- La pesadilla de abordar un avión tiene que ver con qué tan humana es la experiencia.
- Los celos, sentirse “como ganado” y el estrés de una fecha límite son las razones por las que no nos gusta el proceso.
- Saludar a un pasajero con su nombre puede contribuir en gran medida a mejorar su satisfacción.
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No hay debate: abordar un avión apesta.
Con anuncios poco claros, filas de espera en el puente de la nave y el manejo del equipaje de mano, los pasajeros pueden tener muchas cosas con las que lidiar.
Los viajeros están de acuerdo en que no es su parte favorita de la experiencia de las aerolíneas, y la clasifican como más tolerable que los transbordos, el control fronterizo y recoger equipaje.
Sin embargo, no es tan agradable como reservar, registrarse y llegar al aeropuerto, de acuerdo con los resultados de la Encuesta mundial de pasajeros de 2022, de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo.
Ansiosas por exprimir la mayor cantidad posible de vuelos en el menor tiempo posible, las aerolíneas han experimentado con modelos para acelerar el abordaje durante años.
Recientemente, Southwest Airlines anunció que probará 11 nuevas maneras de hacer que el proceso sea más rápido, incluyendo luces intermitentes y música animada, en un esfuerzo por reducir cinco minutos el tiempo de abordaje, que ahora toma un promedio de alrededor de 40 o 50 minutos, dependiendo del tamaño del avión.
Sin embargo, según Mike Taylor, director gerente de inteligencia de viajes de la empresa de consultoría de consumo JD Power, la velocidad de embarque solo tiene un impacto parcial en la satisfacción de los pasajeros. El resto se trata de sentimientos.
1. Envidia
La mayoría de las aerolíneas estadounidenses (United, Delta y American) abordan sus aviones utilizando un sistema “por niveles”.
“Si eres un pasajero de primera clase y has pagado mucho dinero —o si eres un miembro platino y tienes un millón de puntos y millas— eres recompensado al subirte al avión primero”, explicó Taylor a Insider.
El resto del avión, alrededor del 70% de los pasajeros, se queda atrás para observar y, supuestamente, reflexionar sobre su evidente falta de privilegios, lo que no ayuda a que la experiencia sea placentera.
Por eso, entre los pasajeros de clase económica, Southwest Airlines es uno de los favoritos. La aerolínea asigna grupos de abordaje en función de cuándo se han registrado los pasajeros y, una vez en el avión, no hay asientos asignados.
“A la mayoría de los pasajeros de clase económica les gusta más el proceso de embarque de Southwest, porque parece más igualitario”, agregó Taylor.
También se considera el método de abordaje más rápido actualmente en uso.
2. Deseo de sentirse especial
Resulta que a los pasajeros no les gusta sentir que los están subiendo a un avión.
“Existe una alta correlación entre las habilidades del personal de una aerolínea y cómo les gusta a las personas su proceso de abordaje”, dijo Taylor.
JD Power mide la satisfacción del cliente en una escala de 1,000 puntos. Una bebida alcohólica gratis son 50 puntos de satisfacción, tanto como llamar a un pasajero por su nombre.
A la gente le gusta cuando la experiencia es personalizada, y es mucho más probable que soporten la espera de subir al avión cuando se sienten vistos o apreciados.
“No quieren ser tratados como ganado”, dijo Taylor, y agregó que Delta presta especial atención a este tipo de detalles.
3. Estrés
Mientras viajas, hay cosas a las que puedes llegar tarde, pero a otras no. Si llegas un par de horas tarde a rentar un auto, es probable que este siga ahí. Lo mismo sucede al hospedarte en un hotel, no es la gran cosa. Pero, si llegas dos horas tarde a tu vuelo, tienes problemas.
“Es la presión de la fecha límite lo que reduce la satisfacción”, explicó Taylor. “Pone a la gente ansiosa. Incluso cuando están en la puerta, la gente todavía tiene la sensación de que el avión podría despegar sin ellos”.
La satisfacción del cliente rara vez se trata de qué tan rápido puedes hacer algo.
“No se trata tanto de los números”, dijo. “Se trata del comportamiento humano”.
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