- AWS inició una investigación después de una acusación de que los vendedores de AWS espiaron los datos de los clientes de los socios.
- El socio de nube 2nd Watch acusó a AWS de robar a su cliente AIG, mostró un informe interno.
- AWS creó nuevas "reglas de participación" para su grupo de ventas de socios a fin de reducir los conflictos con los socios.
Cuando Amazon Web Services (AWS) recibió una consulta de precios de Farmers Insurance el año pasado sobre su servicio de almacenamiento de datos Redshift, el gigante de la nube se acercó a su principal competidor, Snowflake.
Farmers Insurance en ese momento era un cliente mutuo que utilizaba el producto de almacenamiento de datos de Snowflake sobre la infraestructura en la nube de AWS. Dado el doble papel de Snowflake (compite con Redshift y vende servicios de AWS), AWS sintió la necesidad de ser transparente sobre la solicitud de Farmers. No obstante, Snowflake expresó sus quejas.
«Snowflake no estaba contento de que AWS estuviera discutiendo la solución competitiva; sin embargo, apreció que AWS fuera directo y honesto sobre lo que estaba ocurriendo con su cliente compartido», escribió un empleado de AWS en un informe interno visto por Insider. «El cliente decidió no optar por Redshift y continuó con Snowflake».
El episodio es emblemático de la línea cada vez más fina que Amazon debe caminar mientras busca hacer crecer su red de socios, un grupo de más de 100,000 empresas que venden e implementan productos y servicios de AWS. Estos socios incluyen fabricantes de software como Snowflake, que empaquetan sus propios productos con los servicios en la nube de AWS, y agencias de consultoría como Accenture, que reúne diferentes ofertas en la nube para los clientes.
La tensión entre AWS y sus socios ha sido ‘un problema persistente’
Este modelo es común en el mundo del software empresarial y, a menudo, se beneficia mutuamente. Pero en el caso de Amazon, se está convirtiendo en una alianza incómoda. A medida que AWS presiona para extender su liderazgo en la nube y vender más de sus propios servicios de software, aumenta la posibilidad de enfrentamientos con socios y clientes que también son rivales.
Los empleados actuales y anteriores de AWS dijeron a Insider que la tensión entre AWS y sus socios ha sido un problema persistente. El año pasado, la unidad de nube de Amazon investigó las acusaciones de que los vendedores de AWS robaban acuerdos a los socios, dijo una de las personas.
Si bien AWS prohíbe estrictamente a los vendedores escanear las bases de datos internas en busca de acuerdos traídos por los socios, todavía existe la preocupación de que la información de los socios pueda filtrarse a otras partes de la empresa, dijo esta persona.
El liderazgo ha comenzado a tomar el asunto más en serio, creando barreras de seguridad más sólidas para tratar de garantizar que AWS no robe clientes a los socios, agregaron las fuentes. Hablaron bajo condición de anonimato para discutir asuntos delicados.
«La gente le teme legítimamente a Amazon, dado su alcance y escala», dijo Corey Quinn, economista jefe de la empresa de consultoría en la nube Duckbill Group. «Te estás metiendo en la cama con un perro que en su mayoría ha sido amigable, pero nunca estás seguro».
El portavoz de Amazon dijo que AWS «disfruta de asociaciones sólidas», incluso con Snowflake.
«Aunque hay ocasiones en que los servicios y los socios de AWS se superponen en las características de los productos, estos espacios son tan grandes que hay espacio para múltiples participantes exitosos. Los socios que tienen experiencias sólidas de clientes y siguen repitiendo estas experiencias han seguido prosperando», agregó el portavoz en un comunicado. Un representante de Snowflake no respondió a una solicitud de comentarios.
‘Velo de obsesión por el cliente’
La complicada relación de Amazon con Snowflake ya ha sido objeto de atención. El director ejecutivo de Snowflake, Frank Slootman, dijo el año pasado que tratar con AWS «puede ser frustrante, a veces incluso desconcertante, de un día para otro». En una reunión el año pasado, el entonces director ejecutivo de AWS, Andy Jassy, abordó estas preocupaciones y dijo que esperaba que Snowflake y Redshift «crecieran muy bien» porque el mercado es muy grande.
No son solo los productos de competencia de AWS los que frustran a los socios. El año pasado, 2nd Watch, un socio consultor «Premier» de AWS, se quejó de quedar «completamente excluido» de las discusiones entre sus clientes y representantes de AWS. Esto según un informe interno de AWS visto por Insider.
