- Si una empresa incumple con los términos de la compra de un producto o servicio, tienes derecho a una bonificación de 20%.
- Las bonificaciones que consiguió Conciliaexprés de Profeco el año pasado solo fueron de 1.6%.
- Tec-Check hizo una investigación y encontró que las quejas colectivas tuvieron mayor éxito.
La asociación civil de consumidores en línea Tec-Check realizó una investigación sobre las reclamaciones que los usuarios hicieron sobre incumplimientos de las tiendas en artículos que adquirieron. En este, encontró que la plataforma Conciliaexprés de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) está subutilizada.
Aunque la ley federal de protección al consumidor establece que los compradores deben recibir una bonificación o compensación “cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor”, esto rara vez se cumple.
Por ejemplo, Tec-Check encontró que en 2020, a través de Conciliaexprés Profeco recuperó apenas 1.6% (306,044 pesos) en bonificaciones. En realidad, el año pasado se reclamaron 19.2 millones de pesos (mdp) en 3,326 casos en los giros de tiendas departamentales, en línea y de autoservicio.
Pero hay otros mecanismos para reclamar las bonificaciones a las que los consumidores tienen derecho. Durante el año pasado, 199 consumidores se organizaron e interpusieron cinco quejas colectivas. A través de este procedimiento recibieron 404,130 pesos en bonificaciones. Esto equivale a 20.8% del total reclamado (1.9 millones de pesos).
Es decir, los consumidores afectados “lograron de forma colectiva recuperar más bonificaciones que todo el mecanismo de Conciliaexprés en los giros de tiendas departamentales, en línea y de autoservicio en 2020”, señaló la organización.
Las empresas departamentales y de e-commerce con más reclamaciones ante Conciliaexprés
La investigación de Tec-Check se centró en las tiendas departamentales y la venta en línea o e-commerce. Los datos que obtuvo de Profeco —a través de la Plataforma Nacional de Transparencia— muestran que:
- El Palacio de Hierro recibió 980 reclamos
- Liverpool tuvo 477
- Claro Shop, 348
- Elektra, 345
- Sears, 296
- Coppel, 214
- Sanborns, 151
- Walmart, 113
- Sam’s Club, 86
- Soriana, 86
- Mercado Libre, 60
- Chedraui, 45
Por ejemplo, El Palacio de Hierro tuvo 617 quejas por incumplimiento de plazos y negativa a la entrega en 2020 a través de Conciliaexprés. “En vez de pagar 20% de bonificación, la tienda pagó, bajó la supervisión de la Profeco (es decir, en presencia de un conciliador), bonificaciones por un monto total de 23,256.8 pesos. Esto apenas corresponde al 0.4% del valor total de las reclamaciones (6.4 millones de pesos)”, explicó la organización.
Tec-Check también señaló que las otras empresas en esa lista pagaron porcentajes de bonificación por debajo de 1%. “Los bajos números obtenidos por Conciliaexprés en materia de bonificaciones son preocupantes dado que reflejan el deficiente desempeño del principal mecanismo de resolución de reclamaciones de la Profeco”, alertó la organización.
Conclusiones de Tec-Check sobre Conciliaexprés
La organización señaló que Conciliaexprés es “un mecanismo que no brinda certeza legal, pues depende de la disposición del proveedor a conciliar. Y aparentemente, el mecanismo tampoco logra hacer valer los derechos de los consumidores en lo que se refiere a bonificaciones”, dijo por escrito Maximilian Murck, cofundador de Tec-Check.
Por la baja cultura de reclamación y desconocimiento de sus derechos, los consumidores no acceden a la totalidad de los beneficios que pueden tener por los incumplimientos de las empresas.
También, Tec-Check indicó que la Profeco está rebasada para atender las quejas. Actualmente, en la Dirección de Quejas y Conciliación (oficinas centrales) trabajan solamente 37 personas que se encargan de dar seguimiento a las quejas contra cualquier proveedor en México, destacó la organización. Esta puede ser la razón del atraso en resolución de quejas.
Finalmente, Tec-Check propuso “un sistema de conciliación descentralizado por diferentes sectores económicos. Este sistema podría liberar presupuesto de la Profeco para que ésta pueda ocuparse más en investigar y sancionar prácticas fraudulentas”, indicó.
Business Insider México buscó a Profeco para saber su opinión sobre la investigación de Tec-Check y sus pasos a seguir para mejorar la obtención de bonificaciones para los consumidores. Al cierre de esta nota, no estuvo inmediatamente disponible.
AHORA LEE: Profeco capacita a empresas para obtener el Distintivo Digital para e-commerce seguro en México
TAMBIÉN LEE: La Profeco vigila que Best Buy México cumpla sus compromisos con clientes antes de irse del país
