- En México, la adopción de canales digitales ha experimentado un aumento significativo y ha generado un auge en la banca conversacional.
- Para los bancos, el uso de esta tecnología representa la oportunidad de llevar servicios digitales al cliente.
- También les permite elevar sus indicadores y obtener resultados en tiempo real.
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La relación que tenemos con los bancos evolucionó. Antes, en lo personal, acudía al menos tres veces por semana a la sucursal a realizar trámites. Hoy, puedo decir que tengo meses sin hacer fila en un banco físico, pero todos los días realizo consultas, pagos, transferencias interbancarias por SPEI y otro tipo de movimientos.
Es decir, aunque ya no acudo con frecuencia a las sucursales por un turno en ventanilla, mi vínculo con el banco no ha desaparecido. Por el contrario, se ha vuelto más estrecho.
Esta evolución en la forma de comunicarnos con los bancos, y todo tipo de empresas, crea una necesidad de generar conexiones eficientes y personalizadas, lo que ha dado lugar al posicionamiento de los canales conversacionales.
Si bien esta transformación digital y la adopción de los mensajes instantáneos para el contacto con los bancos ha sido global, México se destaca en el escenario internacional.
Aquí, la adopción de canales digitales ha experimentado un aumento significativo y ha generado un auge en la banca conversacional, de acuerdo con datos de McKinsey recabados en una reciente investigación de Auronix.
Empecemos por entender de qué se trata: la banca conversacional es el uso de plataformas de mensajería instantánea y tecnología como la inteligencia artificial y los chatbots para ofrecer un servicio al cliente más ágil y personalizado, que amplía también el acceso a productos y servicios financieros.
Nuevas oportunidades de servicio
Para los bancos, el uso de esta tecnología representa la oportunidad de llevar servicios digitales al cliente, elevar indicadores y resultados en tiempo real. Esto gracias al uso de canales conversacionales que de forma automatizada interactúan con el cliente y ofrecen la experiencia de hablar con un asesor como en una sucursal.
Gracias a la banca conversacional ya no es necesario esperar en línea o navegar por sitios web complicados. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, realizar transacciones y obtener asesoramiento financiero en segundos, todo desde la comodidad de su aplicación de mensajería favorita.
Sin embargo, este avance también ha planteado desafíos regulatorios. Al respecto, nuestro libro blanco “Banca conversacional, innovación y aplicación en el Sistema Financiero Mexicano” destaca que existen disposiciones pendientes que resultan necesarias para establecer un marco regulatorio más completo.
Un buen ejemplo es el Open Banking, que tiene el potencial de fomentar la innovación al permitir un acceso seguro y autorizado a la información financiera de los clientes, lo que fomenta la creación de plataformas conversacionales para bancos.
Lo que hay y lo que falta en el marco legal en México
El artículo 76 de la Ley para Regular Instituciones de Tecnología Financiera, establece la obligación de los bancos de compartir información mediante APIs estandarizadas para el intercambios de datos con terceros autorizados, como los proveedores de chatbots y canales de mensajería.
De ese modo, se puede mantener la modernidad dentro del marco legal del país y seguir con la implementación de proyectos que fomenten y promuevan la adopción del Open Banking y la banca conversacional.
Pese a los desafíos existentes, México ha dado pasos importantes en adopción de tecnología y el panorama es alentador. Hoy día en términos de digitalización y regulación financiera, nuestro país se ubica en el puesto 59 a nivel mundial en el Índice de Preparación Digital. Esto lo posiciona como una de las economías más destacadas en dicha materia dentro de la región.
La banca conversacional lleva la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo en México.
Si bien enfrentamos desafíos regulatorios, el país está en una posición sólida para abrazar esta revolución digital, que garantice que la innovación y la seguridad de los datos financieros de los clientes vayan de la mano.
La banca conversacional es mucho más que una tendencia. Efectivamente, es el futuro de la industria financiera en México.
* Andrés Melgar es Customer Success Head de Auronix.
Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.
