• En el marco del E-Retail Day 2023, directivos de Librerías Gandhi, Soriana VTEX y Troquer compartieron cómo enfrentar los desafíos del comercio electrónico.
  • El gran reto de las empresas en la actualidad es homologar la calidad de atención en todos los canales para mejorar la experiencia de usuario.
  • Para enfrentar estos desafíos puede que al interior de las organizaciones implique transformaciones internas en procesos y equipos.
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Tras años de adaptación y crecimiento acelerado, los grandes retailers ya no solo piensan en cómo fortalecer su comercio electrónico. Ahora, para muchos de ellos el desafío principal es entender mejor a los usuarios y ofrecerles una experiencia integral.

En el marco del eRetail Day México 2023, directivos de Librerías Gandhi, Soriana, VTEX y Troquer coincidieron en que homologar la calidad de atención en todos los canales para mejorar la experiencia de usuario es el gran reto de las empresas en la actualidad. 

“La sangre de los negocios son las ventas. El desafío es cómo lograr que el e-commerce pase de una relación transaccional de oportunidad a una relación de experiencia de compra que nos dé rentabilidad”, dijo Alejandra Núñez, directora comercial de e-commerce de Soriana. 

Núñez aseguró que este reto se ha vuelto prioritario por el cansancio posterior a la pandemia, que aceleró la adopción de comercio electrónico.

Indicó que al interior de las organizaciones esto implica transformaciones internas en procesos y equipos

1. Mejor comunicación y mapas de ruta

En línea con esto, Eduardo Miranda, director de canales digitales de Librerías Gandhi aseguró que las firmas deben transmitir al cliente una atmósfera armónica entre los canales digitales y físicos.

Para lograrlo destacó la importancia de hacer estrategias de comunicación 360 y de generar mapas de ruta empresarial que administren los recursos eficientemente en todos los canales.

Con esta medida, se homologa la atención en beneficio de la marca. “Es la misma tienda y la misma compañía. Debemos hacer sinergia para lograr que la experiencia del cliente sea excepcional”, comentó Miranda.

2. Construir alrededor del cliente

Por su parte, Ytzia Belausteguigoitia, cofundadora y CEO de Troquer, aseguró que lo más importante al momento de pensar en soluciones omnicanal es poner al cliente al centro. 

“Tienes que pensar que toda la estructura tiene que ir alrededor del centro”, destacó. Para ello, instó a las empresas a romper el mindset clásico de organización por funciones y cambiar la cultura de trabajo. 

Los directivos aseguraron que hacer diagnósticos correctos de los “dolores de la empresa” permite identificar y superar los frenos. 

3. Apostar por modelos crossborder

Adicionalmente, es necesario fortalecer el comercio transfronterizo al interior de América Latina y apostar por el robustecimiento del ecosistema regional, dijo  Marcos Puerreydón, global executive SVP en VTEX, en entrevista con Business Insider México.

“Al cliente no le importa si un producto viene de Asia, de Argentina o de México, lo que le importa es que llegue en el tiempo prometido”, explicó.

Por ello, instó al ecosistema a incrementar su participación en este sector con miras a ofrecer mejores experiencias para los usuarios locales. 

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