- Las empresas tendrán que cambiar sus procesos, sus modelos de negocios y sus espacios físicos ante las nuevas exigencias de los consumidores.
- En México, el cierre de negocios se dio desde el 23 de marzo, por lo cual los ciudadanos se han tenido que enfrentar a nuevos cambios en su vida.
- De acuerdo con un estudio, 46% preferirá el uso de pagos digitales en la tienda y 41% optará por un sistema de auto-pago no táctil.
El coronavirus que surgió en China a finales de diciembre de 2019 vino a cambiar la realidad de todo el mundo, eso incluye a los negocios y consumidores.
Luego del esparcimiento del virus por todo el mundo, lo cual obligó al confinamiento de millones de personas, las dinámicas han cambiado y seguirán cambiando en el futuro.
En México, el cierre de negocios se dio desde el 23 de marzo, por lo cual los ciudadanos se han tenido que enfrentar a nuevos cambios en su vida diaria, entre los que se encuentra comprar artículos.
La mayoría de los negocios han cerrado, por lo que las compras en línea y el uso de aplicaciones ha aumentado notablemente.
Pero este nuevo comportamiento de los clientes también generará modificaciones en cuanto a su afinidad por marcas y productos, durante y después de la crisis, señala Marc Monsonego, vicepresidente de Capgemini México, empresa de consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital.
De acuerdo con un estudio elaborado por el Capgemini Research Institute, 30% de los consumidores consideraba tener un alto nivel de interacción con los canales en línea antes de la crisis, porcentaje que aumentó al 37% durante la contingencia, y que se estima llegue al 40% en los próximos 6 a 9 meses.
Los retos de los negocios ante los consumidores
Esta mayor demanda de los consumidores implica varios retos para los negocios. Uno de ellos es optimizar sus capacidades tecnológicas, así como evaluar las nuevas preferencias de consumo, indica Marc Monsonego.
Por ejemplo, ser altamente perceptivos hacia el cliente y contar con sistemas capaces de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real.
Esto indicará que los negocios tengan la capacidad tecnológica para cambiar el precio de los productos varias veces al día dependiendo de la demanda.
También que tengan la capacidad para suministrar los productos que se vayan acabando sin que eso signifique perder clientes.
De igual manera, será necesario eficientizar la cadena de suministro.
El nuevo consumidor tiene un lema que es “aquí y ahora”. Y el minorista que le entregue el producto en menor tiempo es quien se llevará la venta, aun cuando cobre un extra por la conveniencia de una entrega rápida y puntual, dice.
Pero los consumidores también cambiarán
Por su parte, una vez que los consumidores puedan regresar a las tiendas, será evidente una mayor exigencia por la seguridad y salubridad en los establecimientos.
En este sentido, es necesario que las empresas incorporen acciones de responsabilidad social y sustentabilidad.
El estudio revela que 77% de los consumidores será más cautelosos sobre la limpieza, salud y seguridad en tiendas; mientras que 62% comprará marcas con mayores niveles de seguridad en los productos y empaques.
Además, los consumidores buscarán nuevos mecanismos para reducir el contacto frecuente con la mercancía y el vendedor.
De acuerdo con el estudio, 46% preferirá el uso de pagos digitales en la tienda y 41% optará por un sistema de auto-pago no táctil.
Todo implica más cambios en las empresas, rediseños más óptimos en sus instalaciones, ubicaciones estratégicas para fomentar el distanciamiento social.
Por ello se espera la implementación de kioskos de autoservicio en los que se reduzcan las interacciones entre clientes y empleados.
Asimismo, se anticipa que las tiendas puedan ser centros para mostrar los artículos y poner pedidos en línea para que lleguen al domicilio del consumidor.
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