- Andy Jassy, exjefe de AWS, reemplazó a Jeff Bezos como CEO de toda la empresa el año pasado.
- Ha estado usando correos electrónicos de quejas de clientes para obtener más información rápidamente sobre el negocio minorista de Amazon.
- Los miembros del equipo que manejan esos correos electrónicos sienten más presión con el aumento de las demandas de su nuevo jefe.
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El 4 de octubre, a los tres meses de haber estrenado su cargo como CEO de Amazon, Andy Jassy recibió un correo electrónico del presidente de Tecnología de Visa, Rajat Taneja. Este pedía ayuda con un problema: algunos pedidos sospechosos realizados desde la cuenta personal de Taneja en Amazon.
En el correo, al que tuvo acceso Business Insider, Taneja sospechaba que alguien estaba utilizando sus credenciales personales para pedir productos de India. Él mismo apuntaba a un posible «fallo en la forma en que Amazon verifica una cuenta de correo electrónico». A su vez, pedía a Jassy que le pusiera en contacto con el servicio de atención al cliente o el departamento de fraudes de Amazon, porque no era capaz de ponerse en contacto con su equipo digital.
Jassy reenvió rápidamente el correo electrónico de Taneja a su equipo de ‘escalaciones’, un grupo de empleados que revisa y resuelve las quejas de los clientes, y pidió una respuesta rápida explicando la causa del problema.
«¿Podemos ayudarle cuanto antes?», escribió Jassy, subrayando que el correo electrónico procedía del jefe de Tecnología de Visa, un socio estratégico de la unidad de la nube de Amazon Web Services. «¿Podrían enviar un correo electrónico cuando se resuelva (espero que hoy)? Gracias».
La cadena de correos electrónicos, y un puñado de comunicaciones internas similares a las que también accedió Business Insider, ofrecen nuevas perspectivas sobre uno de los traspasos de gestión más importantes en la historia empresarial moderna.
Jeff Bezos, el visionario y temperamental fundador de Amazon, montó la empresa desde cero hasta convertirla en una plataforma dominante de comercio electrónico y computación en la nube con más de 1.6 millones de empleados. En julio, cedió el imperio a Jassy. Estas transiciones de liderazgo son arriesgadas, especialmente para las empresas tecnológicas dirigidas por sus fundadores.
Andy Jassy es famoso por su empeño en obtener resultados
Los documentos revelan que el nuevo CEO aplicó su afición a la microgestión a un montón de quejas de los clientes, dando instrucciones a su equipo para que revisara y resolviera los problemas con rapidez, mucho más a menudo que Bezos.
Para Andy Jassy, que pasó los 15 años anteriores dirigiendo AWS, estos correos electrónicos de los clientes también le dan una visión exhaustiva y única del negocio de venta al por menor de Amazon. Esto le ayuda a adaptarse a un papel más importante en la gestión de otras partes de la empresa con las que está menos familiarizado.
Michael Johnson, profesor de gestión empresarial de la Universidad de Washington, explica que es difícil encontrar el equilibrio entre la presión por los resultados y la microgestión. Si Andy Jassy da suficiente libertad a los empleados para que tomen sus propias decisiones, Amazon seguirá avanzando. Pero si empieza a interferir también en las decisiones operativas, podría ir rápidamente en dirección contraria.
«Jassy es famoso por presionar para obtener resultados», explica Johnson. «Esto puede ser bueno, pero solo si también proporciona apoyo y autonomía».
No es raro que los ejecutivos de Amazon indaguen en las quejas de los clientes para saber cómo es la experiencia del cliente. Bezos es famoso por reenviar a su equipo simples correos electrónicos con signos de interrogación cuando ve cargos inusuales.
Otros, como el director general de Consumo a nivel global, Dave Clark, también investigan activamente en los correos electrónicos de los clientes. Pero la frecuencia y la profundidad de las indagaciones de Jassy superan con creces a las de otros ejecutivos, según una persona cercana a la compañía que solicitó no ser identificada para poder hablar sobre el funcionamiento interno del gigante empresarial.
«Creemos que Jassy lo está utilizando para aprender el negocio de venta al por menor», comenta esta persona. «Nuestra duda es si se retirará o seguirá adelante con esto, porque los equipos están gestionando ahora las mayores cantidades de volumen que jamás hayan manejado».
«Yo aprendo»
Un portavoz de Amazon declinó responder a preguntas para este reportaje. Sin embargo, Jassy ha reconocido recientemente el creciente número de correos electrónicos y las lecciones que aportan a su nuevo trabajo.
Durante una reunión general con todos los equipos en noviembre, Jassy dijo a los empleados que la principal diferencia entre ser CEO de Amazon y CEO de AWS es el gran número de correos electrónicos que revisa cada día de los clientes, vendedores y trabajadores. Añadió que estos son «generalmente muy útiles y muy instructivos».
