- Los casos de fallas en aplicaciones de servicios digitales, como entregas, movilidad y pagos, a veces escalan en las redes sociales.
- Especialistas en derechos digitales y reputación consideran que las quejas son bajas respecto al volumen de transacciones.
- La mayoría de las quejas que recibe Profeco corresponden a empresas como CFE, Walmart y Aeroméxico, no a los servicios digitales.
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Los casos de fallas en aplicaciones de servicios digitales —como entregas, movilidad y pagos— a veces escalan en las redes sociales. En menos de un mes, dos pedidos de DiDi Food de Alan llegaron incompletos y tuvo que hacer la reclamación. Pero el dinero tarda en regresar de siete a 10 días.
Otro caso de afectaciones ocurre con las aplicaciones de pagos. Por ejemplo, en Argentina se viralizó el caso de una usuaria de Mercado Pago a la que le robaron su teléfono celular y vaciaron su cuenta.
Aunque algunos usuarios de Twitter contestaron su historia señalando casos similares, la empresa compartió con Business Insider México que quien robó el teléfono también tuvo acceso al PIN (código de seguridad) de la usuaria.
“Los datos de más de 140 millones de usuarios del ecosistema Mercado Libre en la región no corren riesgos y nuestra plataforma cumple con todos los protocolos”, destacó la empresa.
Algunos especialistas en derechos digitales y reputación consideran que este tipo de casos son bajos comparados con el número de transacciones que se realizan en las plataformas digitales de todos los rubros. Incluso, destacaron que aún son empresas jóvenes que lidian con su rápido crecimiento.
Sobre este tipo de errores y cobros indebidos, Maximilian Murck, director general de Tec-Check —asociación civil de consumidores en línea— considera que se trata de casos aislados. “No se puede descartar que a veces también pasan errores. Lo que sí observamos es que hubo un crecimiento exponencial de comercio electrónico, especialmente por la pandemia; veo que no ha sido suficientemente acompañado de atención al cliente y los espacios para la resolución de conflictos”, dijo.
De acuerdo con una solicitud de transparencia que hizo Tec-Check, de las 92,972 quejas que recibió Profeco el año pasado, Mercado Libre tuvo 1,737. Sin embargo, las empresas con más quejas no son de servicios digitales:
- Comisión Federal de Electricidad, 10,695
- Aeroméxico, 2,497
- Viva Aerobus, 2,248
- Walmart, 2,243
Business Insider México buscó repetidamente a Profeco para tener detalle de las quejas contra servicios digitales. Una fuente señaló que “presidencia” no estaba autorizando entrevistas.
Las empresas de servicios digitales están a tiempo de atender las quejas y seguir creciendo
También Mercado Libre puede hacer ajustes para evitar que los usuarios estafen a los vendedores que trabajan a través de la plataforma. “Me compraron un tapado (abrigo) con Mercado Envíos. La persona que compra acá tiene 30 días para hacer la devolución. A los 20 días aproximadamente me pide la devolución, a lo cual accedo para que no afecte mi reputación”, contó Anabel, vendedora a través de Mercado Libre.
Pero su cliente devolvió una prenda completamente diferente a la que ella envió. Aunque tardaron más de una semana en resolver su caso, el monto de comisión que cobra la plataforma no se le devolvió. “Los vendedores le pagamos a Mercado Libre cuando un comprador nos estafa, una verdadera locura”, lamentó la creativa bonaerense.
Los casos como los de Mercado Libre y Mercado Pago, aunque pasaron en Argentina, pusieron a los consumidores mexicanos en alerta. Fernanda, que tenía la aplicación de Mercado Pago, decidió borrarla de su smartphone. “Me dio pánico ver lo que comentaban los usuarios en Twitter y preferí eliminarla. A mí no me va a pasar”, dijo.
Al respecto, Jorge Negrete, presidente de Digital Policy & Law, señaló que ese tipo de casos vulneran los derechos del consumidor, pero la Profeco todavía puede hacer más para que no se repliquen.
Las empresas de servicios digitales son jóvenes y pueden corregir el rumbo
Otras empresas como DiDi Food también tienen problemas con sus entregas, cobros y reembolsos.
No obstante, Luis Martínez, especialista en marketing y comunicación, descartó que este tipo de casos sean una crisis en potencia para DiDi y otros servicios digitales. “La mayoría de las plataformas funcionan bastante bien. Venían trabajando antes de la pandemia y con ella tuvieron un boom. Obviamente, ante tanta demanda es lógico que haya fallas”, destacó.
De acuerdo con información a la que Business Insider México tuvo acceso, de las 35 empresas que cuentan con el distintivo digital de Profeco, al 18 de marzo de 2022, Amazon, DiDi, Uber ni Mercado Libre eran parte de esa herramienta. El distintivo digital sirve para identificar a proveedores de bienes y servicios confiables, de acuerdo con los parámetros de la Profeco.
Business Insider México buscó a DiDi Food para obtener sus comentarios respecto a cómo aborda estas quejas. La empresa declinó hacer declaraciones. Aunque la compañía sí trata de compensar al usuario en la mayoría de los casos.
“Las empresas digitales están muy jóvenes y como usuarios también, de modo que esto se está apenas construyendo. Todavía hay posibilidades de mejora, pero creo que lo están tratando de hacer bien”, dijo Martínez, director de Luis Maram, consultora de comunicación.
Mercado Libre destacó que “internamente tomamos las medidas necesarias para no dar pie a estas situaciones, reafirmando nuestro compromiso por brindar la mejor experiencia de compra al usuario».
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