• Los centros de contacto en el epicentro de la estrategia empresarial en la era digital.
  • El reto es saber c√≥mo aprovechar las nuevas oportunidades y usar los centros de contacto como un arma estrat√©gica.
  • El objetivo final de cualquier centro es anticipar las necesidades de los clientes.
  • ¬°Nos vemos en TikTok!

Los centros de contacto en México están experimentando un impacto significativo en las finanzas empresariales.

La creciente digitalización, la demanda de experiencias de usuario excepcionales y la necesidad de adaptarse a un mundo omnicanal, los convierten en el epicentro de la estrategia empresarial en la era digital mexicana.

La tecnolog√≠a avanzada, la inteligencia artificial y la anal√≠tica de voz y texto son fundamentales para abordar estos desaf√≠os, junto con la garant√≠a de seguridad mediante certificaciones globales. 

El proceso de migraci√≥n del mundo f√≠sico al mundo virtual, que ya ven√≠a con gran fuerza, se aceler√≥ durante la pandemia, duplic√°ndose en menos de 4 a√Īos el n√ļmero de interacciones que se atienden en un centro de contacto, lo que los posiciona como una pieza estrat√©gica de las empresas para ganar o perder clientes.

Para darnos una idea de la transformaci√≥n, a pesar de que hoy el comercio electr√≥nico representa menos del 15% del comercio minorista total, de acuerdo con un estudio de la Asociaci√≥n Mexicana de Venta Online (AMVO) en 2022, este crece a tasas anuales superiores al 20%, lo que significa m√°s de 4 veces el crecimiento del comercio tradicional. 

El boom del comercio online

Solo en M√©xico hay m√°s de 65 millones de personas que han adquirido un producto o servicio en l√≠nea y de estos m√°s del 70% tiene menos de 45 a√Īos. Con el crecimiento de nuevas generaciones, podemos estar seguros de que esta tendencia se acelerar√°.

La forma de atención también ha evolucionado rápidamente de la voz, a la atención en medios digitales, lo cual seguirá acelerándose en la medida que nuevas generaciones que no utilizan la voz se incorporen al mercado.

Estas tendencias implican grandes retos a todo tipo empresa e instituci√≥n financiera por dos principales razones: 

  • En el mundo digital: Los consumidores no comparan su experiencia entre los mismos sectores, suelen compararla en l√≠nea con la mejor experiencia, independientemente de que sector se trate. Como ahora el cliente tiene el poder de cambiar de proveedor simplemente presionando una tecla, la empresa tiene el reto de conocer en tiempo real la voz de sus clientes y asegurarse de ofrecer una gran atenci√≥n.
  • En el entorno digital: Se empareja la competencia entre grandes y peque√Īas empresas, donde su √©xito depende de la estrategia y velocidad de reacci√≥n.  Raz√≥n por la cual en la industria de transporte u hoteler√≠a y, por supuesto, en el sector financiero con las Fintech, los jugadores lideres o que m√°s est√°n ganando mercado, no son las empresas tradicionales

Los centros de contacto como pieza estratégica de negocio

Nuestro reto es saber cómo aprovechar estas nuevas oportunidades y usar los centros de contacto como un arma estratégica.

La primera etapa es entender que el consumidor actual es un agente omnicanal, que desea ser atendido de manera inmediata por el canal y al momento que lo desee; ya que, de no ser así, tiene el poder de cambiar de inmediato de proveedor.

La soluci√≥n es asegurar que toda la estrategia digital (p√°gina web, app, etc.) est√° totalmente alineada y que el cliente es atendido en un centro de contacto omnicanal, no multicanal.  Quiero decir, que se atiendan todos los conductos de voz y de datos ya sea WhatsApp, SMS, emails, redes sociales, etc√©tera, en un canal √ļnico que garantice un seguimiento integral al viaje del cliente durante todo el proceso, independientemente de cuantos canales utiliz√≥. 

Los centros deben incorporar la mayor cantidad de tecnolog√≠a para garantizar el menor tiempo de respuesta con una resoluci√≥n desde la primera llamada. 

En este aspecto la inteligencia artificial juega un papel muy importante, no para sustituir, sino para complementar y mejorar la atenci√≥n de los agentes. Los sistemas de inteligencia artificial generativa, en especial Chat GPT, apoyan al funcionario a consultar en l√≠nea la respuesta adecuada a cada situaci√≥n y realiza operaciones repetitivas que antes le correspond√≠an, ahora a mayor velocidad y con mejor calidad.

El usuario, gracias al acceso inmediato a toda la información, tiene una decisión más informada y exigente, lo que obliga a las marcas a entender, en tiempo real, que es lo que está pensando el cliente.

Decisiones mejor informadas

Por qué compró o no compró, cómo te compara con la competencia, qué es lo que más gusta o disgusta de tu producto. Esto es posible aplicando robots a la escucha de todas las interacciones de tus clientes con los diferentes medios, ya sean de voz o escritos; una tecnología conocida como Speech y Text analytics, las cuáles te indican, con la voz del cliente, cuáles son sus requerimientos para que puedas reaccionar de manera inmediata.

El objetivo final de cualquier centro no es que tantas o que tan r√°pido atiendes las peticiones, el objetivo es evitar las llamadas anticipando las necesidades de los clientes. 

Esto se logra con integración de estas 3 tecnologías (Speech y Text Analytics, Omnicanalidad e Inteligencia Artificial).

Analytics te permite conocer los motivos de la llamada y cu√°les son los principales problemas directamente de la voz del cliente en tiempo real.

La IA te ayuda a identificar con anticipaci√≥n cu√°l es el grupo de clientes que puede llegar a tener alg√ļn requerimiento.

La omnicanalidad te lleva a reaccionar y comunicarte con tu cliente de manera masiva, inmediata y no intrusiva antes de que el mismo requiera el servicio, generando experiencias diferenciadoras.

La seguridad es un tema fundamental

El principal inhibidor para el mundo digital es la seguridad, en la cual las instituciones que albergan o contratan centros de contacto tienen la mayor parte de la responsabilidad. 

Están obligados a certificarse o exigir las certificaciones al centro contratado, para garantizar que la información de la empresa y la información sensible de sus clientes está totalmente protegida.

Lo anterior solo se logra con certificaciones mundiales, principalmente PCI-DSS en Nivel 1 e ISO 27001.

En conclusión, la nueva era digital exige de las empresas una capacidad de reacción inmediata para poder dar solución a los requerimientos de los usuarios a mayor velocidad, en este proceso es el centro de contacto el punto neurálgico donde se genera información estratégica para tomar decisiones y que, de tener la tecnología más avanzada, permitirá conservar y crecer la base de los clientes, sobre todo en el sector financiero.

Las marcas deben reconsiderar la importancia de los centros de contacto por las oportunidades de crecimiento que ofrecen, ya que la mejora en la calidad de atenci√≥n a los clientes no debe minimizarse, pues esta misma genera una percepci√≥n de la marca que la puede posicionar entre las mejores o las peores, seg√ļn la experiencia reportada por sus usuarios.

* Antonio Fajer es CEO de Pentafon.

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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