- Los clientes también pueden ser capacitados por las empresas y con ello ayudar a mejorar el servicio o producto, según Alejandra Ríos, CEO de Ambrosía.
- Para crear una estrategia para involucrar a sus clientes Ríos aconseja reconocer cuál es el producto y qué parte puede hacer el consumidor.
- Esta no es una tarea fácil pues requiere múltiples pruebas de ensayo y error.
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Existe cierta creencia en el imaginario público de que los clientes tienen el poder de hacer lo que quieren y las marcas son quienes deben adaptarse a ellos para poder vender. Esto no es del todo cierto, según Alejandra Ríos, CEO de Ambrosía.
“Los empresarios pueden y deben aprender a capacitar a sus clientes para de esa manera ofrecerles un mejor servicio”, dijo Ríos durante su ponencia en Amazon Impulsa 2022.
¿A qué se refieren con “educar al cliente”? Con ello, Ríos se refirió al acto de ver qué pueden hacer ellos para contribuir al servicio de excelencia que como marca ofreces.
Un ejemplo de cómo las marcas capacitan a sus clientes para mejorar su servicio puede ser Starbucks. Si eres consumidor habitual, quizá adoptaste una manera específica de pedir tu bebida favorita.
Desde usar las palabras alto, grande y venti para definir el tamaño de vaso, hasta solo decir deslactosada o light al especificar la leche, este lenguaje único de la cafetería facilita a los baristas saber qué bebida prepararán. Esto a su vez, mejora el servicio al cliente pues agiliza la operación y personalización de cada café.
De la misma manera, las empresas pueden involucrar a sus clientes desde la creación de su pedido y no solo como consumidores.
¿Cómo crear una estrategia para capacitar a mis clientes?
En primer lugar, Ríos señaló que es importante evaluar qué tanto se puede integrar la ayuda del cliente al producto, ya que no todos se prestan para ello.
Un consejo que la experta dio es hacer un ejercicio para identificar aspectos clave; puedes hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el servicio o producto que ofrezco?
- ¿Quién es mi cliente final?
- ¿Qué es lo que valoran de mi producto?
- ¿Qué parte del servicio puedo delegar al cliente?
- ¿Es sencillo para el cliente entender lo que debe hacer?
Una vez contestadas las preguntas, puedes comenzar a diseñar el servicio para que la parte que creas más adecuada se deje en manos del consumidor.
Otro ejemplo de empresas capacitando a sus clientes, según Ríos, es Ikea. Ellos hacen que los usuarios finales armen los muebles que adquirieron en casa, en lugar de enviarlos ya armados.
“Este es un ejemplo de cómo es importante conocer bien a tu cliente y asegurarse de que lo capacites en algo que pueda hacer bien”, explicó Ríos. “Si Ikea no mandara los instructivos bien detallados y todas las piezas necesarias, que quede mal el mueble es culpa de la empresa, no de su consumidor”, añadió.
Finalmente, recuerda que encontrar un modelo que funcione para tu empresa requiere de pruebas piloto, modificaciones y mucho ensayo y error. No es un proceso lineal ni igual para todas las compañías por lo que también se requerirá paciencia y constancia.
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