- Un empleado anónimo del Silicon Valley Bank dio a Business Insider una visión de primera mano del colapso del banco.
- La intensidad suponía 2 o 3 horas de sueño cada noche. Algunos trabajadores se olvidaban de comer.
- Los empleados pensaban que la dirección había hecho un trabajo "lamentable" para mantenerles informados.
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A lo largo de las 2 últimas semanas, Business Insider ha realizado una serie de entrevistas con un empleado del Silicon Valley Bank que relató de primera mano la implosión del banco el 10 de marzo tal y como la vivió el personal de base. Su identidad es conocida por Business Insider, que accedió a mantenerla en el anonimato debido a lo delicado de las relaciones con los clientes. Su relato ha sido editado para mejorar la extensión y claridad.
Los mensajes que recibí el primer fin de semana eran como estar en tu propio funeral. «Ha sido maravilloso trabajar con ustedes». «Silicon Valley Bank ha sido un gran pilar de apoyo».
Estas son las cosas que la gente dice de ti cuando ya no estás en este mundo.
Ahora que ya hemos pasado por ese momento, estamos como resucitados. En el mejor de los casos, que me parece poco probable dado el deterioro de la marca, funcionamos como una filial al 100%. La esperanza más realista es que nos vendan. La licitación se ha abierto a instituciones no bancarias. Se cerró el viernes.
Al principio, la comunicación de la dirección fue pésima, tanto con nuestros clientes como con nosotros. No sabíamos qué nos iba a pasar. No sabíamos qué podíamos decirle a los clientes, y sin embargo todos los clientes nos llamaban. Todas las transferencias se habían detenido. Nadie podía sacar dinero. Estábamos en primera línea.
¿Cómo fue la sala de guerra de Silicon Valley Bank?
Ahora, mi jefe asegura que la alta dirección se comunicará con nosotros más directamente. Mi jefe forma parte de lo que se ha nominado como «sala de guerra» de la oficina de Palo Alto, California. Es la única oficina que ha permanecido abierta durante todo esto.
Es donde los jefes de departamento se sientan con la gente de la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) y tratan de resolverlo todo. El jefe de producto, el jefe de crédito, y así sucesivamente se reúnen con ellos.
De hecho, no teníamos ni idea de antemano de lo que iba a ocurrir. Mi equipo se enteró de que la FDIC nos había absorbido durante una llamada interna, cuando salió en las noticias. No recibimos un correo electrónico interno de la dirección hasta unos minutos después. No teníamos forma de prepararnos, nos mantuvieron a oscuras. Así que hubo conmoción, y también algunas lágrimas.
La primera semana fue un caos y la solución centrada en el cliente
Durante los primeros días, la mayor frustración de nuestro equipo fue que nadie nos decía lo que podíamos decir a nuestros clientes. Nunca fue, «no me estás diciendo lo que me va a pasar a nivel personal». La gente que realmente trabajaba en SVB no preguntaba por sus propias casas, o por la educación universitaria de sus hijos, a pesar de que esas cosas también estaban en riesgo. Hasta hoy, todo el mundo se ha centrado en los clientes.
El comportamiento egoísta, durante esa primera semana, no existía. Era un caos total. Solo comía un panecillo al día y dormía 2 o 3 horas cada noche.
El fin de semana después de la adquisición de la FDIC fue una locura. Al principio había una lista de 13 empresas de capital riesgo que estaban dispuestas a firmar una declaración diciendo que nos apoyaban.
Necesitábamos aumentar ese número. Pasamos todo un fin de semana pegados al teléfono, por correo electrónico, por chat, de cualquier manera para ponernos en contacto con las empresas de capital riesgo, los socios de las empresas de capital riesgo, los socios operativos, los directores financieros, cualquiera que pudiéramos para tratar de conseguir que se unieran. Creo que el número de simpatizantes asciende a 630 a fecha de hoy. Ha sido increíble ver cómo los propios fondos de capital riesgo se unían y creaban conciencia. Mucha gente nos apoyó desde el principio. Cuando supieron que su dinero volvía a estar seguro, otros cambiaron de opinión.
