• Angie Colee es una entrenadora que ayuda a los emprendedores creativos a hacer crecer sus negocios.
  • Como independiente, dice que ha aprendido a dominar el arte de decir cortésmente que no a las solicitudes de los clientes.
  • Debes suponer buenas intenciones antes de comenzar la conversación y enmarca tus palabras con cuidado y firmeza.

Si trabajas como independiente y has tratado con clientes durante un tiempo, es probable que hayas encontrado a clientes difíciles que te hacen cuestionarte si estás hecho para administrar tu negocio.

También soy trabajadora independiente, soy jefa de un equipo de redacción para una agencia de marketing por correo electrónico, y parte de mi función es decir «no» a los clientes sin arruinar la relación. Esta es mi estrategia.

Un momento para escribir versus hablar

Enviar un correo electrónico puede ser contraproducente cuando hay sentimientos fuertes involucrados. Puede que seas bueno escribiendo correos electrónicos, pero las personas molestas son aún mejores para encontrar formas de malinterpretar algo que creías estaba 1,000% claro.

Tan pronto como notes resentimiento o frustración, comunícate. Establece un acercamiento por Zoom o teléfono y trae algunos puntos de conversación y una actitud positiva para resolver el problema. 10 minutos al teléfono a menudo aclararán lo que fue un verdadero malentendido.

Si te preocupa que no te vaya bien en una llamada, envía un mensaje de voz o un video. Podrás escribir lo que quieras decir, practicar algunas veces y aún enviar algo personal, todo sin tener que reaccionar sobre la marcha.

Prepara el escenario para tu conversación

No entres buscando pelea. Dado que este es un cliente con el que ya comenzaste a trabajar, asume una intención positiva y que puede faltar algún detalle que ayude a entender la frustración. Finge que el cliente te paga porque le agradas, porque así es. ¡A la gente le gusta trabajar con gente que les agrada!

Si comienzas molesto, esa irritación se filtrará en tus gestos sin importar cuán cuidadosamente encuadres tus palabras. Si buscan formas de trabajar juntos, es más probable que resuelvan el problema de una manera que haga felices a todos.

Nota al margen: Si los clientes mezquinos y los malentendidos son un problema constante en tu negocio, entonces algo está roto en tu sistema de generación de clientes potenciales o en tu proceso de selección. Soluciona eso y encontrarás que trabajar con los clientes es mucho más fácil.

Ten una conversación productiva

Necesitas encontrar la respuesta a dos preguntas sencillas. La primera es: «¿Se puede solucionar este problema?» La segunda es, «¿soy yo la persona que lo arreglará».

A veces el problema no se puede solucionar, como cuando hay circunstancias fuera de tu control o cuando el cliente tiene expectativas poco realistas. Me gusta preguntar: «Si pudieras agitar una varita mágica, ¿qué resolvería esto y te haría feliz?» Si no has pensado en cómo te ves en un buen resultado, esto los obliga a hacerlo.

Una vez que tengas una solución potencial, determina si es factible; no siempre se puede solucionar los problemas de un cliente. Una vez tuve un cliente maravilloso que desapareció después de que inesperadamente perdió a un miembro clave de su equipo. No pudo cumplir con todas demandas, incluido nuestro proyecto. En esa situación, no pude encontrarle un nuevo compañero de equipo, pero pude y le hice saber que todavía estoy aquí cuando las cosas se calmen.

Puedes alejarte

Puedes alejarte de cualquier proyecto o cliente que te haga sentir miserable. A veces simplemente no encajas bien, y no siempre se puede saber hasta que comienza el trabajo. Devuelve el dinero o termina el trabajo como acordaste, porque los profesionales cumplen con sus compromisos y luego se separan en términos educados.

Es difícil alejarse de alguien que te está generando dinero en efectivo, pero sé fuerte y hazlo de todos modos, porque los clientes mal adaptados absorberán todo tu tiempo y energía hasta que ni siquiera puedas ver otras oportunidades. Tienes que hacer espacio para proyectos más grandes y mejores clientes. La naturaleza aborrece el vacío y se apresurará a llenar el espacio que tú creas.

No aceptes el abuso 

Los insultos y las mentiras son inaceptables, no importa cuánto dinero están ofreciendo. El estrés no es una excusa para el mal comportamiento. Con casi 8,000 millones de personas en el planeta, seguramente habrá alguien más con quien puedas trabajar y trabajar bien.

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