Roberto B√°ez

Roberto B√°ez

Juego de Percepciones

Apenas hace un par de d√≠as se anunci√≥ de manera oficial que Aeromar ces√≥ operaciones de forma definitiva, luego de 35 a√Īos de servicio. Esto es desafortunado para los casi 700 trabajadores de la empresa, sus clientes, as√≠ como para los sectores aeron√°utico y tur√≠stico en general.

Unas horas despu√©s de que la noticia se dio a conocer, los comunicados de Aerom√©xico, Viva Aerob√ļs y Volaris se solidarizaban con sus colegas y con los viajeros afectados por esta decisi√≥n. Las tres empresas anunciaron que brindar√≠an el servicio sin costo para los clientes de Aeromar que ya hubieran comprado sus boletos. Lo primero que vino a mi mente fue pensar que se vieron muy buena onda, ¬Ņno?

Como audiencia desconocemos los esfuerzos detr√°s de las aerol√≠neas para absorber los costos de los boletos que est√°n ofreciendo gratis, pero la percepci√≥n que nos queda es que act√ļan de buena voluntad, ante una situaci√≥n complicada para el sector. Estas empresas sumaron puntos a su reputaci√≥n a trav√©s de dos temas fundamentales: empat√≠a y soluciones. 

El ejemplo de las aerol√≠neas nos recuerda que las empresas se encuentran constantemente en el ojo p√ļblico y sus acciones o inacciones ‚ÄĒ sobre todo en momentos coyunturales ‚ÄĒ, suman o restan puntos a uno de sus intangibles m√°s valiosos: su reputaci√≥n. La construcci√≥n de marcas ‚Äúbuena onda‚ÄĚ, es una mezcla de factores que deben estar apuntalados en la confianza.

Aumentar el valor

La percepci√≥n creada en los consumidores de una marca al final tiene un valor econ√≥mico. Aunque a simple vista no se note, en el ejemplo de las aerol√≠neas, sus decisiones tendr√°n un efecto probablemente negativo en costos operativos en el corto plazo, pero positivo en el valor de marca que contin√ļan construyendo.

Hace unas semanas se present√≥ en M√©xico el ranking Kantar Brandz, que muestra un listado con las 30 marcas mexicanas m√°s valiosas, entre las cuales destacaron este a√Īo en las primeras cinco posiciones Telcel, Corona, Bodega Aurrera, Tecate y Telmex. 

La metodolog√≠a del ranking est√° basada en dos aspectos fundamentales: el valor financiero de la marca y las contribuciones de la misma, basadas en las opiniones de m√°s de 44 mil encuestados, es decir, en la percepci√≥n de sus stakeholders. 

Uno de los aspectos destacados para poder elevar el valor de la marca es invertir en su equity, es decir, en aquello que hace que un consumidor encuentre un diferenciador que lo haga preferirla sobre otra. Las personas hoy en d√≠a buscan marcas con las que puedan conectar, interactuar, que escuchen y respondan con propuestas de valor; marcas con un prop√≥sito que adem√°s adopten criterios ESG ‚ÄĒ ambientales, sociales y de gobierno corporativo ‚ÄĒ.

Construir la confianza

Tambi√©n en d√≠as recientes la plataforma RepTrak que mide la reputaci√≥n de las empresas, public√≥ su Reporte 2023 de Confianza Corporativa, en el que comparte la calificaci√≥n de la confianza y reputaci√≥n de las empresas en un rango de 0 a 100, el cual mide c√≥mo se siente, piensa y act√ļa la gente hacia una marca en particular. 

Con el uso de machine learning, IA y lenguaje natural procesamiento (NLP), RepTrak mide la confianza a trav√©s de la combinaci√≥n y el an√°lisis de millones de datos sobre percepciones y opiniones basados en encuestas online, medios de comunicaci√≥n, redes sociales, medios tradicionales, datos empresariales y otros datos de terceros. 

De manera espec√≠fica el indicador examina si el p√ļblico ‚Äúconf√≠a en que una empresa haga lo correcto‚ÄĚ. Este concepto que puede ser amplio, est√° basado en temas como la calidad, mantener precios justos, una producci√≥n √©tica, trato justo a empleados, apoyo a causas nobles, etc. 

En esta edici√≥n, el resultado global del √≠ndice de reputaci√≥n fue 69.6, casi 2 puntos arriba del a√Īo anterior y a solo 0.4 de lo que el ranking cataloga como una reputaci√≥n fuerte. 

Dec√°logo de confianza

La plataforma de reputaci√≥n nos comparte los 10 factores m√°s importantes que caracterizan a las compa√Ī√≠as, que son la base para influenciar la confianza de que se est√° ‚Äúhaciendo lo correcto‚ÄĚ:

  1. Ofrece productos y servicios de alta calidad
  2. Satisface las necesidades de los clientes
  3. Ofrece productos y servicios que dan un buen valor por el precio pagado
  4. Respalda a sus productos o servicios
  5. Se comporta de manera ética
  6. Es justa en la manera en la que hace negocios
  7. Tiene una influencia positiva en la sociedad
  8. Es abierta y transparente en la manera en la que opera la compa√Ī√≠a
  9. Es una compa√Ī√≠a bien organizada
  10. Apoya buenas causas

Si estos 10 puntos fueran una evaluaci√≥n: ¬ŅQu√© calificaci√≥n crees que sacar√≠a tu marca o la marca para la cual trabajas?, ¬Ņqu√© calificaci√≥n obtendr√≠an las marcas con las que interactuas?

Los beneficios de la buena reputaci√≥n siempre abonan al valor de la marca y la estabilidad del negocio, no generan un gasto sino una inversi√≥n. Ser marcas ‚Äúbuena onda‚ÄĚ est√° muy bien, al final el punto es lograr que el consumidor realmente nos otorgue su confianza y no solo eso, sino que adem√°s esta relaci√≥n perdure en el tiempo.

Checklist para saber si tu marca es confiable | Business Insider México
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Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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