• Los clientes buscan una atención personalizada y mucho más cercana con sus marcas favoritas.
  • Teniendo en cuenta la prevalencia de las interacciones digitales y móviles de las marcas, la investigación encontró que aún no se aprovechan del todo estas oportunidades.
  • Una mala experiencia del servicio al cliente puede estar mermando las ventas de las principales compañías.

La manera en que las marcas pueden llegar a sus clientes es más sencilla de lo que muchas compañías creen. Y es que a diferencia de lo que se hacía en décadas pasadas, los consumidores de hoy prefieren comunicarse con sus marcas preferidas a través de los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos o familia.

Por ello, las redes sociales y de mensajería instantánea se colocan como los canales favoritos entre los compradores y sus marcas preferidas.

Sin embargo, el estudio de «Tendencias en experiencia del cliente 2020» de Zendesk, encontró que menos de 30% de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares.

Algo que contrasta con lo que los consumidores esperan de sus marcas favoritas. Teniendo en cuenta la prevalencia de las interacciones digitales y móviles de las marcas, la investigación encontró que aún no se aprovechan del todo las oportunidades para conectarse con los clientes a través de bases de conocimiento y comunidades, o a través de redes sociales o mensajes dentro de las aplicaciones.

Buscan respuestas eficientes por parte de los negocios

El mismo estudio, que entrevistó a 3,000 clientes, 1,000 agentes del servicio de atención al cliente y más de 300 administradores y líderes de ventas, encontró que uno de los puntos más importantes de la atención es que se les haga sentir que son importantes.

Para ello será fundamental que todas las interacciones radiquen en un único hilo de comunicación para que el cliente sienta que está teniendo una conversación continua en la que no tiene que volver a explicar quién es y cuál es su problema.

Los datos arrojaron que 68% de los clientes se molesta cuando se transfiere su llamada de un departamento a otro.

Esto es importante porque representa una oportunidad para que las empresas se mantengan al frente de la competencia y se distingan en la manera en que conocen clientes, así como para que otras empresas se pongan al día.

Es por ello, que el secreto estará en establecer conexiones con los consumidores como si se tratara de un familiar o un amigo; llegar por canales más personales y hacerle sentir al cliente que lo conoce y sabe lo que necesita.

atención al cliente
Pxhere

¿Qué es lo que más le molesta a los clientes?

Zendesk descubrió que los consumidores coinciden en que una experiencia del cliente de mala calidad reúne varios aspectos.

En primer lugar mencionaron los largos tiempos de espera cuando se interactúa con algún agente. Además, se quejaron de un sistema automatizado que dificulte la comunicación con personal humano, lo que consideran desesperante.

Otro de los aspectos que más mencionaron es que tengan que repetir la información varias veces, que la persona de atención no sea amigable o que no tenga suficiente información sobre la marca.

Además, dijeron sentirse molestos cuando buscan información en línea y no la pueden ubicar o que el soporte al cliente no se encuentre disponible durante algunas horas.

La experiencia en atención al cliente se está convirtiendo en una prioridad para las empresas

No obstante, la investigación encontró que son cada vez más las empresas preocupadas por satisfacer a sus consumidores. Por ello, desde hace 5 años, las compañías emergentes han invertido en este departamento.

El rol del director de servicio de atención al cliente (CCO) aumentó considerablemente, 30% de los líderes de experiencia del cliente afirma que esta persona es la responsable final de la experiencia del cliente.

Las empresas innovadoras tienen un CCO, y las empresas que se crearon en los últimos 5 años tenían 63% más de probabilidades de tener un CCO que las empresas más antiguas.

Estas empresas quieren un líder que se enfoque en los clientes, que sepa comprenderlos y también darles prioridad en la empresa.

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