Uno de esos clientes era el gigante de los seguros AIG. 2nd Watch dijo que los vendedores de AWS convirtieron a AIG en un cliente directo para cumplir con su cuota de ventas y tener un mejor control. AWS dijo en ese momento que el director de tecnología de AIG quería tener una relación directa con AWS «debido a una serie de problemas de soporte» con 2nd Watch, según el informe.
«2W siente que los vendedores de AWS usan con demasiada frecuencia el velo de la ‘obsesión del cliente’ para justificar el movimiento directo, mientras que la motivación suele ser la compensación de la cuota o el problema del control de cuentas», escribió un empleado de AWS en el informe interno.
El portavoz de AIG declinó hacer comentarios. Un portavoz de 2nd Watch cuestionó la interpretación de AWS de su queja. También dijo que la firma consultora continúa teniendo una «relación de trabajo colaborativa y productiva con AWS».
«No es sorprendente que en una situación de conflicto de canales a veces se vuelva emocional», dijo a Insider el director ejecutivo de 2nd Watch, Doug Schneider. «No creemos que AWS haya estado tratando de ir detrás de escena para robar a nuestros clientes».
‘Miedo’ de compartir la información del cliente
2nd Watch también expresó su preocupación sobre los vendedores de AWS husmeando en los datos de sus clientes, según el informe interno.
AWS utiliza el software de Salesforce llamado ACE, abreviatura de AWS Customer Engagement, donde los socios comparten acuerdos potenciales o en curso con los empleados de AWS. ACE se llama internamente «Little Salesforce» porque lo utilizan los socios, mientras que la herramienta para los representantes de ventas directas de AWS se llama «Big Salesforce», dijo una de las personas.
2nd Watch dijo que le preocupaba que los vendedores de AWS pudieran ver los datos de ACE y utilizarlo para convertir a sus clientes en clientes directos de AWS. Esto a pesar de que existe un firewall que impide que los vendedores obtengan acceso a dicha información.
Algunos vendedores de 2nd Watch «tienen miedo de presentar oportunidades en ACE por temor a que AWS las acepte directamente en 6 meses», según el informe interno de AWS.
Esta tensión se agravó tanto que AWS creó nuevas «reglas de participación de socios y ventas» el año pasado. Las reglas están destinadas a formalizar el proceso de ventas que involucra a los socios y abordar cualquier ambigüedad a través de siete «principios» oficiales que deben seguirse.
«AWS no cuenta actualmente con un RoE, y nuestros socios esperan y nos piden la misma transparencia y coherencia en las pautas que experimentan con otras empresas», una copia de las reglas obtenida por Insider decía. «Creemos que la creación de los principios oficiales de las Reglas internas de participación de AWS y un mecanismo para cumplir con estos principios ayudará a nuestros equipos de AWS a impulsar una colaboración más sólida con nuestros socios».
El documento de reglas surgió poco después de que se acusara a Amazon de comportamiento anticompetitivo
El documento apareció unos meses después de una audiencia en el Congreso en la que Amazon fue interrogado por acusaciones de comportamiento anticompetitivo.
El subcomité antimonopolio de la Cámara de Representantes dijo que los empleados de Amazon espiaron los datos de comerciantes externos en el mercado gigante de la compañía y utilizaron la información para crear productos de imitación. Los legisladores también cuestionaron cómo AWS usó los datos confidenciales de los clientes al tomar ciertas decisiones comerciales.
«Amazon reconoce que los clientes de la nube que también son sus competidores desconfían de usar AWS», escribió el subcomité de la Cámara en un informe publicado en octubre. «Los datos que AWS recopila sobre los clientes de computación en la nube pueden proporcionar inteligencia empresarial única, información de la que carecen los inversores, otras empresas y empresarios».
El primer principio en el documento de reglas de compromiso de Amazon aborda específicamente la preocupación de que AWS utilice los datos confidenciales de los socios para robar acuerdos.
«AWS respeta y protege la información del cliente y del socio. Obtenemos el consentimiento del cliente o socio antes de compartir su información; no compartimos la información privada de un socio con otros socios y no usamos la información privada de un socio para competir contra ellos», dice el primer precepto. «Ejemplo de comportamiento que queremos evitar: AWS utiliza la información de oportunidades de los socios para identificar clientes potenciales y posicionar soluciones superpuestas».
