Rosalinda Ballesteros

Rosalinda Ballesteros

La Ciencia de la Felicidad

Tony Hsieh nos ense√Ī√≥ a abrazar lo extra√Īo en las organizaciones. S√≥lo a √©l y su equipo en Zappos se les pudo ocurrir la imagen de que su negocio es enviar por paqueter√≠a cajas con felicidad para sus clientes. Todos sabemos que ninguna empresa puede entregar un producto que no tiene.

Lamentablemente, Hsieh falleci√≥ de manera tr√°gica el viernes pasado, tras agonizar nueve d√≠as hospitalizado por intoxicaci√≥n de humo durante un incendio. Ten√≠a s√≥lo 46 a√Īos de edad, pero ya hab√≠a logrado todo lo que un hombre de negocios se pod√≠a proponer.

A los 23 a√Īos, en 1996, luego de estudiar inform√°tica en Harvard, fund√≥ LinkExchange, una empresa de publicidad por internet que pronto despert√≥ el apetito de Microsoft, que la compr√≥ en m√°s de 250 millones de d√≥lares en 1998.

Con su parte, inició un fondo de inversión, Venture Frogs, y en 1999 se unió como socio en un proyecto de venta minorista de zapatos on line, que hoy conocemos como Zappos.

La empresa pas√≥ en 10 a√Īos, de cero a m√°s de mil millones de d√≥lares en ventas, al cierre de 2009. Ese mismo a√Īo, ahora Amazon hizo la compra en 1,200 millones de d√≥lares, pero Hsieh sigui√≥ como CEO de la compa√Ī√≠a hasta agosto pasado, cuando anunci√≥ su retiro.

Como toda aventura, tiene sus vicisitudes y momentos inspiradores

El crecimiento que tuvo Zappos es un reto para cualquier empresa: de un pu√Īado de colaboradores, super√≥ los 1,000 r√°pidamente; de operar en una peque√Īa oficina en San Francisco, se tuvo que trasladar varias veces para acabar en Las Vegas en 2004.

Uno de los retos más difíciles de las organizaciones es que mientras más grandes se hacen, las estructuras internas se vuelven más jerárquicas, les invade un olor burocrático, que genera distancia entre los administradores y colaboradores.

¡Adiós jerarquías! ¡Bienvenida holacracia y felicidad en el trabajo!

Hsieh tuvo claro que esto bloquea la creatividad y energ√≠a, por lo que decidi√≥ abrazar lo extra√Īo, y ech√≥ mano de la holacracia para Zappos. Es decir, se propuso borrar casi por completo las capas gerenciales y hacer funcionar un sistema de autogesti√≥n en poder de los colaboradores. Si se necesita alg√ļn tipo de supervisi√≥n, miembros del equipo asumen ese rol temporalmente.

La prioridad: aprender de los errores, actuar conforme a la cultura de la empresa y sorprender a todos, clientes, proveedores y compa√Īeros, al punto que exclamen un ¬°Wow!

La holacracia no es una idea original de Hsieh ‚Äďel primero en implementarla fue el desarrollador de software Brian Robertson‚Äď, pero su intenci√≥n fue dar a los colaboradores la sensaci√≥n de controlar su propio entorno laboral, con ello su modo de vida, y exponenciar el pensamiento emprendedor.

Hubo caos al inicio, y decisiones equivocadas, pero la satisfacción laboral de la medida provocó la satisfacción en los clientes finales.

Una empresa donde la prioridad es entregar felicidad a los clientes

La idea de Zappos es ¬ęentregar felicidad¬Ľ a sus clientes. La libertad es tal, que los colaboradores tienen la posibilidad de hacerlo de manera aut√≥noma, decidiendo la mejor forma de servir.

Por ejemplo, sus operadores telefónicos pueden orientar a los usuarios a encontrar el producto que quieren, incluso en la competencia. Lo importante es hacerlos felices para construir una relación sólida. Más del 70% de sus ventas provienen de clientes que ya han comprado.

Por sugerencia de los propios colaboradores, Hsieh impuls√≥ la publicaci√≥n de los 10 valores fundamentales, los cuales ‚Äďdec√≠a en sus conferencias y publicaciones‚Äď no sirven de nada si el personal no los hacen propios en la empresa y su vida privada.

¬ŅCu√°les son los valores para encontrar la felicidad en el trabajo?

Estos 10 valores son:

  • 1. Entregar ¬°Wow! con sus servicios.
  • 2. Adoptar e impulsar el cambio.
  • 3. Crear diversi√≥n y un poco de rareza.
  • 4. Ser creativo, aventurero y de mente abierta.
  • 5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
  • 6. Construir relaciones abiertas y honestas gracias a la comunicaci√≥n.
  • 7. Construir un equipo positivo y esp√≠ritu familiar.
  • 8. Hacer m√°s con menos.
  • 9. Ser apasionado y decidido.
  • 10. Ser humilde.

Estos valores conectan profundamente con lo que Tony Hsieh consideraba felicidad: ‚ÄúSe trata de cuatro cosas: control percibido, progreso percibido, conexi√≥n (n√ļmero y profundidad de sus relaciones) y visi√≥n y sentido de prop√≥sito (ser parte de algo m√°s grande que usted mismo)¬Ľ.

La Zappos de Hsieh sólo aplicó tres recortes de personal en su historia. El primero muy al inicio, cuando no conseguían financiamiento y todavía no alcanzaban el equilibrio de rentabilidad; el segundo, en la crisis financiera de 2008, no había más remedio, y la más polémica, en 2015.

Como en los cotidianos impulsos de cambio, en 2013 se pusieron en marcha nuevas políticas, pero algunos colaboradores se opusieron, no funcionaban porque no los hicieron suyos. Igual que en 2008, ofreció una indemnización y prestaciones para quienes no estuvieran de acuerdo. En 2015, dejó la empresa el 15% del personal.

Si hacemos cuentas, Hsieh tuvo la capacidad de generar valor para sus empresas a un ritmo superior a los 100 millones de d√≥lares por a√Īo. M√°s all√° del dinero ‚Äďy que no todo era suyo‚Äď, hay un sin fin de historias de los clientes de Zappos y de sus empleados. Realmente entreg√≥ felicidad.

Todos los que dirigimos organizaciones tal vez no tengamos el arrojo de Hsieh para abrazar lo extra√Īo, pero vale la pena analizar su vida y a la luz de su experiencia preguntarnos ¬Ņqu√© podemos hacer para lograr la felicidad de nuestros colaboradores d√°ndoles m√°s control sobre sus tareas y decisiones?

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Imagen | Brenda Peralta

Correo: cienciasdelafelicidad@tecmilenio.mx

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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