- Tener estrategias exclusivas de atención se vuelve indispensable para lograr la fidelidad de los consumidores.
- Maurizio Mazzocchio, CEO de Purnell, explicó cómo usa la gestión de proximidad para liderar la marca de ultra lujo.
- Una de las ventajas de este método es que da visibilidad a todos los participantes en la cadena y ayuda a comprender las necesidades.
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Liderar una marca de ultra lujo en un sector tan competitivo como la relojería no es fácil, por lo que tener estrategias exclusivas de atención se vuelve indispensable para lograr la fidelidad de los consumidores. Esa es la filosofía que Maurizio Mazzocchio, CEO de Purnell, ha seguido a lo largo de su trayectoria para cautivar a amantes de la relojería y convertir cada pieza en algo “súper sexy”.
Mantener la cercanía con su equipo y con los compradores, a quienes considera parte “de la familia Purnell” es clave para reflejar la exclusividad de la marca, dijo en entrevista con Business Insider México.
“La manera en la que lo hago es pensar primero en el cliente, no en el reloj. Al cliente sé qué le gusta, qué le hace sonreír, qué le molesta. Eso es lo que traducimos al reloj: siempre pensamos antes en el cliente que en el producto”, comentó.
De acuerdo con Mazzocchio, la gestión de proximidad —conocida en inglés como “proximity management”— es clave para conseguir buenos resultados y mantener la lealtad de sus consumidores.
¿Qué es la gestión de proximidad?
La gestión de proximidad es un proceso en el que los líderes tienen contacto cercano tanto con los equipos como con los clientes. De esa manera, los colaboradores tienen una visión más amplia de los objetivos de la compañía y los consumidores pueden comunicarse de manera más eficaz.
Entre las ventajas de la gestión de proximidad se encuentran:
- Mayor facilidad para recibir retroalimentación y nuevas ideas desde el interior y el exterior de la organización
- Mejor comprensión y participación de las necesidades
- Construcción de confianza
Dentro de la filosofía de Purnell, esta práctica “es conocer al cliente, es saber cuál es su número de teléfono, que te pueda escribir un Whatsapp, que todos en la cadena puedan hablarme”, comentó Mazzocchio.
‘Yo entiendo mi punto de vista, pero no el de los demás’
Para el CEO de Purnell, la gestión de proximidad es una forma de reforzar el liderazgo y de asegurarse que las piezas de relojería que produce la empresa cumplan con las expectativas de sus clientes.
“Puedo aprender más de la gente que lo que la gente puede aprender de mí. Entonces me tengo que rodear de gente más inteligente, porque yo entiendo mi punto de vista pero no el de los demás; entendiéndolos puedo acercarme. Y eso solo se logra con proximidad”, dijo.
Incluso, este enfoque le ha resultado provechoso para comunicar temas de sostenibilidad a sus clientes. “Uno de nuestros objetivos es ser generosos y devolver al mundo, y a la sociedad. Nuestra estrategia va por ahí, pero no lo comunico ni hago mercadotecnia con eso porque me parece algo íntimo; se lo digo directamente al cliente”, señaló.
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