostuvo que las acciones laborales no eran discriminatorias y se tomaban de buena fe.
Joseph Seefen, extécnico, dijo que él mismo había sido testigo de este tipo de trato hacia los trabajadores vietnamitas. «Presionan a esta gente a trabajar como esclavos», dijo.
Ngo no es el único extrabajador que ha llevado a la empresa de reparación a los tribunales. Insider encontró siete demandas adicionales entabladas contra la compañía desde 2009.
Cuatro alegaron no recibir pago por horas extras, dos dijeron que la compañía no promovió a dos mujeres hispanas por su origen étnico y género. Uno afirmó que una ex empleada estaba muy molesta después de denunciar el acoso sexual de compañeras de trabajo por parte del director de operaciones de la compañía.
Se resolvieron las siete demandas. La empresa escribió en documentos judiciales en respuesta a cada una de estas demandas que negaba cualquier práctica discriminatoria o de represalia.
El representante de CSAT se negó a comentar sobre las demandas y huelgas.
La dependencia de Apple hacia CSAT Solutions solo parece haber aumentado en los últimos años
Tres técnicos dijeron que Apple agregó dos filas a su trabajo con la compañía: reemplazo de batería y reactivación de unidades muertas.
«Siguen contratando a más personas para hacer más unidades y más pruebas», dijo el técnico. «Es algo bueno, ayuda a mantener el flujo».
Varios trabajadores dijeron que saben que los empleados de Apple recorren las instalaciones al menos dos veces al año. En esas ocasiones sus gerentes les dan instrucciones para hacer ciertas tareas de manera diferente.
Tres técnicos dijeron que aunque Apple espera que usen una máquina que abre la carcasa de una computadora portátil, generalmente hay una fila para usarla.
Para cumplir con su cuota de reparación, los trabajadores suelen usar lo que se llama un palo negro; una herramienta que puede dañar la carcasa inferior si se usa con demasiada fuerza, para abrir MacBooks.
Cuando los auditores están de visita, es menos probable que usen el palo negro, dijeron los técnicos.
«Quieren que trabajes una cantidad de tiempo inhumana, con callos en las manos, presionando y presionando, siempre y cuando saques esas unidades», dijo una técnica sobre su experiencia general.
«No sé cómo es desde adentro, cómo es tratar de brindar ese servicio», agregó. «Pero desde el exterior, desde el punto de vista del consumidor, eso es una victoria».
