Tony Hsieh nos enseñó a abrazar lo extraño en las organizaciones. Sólo a él y su equipo en Zappos se les pudo ocurrir la imagen de que su negocio es enviar por paquetería cajas con felicidad para sus clientes. Todos sabemos que ninguna empresa puede entregar un producto que no tiene.
Lamentablemente, Hsieh falleció de manera trágica el viernes pasado, tras agonizar nueve días hospitalizado por intoxicación de humo durante un incendio. Tenía sólo 46 años de edad, pero ya había logrado todo lo que un hombre de negocios se podía proponer.
A los 23 años, en 1996, luego de estudiar informática en Harvard, fundó LinkExchange, una empresa de publicidad por internet que pronto despertó el apetito de Microsoft, que la compró en más de 250 millones de dólares en 1998.
Con su parte, inició un fondo de inversión, Venture Frogs, y en 1999 se unió como socio en un proyecto de venta minorista de zapatos on line, que hoy conocemos como Zappos.
La empresa pasó en 10 años, de cero a más de mil millones de dólares en ventas, al cierre de 2009. Ese mismo año, ahora Amazon hizo la compra en 1,200 millones de dólares, pero Hsieh siguió como CEO de la compañía hasta agosto pasado, cuando anunció su retiro.
Como toda aventura, tiene sus vicisitudes y momentos inspiradores
El crecimiento que tuvo Zappos es un reto para cualquier empresa: de un puñado de colaboradores, superó los 1,000 rápidamente; de operar en una pequeña oficina en San Francisco, se tuvo que trasladar varias veces para acabar en Las Vegas en 2004.
Uno de los retos más difíciles de las organizaciones es que mientras más grandes se hacen, las estructuras internas se vuelven más jerárquicas, les invade un olor burocrático, que genera distancia entre los administradores y colaboradores.
¡Adiós jerarquías! ¡Bienvenida holacracia y felicidad en el trabajo!
Hsieh tuvo claro que esto bloquea la creatividad y energía, por lo que decidió abrazar lo extraño, y echó mano de la holacracia para Zappos. Es decir, se propuso borrar casi por completo las capas gerenciales y hacer funcionar un sistema de autogestión en poder de los colaboradores. Si se necesita algún tipo de supervisión, miembros del equipo asumen ese rol temporalmente.
La prioridad: aprender de los errores, actuar conforme a la cultura de la empresa y sorprender a todos, clientes, proveedores y compañeros, al punto que exclamen un ¡Wow!
La holacracia no es una idea original de Hsieh –el primero en implementarla fue el desarrollador de software Brian Robertson–, pero su intención fue dar a los colaboradores la sensación de controlar su propio entorno laboral, con ello su modo de vida, y exponenciar el pensamiento emprendedor.
Hubo caos al inicio, y decisiones equivocadas, pero la satisfacción laboral de la medida provocó la satisfacción en los clientes finales.
Una empresa donde la prioridad es entregar felicidad a los clientes
La idea de Zappos es «entregar felicidad» a sus clientes. La libertad es tal, que los colaboradores tienen la posibilidad de hacerlo de manera autónoma, decidiendo la mejor forma de servir.
Por ejemplo, sus operadores telefónicos pueden orientar a los usuarios a encontrar el producto que quieren, incluso en la competencia. Lo importante es hacerlos felices para construir una relación sólida. Más del 70% de sus ventas provienen de clientes que ya han comprado.
Por sugerencia de los propios colaboradores, Hsieh impulsó la publicación de los 10 valores fundamentales, los cuales –decía en sus conferencias y publicaciones– no sirven de nada si el personal no los hacen propios en la empresa y su vida privada.
¿Cuáles son los valores para encontrar la felicidad en el trabajo?
Estos 10 valores son:
- 1. Entregar ¡Wow! con sus servicios.
- 2. Adoptar e impulsar el cambio.
- 3. Crear diversión y un poco de rareza.
- 4. Ser creativo, aventurero y de mente abierta.
- 5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
- 6. Construir relaciones abiertas y honestas gracias a la comunicación.
- 7. Construir un equipo positivo y espíritu familiar.
- 8. Hacer más con menos.
- 9. Ser apasionado y decidido.
- 10. Ser humilde.
Estos valores conectan profundamente con lo que Tony Hsieh consideraba felicidad: “Se trata de cuatro cosas: control percibido, progreso percibido, conexión (número y profundidad de sus relaciones) y visión y sentido de propósito (ser parte de algo más grande que usted mismo)».
La Zappos de Hsieh sólo aplicó tres recortes de personal en su historia. El primero muy al inicio, cuando no conseguían financiamiento y todavía no alcanzaban el equilibrio de rentabilidad; el segundo, en la crisis financiera de 2008, no había más remedio, y la más polémica, en 2015.
Como en los cotidianos impulsos de cambio, en 2013 se pusieron en marcha nuevas políticas, pero algunos colaboradores se opusieron, no funcionaban porque no los hicieron suyos. Igual que en 2008, ofreció una indemnización y prestaciones para quienes no estuvieran de acuerdo. En 2015, dejó la empresa el 15% del personal.
Si hacemos cuentas, Hsieh tuvo la capacidad de generar valor para sus empresas a un ritmo superior a los 100 millones de dólares por año. Más allá del dinero –y que no todo era suyo–, hay un sin fin de historias de los clientes de Zappos y de sus empleados. Realmente entregó felicidad.
Todos los que dirigimos organizaciones tal vez no tengamos el arrojo de Hsieh para abrazar lo extraño, pero vale la pena analizar su vida y a la luz de su experiencia preguntarnos ¿qué podemos hacer para lograr la felicidad de nuestros colaboradores dándoles más control sobre sus tareas y decisiones?
Correo: cienciasdelafelicidad@tecmilenio.mx
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