- Steve Herz es autor y presidente de The Montag Group, una agencia de consultoría de marketing para talentos deportivos y del entretenimiento.
- El siguiente es un extracto de su libro "No tomes un sí por respuesta: usando autoridad, calidez y energía para obtener resultados excepcionales".
- Herz enfatiza que en los tratos comerciales, especialmente en las ventas, si hablas constantemente con tus clientes en lugar de escucharlos, perderás oportunidades para desarrollar relaciones profesionales significativas.
- Herz explica que la "pausa" —romper cada pocas oraciones, hacer contacto visual y recibir reconocimiento verbal o no verbal— hará que tus clientes se sientan más conectados con lo que estás diciendo y reforzará su confianza en ti.
Una vez asesoré a una persona que trabajaba en ventas y no entendía por qué estaba perdiendo clientes. Escuchar las grabaciones telefónicas de él haciendo negocios me dijo todo lo que necesitaba saber. Le comenté: «Eres un gran trabajador. Eres inteligente, rápido y muy hábil. Pero continuarás perdiendo oportunidades hasta que comiences a reconocer mejor a la otra persona. Todo es resultado contigo. Estás hablando con la gente en lugar de crear una conexión que los atraiga. ¿Cómo puedes saber lo que alguien quiere si no les das la oportunidad de decírtelo?».
Le entregué un cronómetro. «La próxima vez que recibas una llamada de ventas, enciende el reloj. Tómate solo siete segundos como máximo para hablar y luego haz una pausa».
Puede sonar contradictorio, pero la creación de espacio permite una mayor conexión. Al principio de mi carrera, ahuyenté a un cliente potencial hablando demasiado y escuchando muy poco. Una vez que aprendí a hacer una pausa, pude leer la sala y medir cómo mi «audiencia» me está respondiendo.
Domina la pausa y verás cómo la conversación fluye
Hacer una pausa también crea espacio para que la otra persona intervenga y agregue sus pensamientos. Incluso si la persona con la que estás hablando no dice nada en respuesta a tu pausa y simplemente asiente o se ríe, estas afirmaciones no verbales hacen que la conversación siga avanzando.
Además, hacer una pausa no significa que no podrás terminar de estructurar tu discurso. Mucha gente piensa que deben hablar sobre el punto, hasta el final de una oración antes de hacer una pausa. Pero a menudo es en la mitad de una pausa cuando la otra persona dirá algo que es tangencial y aditivo a tu punto, lo que mejorará aún más el diálogo, reforzará tu conversación y aumentará la sensación de calidez entre ustedes. Pausar es una cosa pequeña, pero tiene un gran impacto.
Practicar y dominar la pausa ayuda a la reciprocidad y dualidad del diálogo
¿Eres un gran conversador? ¿Cuentas historias y bromas? En tu próxima reunión, haz una «pausa» cada cierto número de oraciones o en la mitad de la oración para permitir que tus oyentes tengan la oportunidad de reflexionar, mientras haces contacto visual y los reconoces de manera no verbal. Se necesita práctica, pero si te detienes habitualmente, evitarás que la gente se enoje. Además, el mismo acto de detenerse afectará invariablemente tu propia perspectiva sobre la reciprocidad y dualidad del diálogo saludable.
Mi cliente se resistió a mi consejo al principio, pero finalmente probó mi técnica de cronómetro. Un mes después, informó que había cerrado un número récord de ventas. Además, sintió un cambio positivo en sus relaciones personales. Estaba emocionado, pero no sorprendido. Ahora estaba equilibrando su producción con la aportación de otras personas. Cuando hace eso, no solo comunica su mensaje de manera más efectiva, sino que comunica respeto, lo que a su vez genera respeto de los demás.
La pausa involucra a la persona o personas con las que estás hablando y las invita a corresponder. Los clientes de mi asesorado no se dieron cuenta, pero estaban respondiendo al efecto general de mayor calidez.
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