• Desde que la pandemia de Covid-19 dejó encerradas a las personas, las ventas online crecieron exponencialmente.
  • En junio, la plataforma de supervisión de precios Tec-Check informó que hubo 1,800 reclamos en tres días ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
  • Puedes realizar una queja o una denuncia, te contamos cuáles son las diferencias y como lo puedes realizar.

No es novedad que durante el tiempo que lleva la pandemia en México, las ventas en línea han tenido un crecimiento exponencial. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), tras concluido el Hot Sale 2020 en junio, se registraron ventas históricas al superar los 20,000 millones de pesos, una cifra muy por encima de la registrada en 2019 de 11,000 millones.

Es así que pese a la crisis por el Covid-19, 12 millones de mexicanos no se perdieron esta temporada de descuentos. Según la AMVO, las categorías que más nuevos compradores online han tenido son: supermercado, moda, comida a domicilio, medicamentos y mascotas.

En cuanto a servicios, los más usados incluyen bancarios, telefonía móvil, pago de servicios y sitios de entretenimiento.

Dentro de las experiencias reportadas por la AMVO, los usuarios han dicho que las tiendas en línea han ofrecido más que nunca promociones como envíos gratis, diversas opciones de entrega y múltiples formas de pago; sin embargo, también han registrado algunos problemas.

Así puedes reclamar tu pedido

Aunque luego del Hot Sale 2020, la AMVO reportó que la confianza de los consumidores en las ventas en línea aumentó, reportando que 8 de cada 10 clientes se sintieron seguros o muy seguros al comprar online, en junio la plataforma de supervisión de precios Tec-Check denunció una queja colectiva de más de 1,800 reclamos en tres días ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), contra las tiendas en línea de Liverpool, ClaroShop y Sanborns.

Las principales denuncias durante la contingencia son: incumplimiento de fechas de entrega de los pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.

Si eres de los afectados por estas o más tiendas en línea, existen ciertos pasos que puedes hacer para reclamar tu pedido, recuperar el monto de tus devoluciones y sobre denunciar los abusos. Coru.com, plataforma de servicios financieros, compartió con Business Insider algunos recomendaciones.

reclamar pedido en línea
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¿Qué hacer si tuviste problemas con tu pedido en línea?

Según la Ley Federal de Protección al Consumidor, al realizar una compra en línea, como consumidor tienes las mismas garantías que si hubieras comprado en un establecimiento físico. Así que debes seguir los siguientes pasos:

  1. Un primer paso sería tratar de contactar al vendedor, ya sea por e-mail, formulario de contacto, redes sociales, teléfono o cualquier otra opción que encuentres en su web o en la nota del pedido.
  2. Si no obtienes respuesta y existe un corporativo que avale la empresa o área general de servicio al cliente, acércate a ellos. Si tampoco existe ese respaldo, regresa al sitio web, busca los términos y condiciones y reúne todos los comprobantes de tu compra.
  3. Acércate a la Profeco para el caso de bienes y servicios comerciales, para poner tu reclamo. Necesitarás presentar toda la información relacionada al caso, como por ejemplo e-mails y comprobante del pago. Recuerda que si se trata de un problema con productos o servicios de banca en línea o financieras, la entidad que podrá orientarte en tu reclamo es la Condusef.

¿Te puedes solo quejar o denunciar?

Para la Profeco, no es lo mismo una queja que una denuncia, aunque aquí se reciben ambas. Si un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, hay dos formas de actuar en su contra.

Queja: reclamación formal cuando el comercio no respeta los términos, garantías y condiciones pactadas, o bien, cuando te cobran una tarifa más alta de la que correspondía.

En este caso, se interpone en la Profeco y debes tener a mano: identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, nombre y domicilio del proveedor o contacto donde puede ser localizado, así como descripción del bien o servicio que se reclama. Puedes hacerlo vía concilianet, o mediante cualquiera de los canales de Profeco. Si compraste en una tienda mexicana desde el extranjero, la queja se canaliza al Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).

Denuncia: actos u omisiones de un comercio que afecten tus intereses o los de la gente. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas. En este caso, no necesitas presentar pruebas de la falta ni se te pedirán datos personales, solo hay que describir brevemente la situación con todos los datos posibles.

reclamar pedido en línea
Así puedes reclamar tu pedido en línea | Unsplash

¿Cómo saber si el comercio online opera según la Ley?

Existe un Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco, donde aparecen los sitios web de los comercios digitales que cumplen con las disposiciones de ley, puedes consultarlo sin costo aquí.

¿Qué debes revisar en tus compras online para evitar problemas?

  • Lo más recomendable es leer las condiciones legales antes de realizar la compra, pero como la mayoría de los casos las ignoramos, será importante volver al sitio y buscar los términos y condiciones en caso de tener algún problema con el pedido.
  • Revisa especialmente los plazos de entrega y la política de la empresa en caso de falta de disponibilidad, devoluciones, etc. Por lo general, existe un periodo de garantía de 30 y hasta 60 días en comercios electrónicos para cualquier aclaración.
  • También es importante guardar siempre el comprobante o factura, así como los e-mails de confirmación del pedido y otros avisos que puedas recibir, en caso de que nunca llegue la compra online, servirán como pruebas.

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