«A veces la gente se desahoga; pero en general, realmente ayuda a la empresa», dijo Jassy, según una grabación de la reunión obtenida por Business Insider. «Y yo aprendo».
Una de esas ocasiones se produjo en diciembre, cuando Jassy recibió una queja de un cliente sobre el reembolso de un producto promocional. La remitió al jefe de Consumo, Dave Clark, y al vicepresidente senior de Consumo en Norteamérica, Doug Herrington, argumentando que «el cliente parece tener razón aquí». Clark no estuvo de acuerdo.
«En realidad, creo que este es diferente», escribió Clark a Jassy, según el correo electrónico visto por Business Insider. «El agente [de atención al cliente] no lo está explicando claramente y todo el contacto es muy confuso como resultado».
Algunos de los correos electrónicos de Jassy pueden ser algo más bruscos. En un caso, en diciembre, Jassy escribió al vicepresidente Tobin Weldele: «Lo de abajo no puede ser lo que pretendemos, ¿verdad?», refiriéndose a una queja sobre un mal servicio al cliente. En otro, Jassy criticó a un agente del servicio de atención al cliente por decirle a un cliente que se pusiera en contacto con el gobierno para que le ayudara con un problema. «¿Por qué necesitan al gobierno para resolverlo?», escribió el CEO.
Las respuestas de Jassy también pueden ser instructivas para otros dirigentes de la empresa. El mes pasado, un cliente escribió a Jassy que el agente de atención al cliente de Amazon no se molestó en tratar de mantenerlo como miembro de Prime cuando llamó para cancelar su suscripción.
Jassy reenvió ese correo electrónico a Clark y Weldele; también instó a que Amazon forme a sus asociados para que «pregunten amablemente» a las personas por qué cancelan la suscripción a Prime y cómo podrían conservarla.
«Piensa que, si se hace bien, a la gente le gusta sentir que le importa lo suficiente como para que intentemos solucionar su problema para retenerla como cliente», escribió Jassy.
La propensión de Jassy a escudriñar los correos electrónicos de los clientes puede tener el beneficio añadido de demostrar internamente lo que es estratégicamente importante en Amazon, en este caso la satisfacción del cliente, según Jennifer Chatman, profesora de gestión de la UC Berkeley.
Cuando el CEO se involucra directamente en las quejas de los clientes, sirve como «actos simbólicos de liderazgo» que el resto de la empresa sigue.
«Probablemente, estos ejemplos se extienden como un reguero de pólvora en la empresa y mucha gente aprende de forma indirecta lo importante que son los clientes», afirma Chatman.
Más casos de escalada que con Jeff
No todos están contentos con los ojos inquisitivos de Jassy. Los miembros del equipo de escalamiento que se ocupan de los correos electrónicos de Jassy han visto aumentar significativamente su carga de trabajo desde su ascenso, según una persona familiarizada con el asunto. A diferencia de Bezos, que reenviaba los correos electrónicos una o dos veces al mes, Jassy «interviene a diario», asegura esta persona.
Además, Jassy suele esperar una respuesta a cada consulta para explicar y confirmar cómo se ha resuelto cada asunto.
En la mayoría de los casos, el equipo debe resolver cada problema en 24 horas. A su vez, a menudo, debe presentar un informe resumido y detallado a la dirección en 14 días. Redactar esos informes puede ser un proceso minucioso que requiere múltiples revisiones y aprobaciones en la cadena. Sin embargo, Bezos ha dejado de enviar sus correos electrónicos con signos de interrogación desde que se retiró.
«Estamos viendo exponencialmente más escaladas que bajo [el mandato de] Jeff», cuenta esta persona.
El aumento de la carga de trabajo no es una sorpresa para quienes conocen el trabajo de Jassy. Jassy era conocido como un microgestor con un nivel obsesivo de atención a los detalles cuando era el CEO de AWS. Un antiguo ejecutivo ha dicho a Business Insider que es probable que Jassy «haga muchas preguntas solo para aprender».
La investigación del jefe de Tecnología de Visa llevó a una lucha similar dentro del equipo de escalamiento, pero todo fue en vano.
Un examen más detallado de la cuenta de Taneja no encontró signos de una violación de la seguridad, según un documento interno revisado por Business Insider. Tampoco había un historial de contactos de Taneja con el equipo de «Amazon Cyber». A su vez, la empresa planeaba enviar a su familia algunos productos de Amazon como compensación, según el documento.
«El señor Taneja estaba muy satisfecho con la rápida resolución de sus preocupaciones y mencionó que a su familia le encanta Amazon», decía el documento. Visa y Taneja no han respondido a las preguntas de Business Insider.
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