El apoyo fue a favor de la economía, no para Silicon Valley Bank
Yo ni siquiera diría que se manifestaban a favor del SVB. Era para que existiera una institución como el SVB, por el bien de la economía de la innovación. Nuestro objetivo ese primer fin de semana era conseguir el apoyo del mayor número posible de clientes. Si nos apoyaban, eso ayudaría a enviar una señal a la Fed o la FDIC a intervenir de alguna manera. Y lo hicieron.
El domingo, cuando la Reserva Federal anunció: «Vamos a indemnizar a los depositantes», supuso un enorme suspiro de alivio para las empresas de capital riesgo que intentaban pagar sus nóminas. Muchos clientes nos habían dicho que tendrían que cerrar o cubrir sus nóminas mediante préstamos con garantía personal.
Era de esperar que los clientes se enfurecieran, porque su dinero y sus operaciones estaban bloqueados. Es su medio de vida. Sin embargo, no he tenido ni una sola llamada frustrada o iracunda con un cliente. Todas las llamadas que he recibido han estado llenas de empatía y apoyo. Ha habido calma. Y eso te hace sentir aún peor, porque si alguien está enfadado contigo y está siendo un capullo, puedes pensar: «Da igual, no puedo hacer mucho».
Pero todo el mundo era tan empático, así que mi actitud era de «realmente quiero ayudarte, pero no sé qué puedo hacer». Mi equipo ha llamado, enviado correos electrónicos y mensajes de texto a cientos de clientes. No han sido tanto quejas como preguntas.
La clave de Silicon Valley Bank siempre ha sido la gente
Ahora estoy escuchando de antiguos clientes que se apresuraron a abrir cuentas en Wells Fargo, Chase o JP Morgan diciendo que el principio fue genial en la apertura de las cuentas. Pero ahora han pasado unos días y no tienen a nadie a quien llamar.
Tienen que pasar por la centralita. Estos fundadores no están acostumbrados a eso. En el SVB se les ha tratado con alfombra roja y bandeja de plata. Tanto si has recaudado 5 millones de dólares como si has recaudado 500 millones, tienes a una persona dedicada a ti. Eso no existe en la banca tradicional.
Los fundadores están aprendiendo que ahora que no tienen a alguien a quien acudir para sus deseos y sus necesidades.
El fin de semana pasado, por fin pude dormir bien. Comí algo de comida de verdad. Fui a un evento y comí un almuerzo completo. Llevaba días comiendo sólo panecillos. Nadie comía esos primeros días; los superiores tenían que recordarnos que siguiéramos comiendo.
De un millón de dólares a cero
He intentado ignorar el lado personal de esto, pero hemos perdido mucho. Muchos empleados reciben cada año más de 50% de su salario en acciones del SVB. En los pocos años que llevo aquí, mis acciones solían valer más de un millón de dólares. Ahora se ha reducido a cero. Así que aquí tienes a todo un grupo de personas que lo perdieron todo personalmente, en términos de equidad, y aún así el enfoque eran los clientes. Esa es la cultura aquí.
En una llamada interna, alguien indicó que si podemos detener la hemorragia y la salida de depósitos, será la historia más grande jamás contada. Serán las personas que trabajaron aquí las que la salvaron: esto debería ser un caso de estudio en Harvard sobre atención al cliente. Nunca había visto una organización tan unida.
Se ha dicho que somos demasiado cariñosos con nuestros clientes. Yo no lo veo así. Lo cierto es que una parte de nuestro negocio implica el apoyo de los inversionistas, es decir, tener confianza y fe en ellos. Es algo que se construye a lo largo de décadas, trabajando con alguien en lo bueno y en lo malo, teniendo esas conversaciones difíciles.
La naturaleza de nuestro negocio consiste en conceder préstamos en función de la capacidad del cliente para conseguir la siguiente ronda. No se trata de congeniar con los inversionistas, sino de conocer a los clientes y sus empresas para saber quién se presta cuando es necesario.
First Republic recibió una inyección de capital, Signature vendió, Credit Suisse vendió. Y aquí estamos, la gente que lo empezó. Todavía no tenemos a nadie. Todavía estamos en este estado de incertidumbre.
Esta semana, por primera vez, volví a una oficina física de SVB. Sólo quería estar con mis colegas. Hubo lágrimas y abrazos. Esperaba que hubiera más risas. Todavía hay mucha aprensión personal y estrés para nosotros. La gente está empezando a pensar en sí misma y en su futuro. El subidón de adrenalina ya pasó y la realidad empieza a pegar.
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