- Los seguros fueron una herramienta esencial durante la pandemia de Covid-19.
- Sin embargo, la emergencia sanitaria dejó lecciones para mejorar el sector.
- Las personas expertas explicaron el tema en la 31 Convención de Aseguradores.
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La pandemia de Covid-19 dio un «vuelco» a la industria de los seguros, lo que lleva a que la industria deba replantear y mejorar su estrategia en una era donde los contagios disminuyen mundialmente.
Los decesos, la emergencia y las hospitalizaciones por SARS-CoV-2 provocaron que las personas se volcaran en solicitar ayuda a sus aseguradoras.
Ante ello, ¿qué se debe mejorar y a qué aspectos le da más peso el cliente? Diversos expertos explicaron en la 31 Convención de Aseguradores, cuyo tema es «El seguro pospandemia: oportunidades y nuevos retos», cuál es el panorama en este sector.
¿Qué le interesa más al cliente en los seguros?
De acuerdo con Óscar Rosado, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), hay dos tópicos a los que el cliente le da más peso a la hora de acercarse a los seguros.
«El tributo de mayor valor que los usuarios ven es la cobertura del riesgo. Aunque lo manejan de manera distinta, pero se le da el mismo valor, es la posibilidad de que en una emergencia se pueda ‘amortiguar el golpe'», detalló en la mesa «Las nuevas necesidades del seguro pospandemia».
El segundo rubro, refirió Rosado, es el contar con atención médica privada que sea directa y en un corto tiempo.
«Hay que pensar en productos que respondan a las necesidades de acuerdo con las limitaciones y en la (economía) de gran parte de la población que tiene contratados estos servicios», consideró.
Lo que hay que mejorar para incluir más a los clientes en el mundo de los seguros
1. Rediseño y mecanismos de siniestralidad
En su participación, Marcela Abraham, directora de Riesgo y Servicios Financieros en Latinoamérica de Willis Towers Watson (WTW), declaró que debe existir una redefinición de la industria de seguros donde se incluya el rubro de las coberturas, lo que les permitirá mejorar ante el cliente.
«Se deben adecuar los productos a lo que el mercado demanda. El Covid-19, sin ser un sismo ni un evento hidrometeorológico, es una de las 10 causas más costosas. No podemos esperar a que pase sin que haya una redefinición. Se debe empezar por los seguros de vida y el rediseño de productos. Las poblaciones están envejeciendo, vivimos más años y tenemos una mayor convivencia intergeneracional que no se tenía», puntualizó.
También dijo que es importante contar con más y mejores mecanismos para atender siniestros.
«Que exista una homologación de procesos, el utilizar más y mejor la información que tenemos; hay que discriminarla para ver qué estamos pagando y por qué», comentó.
2. Mejor uso de la tecnología
Fernando Álvarez del Río, director general de General de Seguros – General de Salud, hizo énfasis en mejorar el uso de la tecnología para atender al cliente antes de que ocurra una emergencia como la suscitada por el Covid-19.
«Entraremos en un momento donde debemos diseñar con tecnología productos más sencillos para cubrir la atención oportuna y con dinamismo. Pasamos de ser esa parte de transferencia a ser mejores administradores de riesgo», aseveró.
En ese tenor, el presidente de Condusef agregó que se debe tener cuidado en no cometer los mismos errores que se tenían en el pasado con la atención telefónica o vía web.
«Una de las recomendaciones a mí mismo, a mis colaboradores y a la industria es no trasladar los vicios e inercias (de la atención a distancia); no dejarse llevar por simplemente pensar que, con crear una aplicación, se personalizará el trato. Pensemos ‘fuera de la caja’ y estemos pendientes de qué piensan y sienten los asegurados», mencionó.
3. Seguros de acceso más fácil
Álvarez del Río explicó que una manera de que el cliente acceda a este sector, y que es uno de los rubros a mejorar, es simplificar las pólizas.
«Hay que pensar en seguros más sencillos y que atiendan tanto la parte preventiva como el tratamiento. Relacionado con ello es la información», indicó.
